大客户管理规章制度.doc

大客户管理制度 第一章 总则 第1条 目的 为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本制度。 第二章 大客户岗位人员岗位职责 第2条 大客户管理部人员岗位职责及主要工作 1 大客户经理 1.1职责 在零售部经理的直接领导下，制定大客户年度销售计划，负责大客户开发，关系维护与管理工作，推广企业产品，及增值服务项目。 1.2主要工作 ·负责制定、组织实施和完成大客户年度目标 ·负责大客户的开发与维系工作，与目标大客户建立良好的工作关系，挖掘大客户的需求，高效灵活完成销售任务 ·参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见，及时反馈市场开发和营销进展的情况 ·安排人员做好大客户的咨询和相关服务，及时处理大客户投诉等事宜 ·负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，及时有效地为大客户提供高品质服务 ·对本部门员工进行指导和培训，提高业务能力与服务水平，并对其实施考核 ·按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款 ·组织制定售后服务计划、标准并监督实施 2 大客户主管 1.1 职责 向大客户经理报告，直接接受大客户经理领导，并指导和管理区域内的大客户专员的工作。 1.2 主要工作 ·制定销售计划和开发计划 ·?完成公司部署的销售任务、业绩目标 ·配合公司关于市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见 ?·督导、指挥大客户专员执行任务 ·下属员工的培训、管理，公司相关制度的落实、监督 ·定期召开大客户专员例会，传达布置任务，提升团队学习氛围·?负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款 ·?了解企业新产品信息及各项拓展服务项目，并做好传达工作 3 大客户专员 1.1职责 根据上级部署的工作内容，积极开展市场调研、客户拜访及客户开发等业务工作，按考核期完成销售任务。 1.2主要工作 ·服从上级领导安排，开展具体工作，完成各项任务 ·按照计划开展市场调研工作，进行信息的收集、汇总与整理 ·根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作，与客户保持良好关系；收集反馈信息并完成市场开拓目标和新客户发展的目标，不断提高产品在市场上的占有率 ·接受客户的咨询与投诉，解答客户的疑问，宣传本企业的品牌战略 ·按照计划完成推广工作，按时按量完成任务 ·负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款 ·完成上级领导临时交办的任务 ·对合同执行情况进行跟踪、督促，建立与客户之间签订的销售合同或协议 ·定期与客户进行电话回访，并做好记录 ·对客户反馈的意见进行及时传递、处理、建立客户档案 ·适时将企业营销策略传递给客户，了解企业重点品种目录 大客户定义、分级、大客户业务选择原则及选择程序 第3条 大客户定义 大客户是实现企业利润和可持续发展的重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义。 大客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等，大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率较高而对企业经营业绩能产生一定影响的重点客户，而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。 ·A一级客户 指年用量在50万元以上且用量大，回款信誉好的客户 ·A二级客户 指年用量在20万元以上30万元以下且用量较大，回款信誉较好的客户 ·B一级客户 指年用量在5万元以上10万元以下具有较大潜力增长的客户 ·B二级客户 指年用量在2万元以上5万元以下增长潜力较小的客户 ·C类客户 此类客户用量较大，但对公司利润贡献率较低 ·D类客户 此类客户用量较小，但对公司利润率较高，有一定发展潜力的客户 第4条 大客户业务类型 ·协议大客户 指与公司具有长期合作意向且签有《VIP客户协议》的政府单位、企事业单位等终端客户。 ·会员大客户 个人年用量较大，消费频率较高的忠实客户。 第5条 大客户选择原则 ·大客户须达到较高的诚信度，具有较强的财务能力和较好的信用 ·大客户须具有积极的合作态度 ·大客户须遵守双方在商业和相关业务技术上的保密原则 ·大客户的成本管理和成本水平必须符合公司要求 第6条 大客户选择程序 1 一般调查 ·了解该客户概况、最新年度决算表等文件 ·与该客户的负责人交谈，进一步了解其情况、方针和对本公司的基本看法 2 实地调查 根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上，会同大客户经理、大客户主管等对新客户进行实地调查，调查结束后，提交客户认定申请表