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以“顾客” 为中心的语言 销售流程—产品介绍 产品介绍的原则 注意：销售人员必须通过传达直接针对顾客需求和购买动机的相关产品特性，帮助顾客了解现代车是如何符合其需求的。只有这样，顾客才会认识其价值。 针对顾客需求 F.A.B 六方位 绕车介绍 Features 车辆的配备和特性 Advantages 配备和特性的优势 Benefits 顾客的利益和好处 什么是FAB Features 车辆的配备和特性 Advantages 配备和特性的优势 Benefits 顾客的利益和好处 Experience 体验 要让客户体验到这些利益和好处，不仅仅是介绍，还要试乘试驾 要点 一定要让客户有问题来问你？ 客户问你的问题就是他所关注的点（如2.0或2.5的油耗） 2.0和2.5发动机的差别是什么？ 2.0和2.5的配置差别是什么？ 这些差别价值多少？ 客户关注点的数据我们要牢记！ 销售流程—产品介绍 产品介绍的要点 掌握商品知识 掌握汽车构造、发动原理等基本知识 预先了解竞争对手的产品 事前准备好将向顾客介绍的本公司产品 根据顾客的商品知识水平介绍商品 与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客关心的程度安排商品说明的顺序 介绍商品时避免贬低竞争对手的商品 结合顾客的商品知识层次，避免使用顾客不懂的技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品 遇到自己不懂的问题，请其他的同事配合，回答顾客所需信息 诚心诚意地对待顾客的垂询 自己不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复 汽车销售流程培训关于库存车 ——之八仙过海，各显神通 何为库存车 库存车是车，只是放的久了，变成了库存车！如果你自己买车，你会买库存车吗？ 如果连你自己都想买库存车，那么你给客户的是一种福利，请不要有任何的内疚，你应该让客户感到他应该感谢你！ CS即“客户满意”（CustomerSatisfaction） CS是评价销售活动质量的尺度，鑫蓝现代的销售人员必须把“为客户创造生活的喜悦”具体体现在日常工作中，与客户建立良好的关系，不断扩大自已的业务。 顾客期望值 减去 工作表现 1.创造许许多多的“真实一刻”。2.提供超越心理期望的体验。 什么叫做CS? 什么叫客户满意度？ 让客户满意的方法 前言 只有客户满意了，才能完成整个销售环节 客户对什么要满意 客户对产品满意：客户从其他渠道（如网络，朋友）整体的了解产品各方面的性能！ 客户对你的服务满意：你要有丰富的产品知识，让客户从你的介绍中对产品有一个完整的了解；你要有如沐春风般服务意识，让客户有个超越其他店，其他品牌的感受！ 前言 有没有客户对你的评价是这样的： 要不是你**********，我不会在你们这买车的 有没有对客户的评价是这样的： 他人真的很不错，要不然我会很麻烦的 感觉很重要，客户和你之间要有共鸣 将众多的真实一刻变成客户能够感觉到的喜悦时刻 小小的一刻 小小的印象 小小的决策 前言 有时候我们做错了什么 在客户因为种种原因无法成交时，我们也需要相应的话术！ 我仅仅是不希望当他的社交圈中有人买车时，他给的是关于我们公司的负面的消息！ 目录 销售流程的组成 售前准备 接待流程（电话接待、店内接待、电话回访） 需求分析（man分析法） 产品介绍（六方位绕车） 试乘试驾（试驾流程） 报价成交（议价、全款购车、按揭购车） 交车（交车流程） 售后服务（车辆上牌、保险讲解、临时牌照、出险操作） 第一步：售前准备 留给客户第一印象的机会只有一次，第一印象一但形成会很难改变，良好的第一印象等于成功了一半。 销售流程—准备 销售流程里最重要的是哪一步？ 态度 知识 心理 准备 技巧 销售 工具 衣着、文件夹、 有关话题、QA 第一映像一但形成是不能重来的 销售流程—接待流程 第二步：接待流程 在销售过程中，接待可以让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业化的接待将会解除客户的负面情绪并取得客户的信赖，营造一种友好愉快的气氛。 让客户感到我们的热情，创造温暖的感觉。 让客户进入舒适区。 消除客户疑虑。 建立客户的信心。 展厅接待 客户一上门，任由客户观察，待其召唤时再前去服务。 首先招呼、任其观察、主动前去介绍。 客户一上门，任由客户观察，并于一分钟后再前去洽谈介绍。 客户一上门，即刻迎接并展开洽谈动作。 热情 冷淡 轻松 压力 接待方式 销售流程—接待流程 客户进店前觉察到客户的到来，并起身带着笑容问候客户，“欢迎光临”。 陪同客户走进展厅，让客户可以不受打扰地在展厅内随意观看。 不要紧跟着客户，而是在一旁留心观察，等候客户。(一米左右为安全距离) 找到一个切入点开始与客户的交谈，并提供咨询。 若客户不