客户关系管理规章制度.doc

深圳市A BB有限公司 客户关系管理制度 2009年7月26日  目 录 第一章 总则 3 1.1目的 3 1.2适用范围 3 第二章 客户关系管理的内容及流程 4 2.1客户细分管理 4 2.2客户开发管理 7 2.3客户关系维护管理 8 2.3.1客户满意度管理 8 2.3.2客户投诉管理 10 2.4客户流失及挽留管理 11 2.5客户倾听管理 12 2.6客户信息&信用管理 13 第三章 附则 15 3.1制定、颁布实施 15 附件 16 附表1：客户基本信息表 16 附表2：客户经营状况表 17 附表3：经销商业绩评价表 18 附表4：合格经销商名录 19 附表5：客户投诉记录表 20 附表6：客户投诉处理表 21 附表7：客户需求及建议反馈表 22 附表8：客户需求及建议闭环表 23 附表9：客户信用评价表 24 附表10：客户信用汇总表 26 第一章 总则 1.1目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，增强客户关系，巩固 “以顾客为关注焦点”的文化，提高客户契合度，特制定本管理制度。 1.2适用范围 本管理办法适用于ABB公司所有与客户有关的管理过程，包括客户细分、新客户开发、客户满意度管理、投诉管理、客户关怀、客户流失管理、客户倾听、客户信息以及信用管理。  第二章 客户关系管理的内容及流程 2.1客户细分管理 1）ABB公司客户细分模型 ①定义 客户盈利性：指该客户对公司的销售额贡献程度。 客户成长性：指客户自身的发展潜力。 ②细分方法 根据对客户的盈利性及其成长性两个维度组合进行分类。 盈利A：销售额大于500万。 盈利B：销售额介于300万至500万之间。 盈利C：销售额介于100万至300万之间。 盈利D：销售额小于100万。 成长A：预测销售额增长高于25%。 成长B：预测销售额增长在10%-25%之间。 成长C：预测销售额增长10%以下。 ③客户细分类别 盈利性 成长性 客户级别 盈利A 成长A A1级客户 成长B 成长C A2级客户 盈利B 成长A A1级客户 成长B A2级客户 成长C A3级客户 盈利C 成长A A3级客户 成长B A4级客户 成长C A5级客户 盈利D 成长A A4级客户 成长B A5级客户 成长C 2）ABB公司新客户细分流程 ①流程 ②主要活动说明 新客户分类申请 客户经理在开发新客户后，需要获取客户相关信息，应填写《客户信息表》（附表1），《客户经营状况表》（附表2），根据公司客户细分模型对客户分类进行初步判断，同时提交公司。 审批 销售部经理同市场部经理对客户经理提交的客户信息进行审核，对客户分类的级别进行判定。 3）ABB公司年度客户细分更新流程 ①流程 ②主要活动说明 客户分类调整申请 客户经理根据上一年度的客户销售额及客户基本情况变化的判断，对其所负责的客户进行分类调整申请，应填写《客户信息表》（附表1），《客户经营状况表》（附表2），《经销商业绩评价表》（附表3）。对于客户级别变化超过两个级别的情况应给予重点说明。 审批 销售部经理及市场部经理根据客户经理提交的客户分类调整进行审批，对于客户级别变化超过两个等级情况给予重点关注及审核。  2.2客户开发管理 1）经销商基本选择标准 经营两年以上； 固定资产在100万元以上； 无不良信用记录，法律纠纷，政府重大处罚等； 法人代表道德品质好； 对于信用客户需要提供资产抵押、有实力单位担保或者提供个人资产，另立担保合同。 2）新客户开发基本流程 ①流程 ②主要活动说明 市场排查及评估 客户经理根据经销商选择标准进行市场排查，收集资料，对于初步符合者同时制作潜在客户清单。 意向谈判 与客户就合作细节进行谈判，同时确认双方合作意向； 签订协议 与经销商谈判后符合公司标准，双方明确合作，签订合作协议，并更新公司经销商名单，同时录入客户信息。更新《合格经销商名录》（附表4）。  2.3客户关系维护管理 2.3.1客户满意度管理 1）ABB公司客户满意度模型 Ⅰ级纬度（3个） Ⅱ级纬度（11个） Ⅲ级纬度 客户对产品的满意度 产品价格 价格稳定性、价格竞争力、价格合理性、价格承受能力 产品质量 颜色、粒度、稳定性、含量、使用效果 产品包装 包装设计、防伪标识、产品标识、包装可靠性、服务标识、包装规格 客户对服务满意度 产品交期 及时性、延误处理、数量准确性、发货差错 销售服务 客户回访、业务员态度、业务员销售技能、货款结算方式、技术支持 投诉处理 投诉渠道、投诉处理及时性、投诉处理专业性、受理及处理态度、处理效果 促销服务 促销费用、促销活动策划、促销品质量