商场培训规章制度.doc

大商集团阜新地区集团 员工培训制度 总则 第一条、目的 为配合地区集团的发展，实现企业目标，提高员工的素质，增进提高员工对本职工作的认识，并充实其知识技能，发挥员工的潜能进而使地区集团的经营理念得以贯彻，特制定本制度。 第二条、适用范围 本制度适用于本地区集团所有员工。 第二章 培训计划的制定 第三条、概要 一、地区集团应对员工进行适当的教育培训，使其了解地区集团的各类情况，并不断提高岗位技能和服务技能，确保在地区集团经营理念的指导下胜任其工作并保证工作的高质量性。 二、凡在地区集团工作的正式员工都有接受地区集团安排的各项教育培训的义务。 三、培训教育的实施不仅局限于地区集团的人力资源部，各阶层主管人员（包括部长、业种经理、副经理、助理、卖区长、班长）在其本职工作中都有对其下属进行培训教育的义务。 四、各部室、业种的培训管理由人力资源部负责监督，各部门根据自身情况结合《地区集团年度培训计划》进行策划、实施、考评，并有相应的记录，上报人力资源部。 五、凡属地区集团统一性的培训教育的规划、制度的制定、培训教育课程的安排、费用的预审及审核等由人力资源部负责管理，各部门负责人有配合完成培训的义务，人力资源部有对地区集团的教育执行情况进行监督及汇总上报的责任。 第四条、计划的制定 一、地区集团年度培训计划以配合地区集团总体业务发展目标为根本，并结合各部门培训计划及员工岗位工作需要等进行制定。 二、地区集团年度培训计划于当年一月份由人力资源部制定完成报地区集团经营会议批准后，即依其具体内容实施。 三、各部门必须在每年年末前上报下年度培训计划（自行确定部分）应依地区集团经营目标及岗位需求确定。部门年度培训计划课时设置每人每年不少于20学时，经人力资源部批准备案后方可实施。地区集团年度培训计划中以地区集团统一性培训内容为主，以部门培训内容为辅。 四、年度培训计划中，分属部门内部培训的部分，由各部门自行实施。各部门在实施培训项目前半个月提交相应计划及实施相应计划及实施方法以备人力资源部核准备案。 第五条、培训内容 一、 入职培训 1、目的：通过培训，使新员工尽快的进入工作状态，使其对地区集团总体概况、各经营单位布局、规章制度、员工奖惩细则等有全面的了解，建立正确的就业观念、人际观念，适应各种环境。 2、适用人员：新入职员工 3、培训内容：以企业的概况、企业文化、规章制度、工作基本程序、销售技能、服务技能、服务心态等要求为基础，结合岗位实习，保证新员工的基本素质达到上岗要求； 1）集中理论培训 课程 具体内容 基本素质 1、企业文化和理念2、员工奖惩细则3、服务礼仪 4、顾客服务要素 卖区服务 1、会员卡的办理及使用要求2、顾客不满的解决与商品的退换3、营业流程 数值管理 票据的填写 专业知识和 服务技能 1、相关的商品知识（商品陈列、商品补充）2、接待顾客能力的提高（接待顾客的心理准备、服务接待的12步骤、销售技巧）3、消防的相关管理规定4、防损教育 人员激励 1、如何建立自信心2、自我激励3、正确设立自己的未来目标4、感恩教育 培训时间：14课时（2天学习，2小时考试） 培训考核：书面考核100%，实际考核100%。 2）岗位实习：培训考试合格人员到所在单位进行实习，到指定的优秀柜组进行售货的实际演练，实习结束后，由单位负责人根据思想品质、销售技能、服务礼仪等方面进行综合评定，合格后，需签字同意其上岗。 实习时间：18工时（3个工作日） 经过以上两个步骤的岗前培训，新员工基本达到上岗要求。 二、在岗培训 1、目的：提高在职员工的专业知识技能，以增强员工的工作质量和效率，保证工作的顺利进行和企业的长期发展的需要。 适用人员：全体员工 培训内容：按不同职务、岗位分别进行培训，分为职务培训和岗位培训。 职级培训： 初级 课程 具体内容 管理知识 1、工作方法（组织人等内容）2、各类规章制度3、商品管理（如何订货；卖场维护；商品维护；商品陈列；商品补充；仓库管理）4、各部门之间的协调和联络（了解组织结构图；联络通知及制度的传达）5、劳动管理（出退勤及劳动纪律的管理 ） 人际关系 1、上下级之间的协调2、部门间的协调3、一般客户的接待 数值管理 1、传票的流程和制作2、销售计划书的制作 管理知识 1、卖区长的任务责任和权限2、工作方法3、各类规章制度（《营业员服务管理制度》；《联销人员管理方法》；《公司退换货的管理办法》；《顾客投诉处理规定》 数值管理 1、年度销售预算（年度销售预算的理解与明确：预算比例合理分配的原则；年度销售预算的制作； 日常工作 1、竞争店的信息反馈（销售信息——销售额、各类商品销售比重：商品信息——畅销品、相关商品；厂家信息）；2、顾客信息反馈（顾客商品需求、服务；卖场环境）；3、商品管理（法律及商品