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网游行业呼叫中心系统方案 北京风语者软件有限公司 2011年1月 ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ 销售总监:任杰 风语者国际集团有限公司SINOCALL??INTERNATIONAL??GROUP?LIMITED北京市中国北京朝阳区霄云路26号鹏润大厦A座25层?100016Tel：4008150888-668Fax：010MobEmail：renjie@ Web： ^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^ 风语者为您的企业更智能！ 目录 （一） 呼叫中心的结构组成： 3 （二）呼叫中心的功能简单描述 4 （三）解决方案量身定制： 6 网游行业呼叫中心系统方案 网络游戏的巨大市场机，游戏开发商、游戏运营商之间必将形成一个以少数大公司为主的、规模更加庞大的、多元化的竞争格局。 提高客户满意度和忠诚度必然成为企业获取更多的利润，赢得更大市场所要解决的首要问题。呼叫中心系呼叫中心系统主要由：CTI：计算机集成、TAPI、TSAPI、CSTA等多种协议 IVR/FAX：IVR语音-管理-报表：平台监控报警、统计报表、配置管理 录音和质检： 录音查询系统和质检系统。 座席系统：客户服务中心软件，班长席管理软件。 数据库：支持主流数据库：SQL等；提供管理工具。 呼叫中心系统采用模块化设计，企业可以根据自己的实际情况，对以上功能模块任意进行扩充和重组，在系统配置上进行从小规模到大规模的灵活选择，规模可大可小，并可平滑升级。 （二）呼叫中心的功能简单描述 通过前端通信平台，主要完成以下功能： ■ 电话的呼入、呼出、转接、通话、强插、强拆、会议、监听等。 ■ 操作人员登入，登出，置忙，事后处理 ■ 灵活的分组排队方式：一个客服可以属于不同的业务组，在不同业务组中优先级不同；一个客服可以在不同时间属于不同的业务组；一个业务组全忙可溢出到另一个业务组； ■ 业务组按线性排队，循环排队，最少接答次数排队，最大空闲时长排队，优先级排队，主叫号码排队等多种话务分配规则。 ■ 对中继线、IVR、排队队列、客服信息实时监控；详细话单记录 ■ 对黑名单用户拦截功能 ■ 对黑名单用户拦截功能 ■ 对业务人员全程自动录音，管理员控制录音，录音资料管理查询，实时监听；录音资料备份、恢复。定时自动删除设定的过期录音文件 ■ 提供API开发包，可以扩展CRM、IVR功能 质检和统计业务，主要由系统实时监控、在线录音■ 系统实时监控： 实时监测整个呼叫中心系统的外线通话状况 实时监测整个呼叫中心系统的所有登录坐席的状态 实时显示呼叫中心系统呼叫队列的排队情况 实时显示呼叫中心各分组的通话数据：呼入次数、呼出次数、通话次数等 实时监控呼叫中心自身各模块的运行情况，并按不同的级别以多种方式告警 ■ 客户服务质量抽查 实时录音，监听坐席人员的通话， 可以根据主、被叫等条件查询并播放坐席人员以往的所有通话录音 可以对录音进行标注或评分 对话务员制订相应的录音计划，通过对话务员服务的录音进行分析，判断出该话务员的服务态度、沟通能力、业务能力。 ■ 统计报表输出 统计整个客服中心的各项基本服务指标，如业务数量、系统效率、业务效率等，以此来描述整个客服中心整体服务水平 统计整个呼叫中心系统的设备使用情况，如外线使用情况、座席使用情况以及IVR使用情况，从而便于增减设备，安排人员 统计整个呼叫中心系统各分项业务的运行数据，如中继线、分机、客服、业务组等，便于了解相应的运行状况 记录并统计客服的工作情况，如坐席登录记录、置忙记录等，还可细化到记录坐席员每分钟的工作状态：未登录、空闲、置忙还是工作 IVR节点访问量统计，可以统计出用户访问IVR节点的数量。 来电地域统计：可以根据用户的来电号码区分出用户所在的不同地域，统计出 不同省份的电话呼入量、用户地域分布等。 系统支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营情况，帮助管理人员进行决策。目前支持以下统计方式： 例如呼叫量，接通次数，等候时长、IVR呼叫节点访问量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等。 “CRM客户端程序”，主要功能包含以下几个方面： ■ 系统功能 内部公文流转-客服(组)之间，实现快速、高效的公文、通知、消息、文件传送功能 实现客服登入、登出、置忙、事