品质异常及客户投诉处理推荐.ppt

2.0及时遏制行动 1.當塲销毁不良品 2. 死角部分補漆 客人回應：仅仅是销毁不良品吗？对该批产品及在库的产品、在线的半成品有无全检返工？返工结果？證據？ * 3.0原因分析 1、前處理未將雜質處理干净 2.補漆後會存在死角, 輸送帶速度過快漏補漆 客人回應：应进一步解释为何杂质未清洗干净 * 4.0纠正措施 1.前處理後,安排額外的員工去吹和擦每張椅子,避免雜質留在椅子上 2.我們將在下烤漆線,上輸送帶前補漆, 確保每張椅子補到漆,沒有漏補 客人回應：应根据上面的杂质未洗干净之原因制定相应的改善措施，不提倡额外增加人手在事后加工（会增加成本） * 5.0验证确认 客人根據提供的CAP來工廠進行跟蹤，並要求提供： 1.返工單及重工重檢記錄 2.親自到現場再次驗證砂粒形成原因，確定主要原因是在輸送帶上面 3.須制定機器設備保養程序，有。須有保養記錄，有。 4.工廠改善報告，工序調整證明圖片 5.工序調整前舊文件、調整後的新文件 6.提供的制造程序圖要求受控 * LOWES的CAP報告5項 世昌公司的6D報告6項 其實不在於報告，重要的是我們的觀念、意識及處理這個事情的態度! * 谢谢你的参与!!! * 什么是8D? 8D方法包含8個解決問題的步驟. 它基於使用描述,格式化,分析,量化等工具,從而提供徹底解決問題的指导. 該方法適用於解決各類可能遇到的簡單或複雜的問題. 8D 方法就是要建立一個體系,讓整個團隊共用資訊, 努力達成目標. 8D本身不提供成功解決問題的方法或途徑, 但它是解決問題的一個很有用的工具 * D1:成立工作小組 小組: 參與解決問題的所有成員所組成的集體.建議釆取工作小組方法來編制8D 1)小組中必須有一個負責人,他(她)根據需要,組織合乎要求的人成立臨時團隊,並負責收集要解決問題的相關資料(技術,定性,定量資料,預算,等) 2)在小組首次會議中,搜集必需的專業意見,定義考核方法(詳細的進程計劃,其他人員要求,等) * D2:問題描述 問題描述: 問題及其所造成影響的描述.1) 描述在具體環境中觀察到的現象,或問題造成的危險.2) 用4M+1E( Milieu)的方法定性,定量分析問題的狀況.3)推薦在8D報告中採用適當的圖表作爲附件來描述(what, who, where, when ,how ) * 以客戶的述語定義問題 清楚客戶投訢及不合格之處 只有數据能說準 使用5H2W方法去定義及收集問題的資料(誰?何時?何地?甚麼?為什麼?如何?幾多?) 定義問題可用-圖片、形象、圖表 * D3:(短期)臨時措施 1)若觀察到的問題直接對産品的性能和等級造成影響,立即採取措施(分類,重工,延遲交貨,報廢)以確保正常生産得以繼續進行,直到採取糾正措施將問題解決.2)檢查以確保短期臨時措施有效.3)若短期臨時措施有效,則實施圍堵/隔離問題 * D4:界定根本原因 1)從問題描述中尋找最有可能的一些原因,若有可能,做一些測試幫助尋找原因.2)檢查所有考慮到的可能原因, 將它們會帶來的結果與觀察到的結果比較, 原因/結果矩陣圖可幫助選擇優先考慮哪個原因.3)識別問題種類.(設計,程式,制程,材料,人員技巧 4)探尋可能的解決方案,列出可行性,效果,實施時間等.5)建立將要實施的那些措施的檢驗標準.6)儘量利用各種圖表 * 首先考虑一下出现目前情况的可能原因。集中精力考虑手头现有的资料，同时注意倾听别人的意见。 尽力做到客观地去看待问题会使你将那些表面上看来错综复杂的问题简单化。 * 寻找根本原因常用工具举例(五个Why?) 發掘現場原因的最有效方法之一,就是持續地問 “為甚麼?”直到找到問題的原因為止.此過程有時亦稱為 “問5次為甚麼”因為問了5次為甚麼,就很有發掘問題原因的機會. * 寻找根本原因常用工具还有: FTA(故障树)分析 潜在失效原因分析(FMEA) 头脑风暴法 DOE实验设计法 等等 * 界定根本原因 通過小組討論到問題的成因 選出三項最有可能的根深原因 列出原因發生率-60%,30%,10% * D5:落實長遠糾正措施 1)對將要執行的長期糾正措施在實施前做進一步的確認,以核對它們是否在實施後能提供一個合乎期望的結果. 目的是解決問題的根源,要防止這些糾正措施帶來任何其他的負面影響,在這種情形下,須採取其他的措施消除負面影響.2)選擇或創建一個測量工具,評估在糾正過程中各項工作的功效. ?採取適當行動以停止問題及不良再發生 取締及修正問題的根源 修正製程令過程再次受到控制 * 落實長遠糾正措施-执行计划 把需要做的任务列个表。 ·确定任何可能会出现的障碍，