淘宝客服接待流程以及奖惩规章制度.doc

淘宝客服接待流程以及奖惩制度 在线接待7大步骤 1进门问好：欢迎词。如{亲，您好。欢迎光临小店/很高兴为您服务.....}在客户进来的第一步我们所说的每句话都要让客户有一种亲切感以及温馨感。让客户觉得我们是有素质。有礼貌的团队！ 2接待咨询：在面对客户的反复询问下，{比如，这款鞋子的码数是偏小/偏大，快递什么时候到？发什么快递？....}我们要耐心的跟客户讲解，尽量用比较专业数据化的语言跟客户交流。用商量和尽可能的语气来跟客户协商。。 3推荐产品：首先明确我们的货源库存情况。以及客户喜欢哪款类型的鞋子。从颜色上以及款式上给客户推荐。杜绝销量为0的款式。尽量给客户推荐搭配套餐，等包邮的产品。{如，亲，我觉得这款鞋子的颜色搭配起来蛮好的哈，您觉得呢？} 4 促成交易：在给客户介绍完，以及询问完后，我们要评估下能否给客户这款鞋子优惠，最多优惠多少 和捕捉客户心理，来促使客户拍下宝贝。{包邮的除外]大多数淘宝客户都是奔着便宜和优惠来购物的。所以我们在客户表露了想要这款鞋子的时候，{如，亲，这样吧，既然您看中了这款鞋子，您买的多的话，我们是有优惠的哈，但是我们也是小本买卖的，也只能给您优惠一点点哈，这个请您谅解下了。} 5 确认订单：其实这个步骤很关键，很多问题就是因为我们忽略了。在客户付完款。我们要确认什么快递到。款式，颜色，尺码。地址。联系人。电话等。这里确认快递的话尤其能避免我们打单人员反复查快递的时间浪费。确认好了别忘记备注哦，亲！ 6 礼貌告别：礼貌的告别能让客户留下很深的购物体验及对我们店铺的好感。增高客户的回头率{如，亲。感谢您的光临，以后多多光顾小店哈。祝您生活愉快！} 7，如碰到有偏远地区，{比如，新疆，西藏，海南，等偏远不到的地区}这样的客户，且信誉度为零。一开口就问包邮等等比较专业的话语。那么这样的客户要注意，尽量用快捷回复给客户说本人不在电脑旁等等。还有经常给我们差评的客户我们要列入黑名单。 然后在接待客户的时候我们有时候也要懂得聆听客户的的心声和想法，有遇到新的问题出现，我们要及时反映，并解决。以上就是在线接待的一个大概的分享。 总的来说的话我们要懂的怎么去迎合客户，当然不是一味的去奉承阿谀。要懂的怎么捕捉客户的心理活动。是我们牵着客户的鼻子走。这样才能更好的提高我们的转化率。给公司带来更好的效益。综上所述，我们是需要不断的学习和完善，集思广益，这样我们这个团队才会不断的壮大，不断的强大。要坚信，努力，坚持了就会有回报！ 奖惩制度 惩罚措施： 1，客户投诉服务态度不好的及说话轻浮的，第一次予以警告。2次及2次以上扣1分，以此类推。 2，没有备注清楚，导致种种售后问题的产生，第一次予以警告。2次及2次以上扣1分，以此类推。 3，为了转化率而私自大幅度降价者，第一次予以警告。1次以上扣2分，以此类推 4,推卸责任者，或自己接到售后争议处理问题转给他人者，第一次予以警告。1次以上扣1分。以此类推。 以上皆以2次为中间底线。{除3之外}每个人每个月有30分。底分是25为界限。如一个月内低于25分，相应扣除当月奖金的百分之10.低于20分到15分将扣除当月奖金的百分之30 如有发现犯下重大错误而导致公司重大损失的直接扣10分且处留司查看。将功补过。如果一个月扣除的分数低于15分，那么亲，您这个月的奖金也就报销了！ 奖励措施 1，月底会以绩效为考核标准，{接单成交总金额，转化率,客户流失率}予以第一名至第三名5.3.1分 其第一名且评为金牌客服。 2，一个月扣分在2次以内的给予表彰，并奖励3分. 3，大部分客户反应某位客服服务好并在好评里着重表扬的。给予表彰及奖励3分 4，发现重大问题及时汇报。直接奖励5分. 5，有好的建议及对公司有帮助的方案及解决措施上报者奖励3分。 以上奖励分值也以一个月每人30分制。如果一个月内分数在25分以上以每分奖励相对应的奖金百分比。 以上制度一致经过讨论予以通过。将即日起执行。如有触犯者，违者必究，一视同仁。 乾辰鞋业淘宝部 2012.08.08 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。（一）、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数