销售小组管理规章制度.docVIP

销 售 部 管 理 制 度 王杰 2016-3-20 圣普锣-艺涂泥 富顺县瑞祥商贸城二期8号楼3F-107-112号 一、业务流程 （一）、准备： 1、当值员工必须在正式上班前将卫生做好，检查茶、水、杯、空调。 2、销售经理需做的准备：准备当天的工作计划，布置下属人员的工作内容； 3、销售人员需做的准备：准备相关销售资料；整理当天需要联系的客户材料以备跟踪联系；收集潜在客户信息以备进一步接触； 4、店面人员需做的准备：检查电话线路，保证各条线路畅通；准备好来电登记表、来客登记表、客户跟踪表等表格。 二）、现场接待 （1）客户接待制度（店面留守人员） 为了避免销售过程中因客户归属产生的争执，由店面留守人员来首先接待客户。销售应首先上前问候：“你好，欢迎参观。”然后询问客户是否曾与销售人员联系过，分以下几种情况： 1） 客户说与某位业务员有过联系，则销售应及时通知该业务员。由该业务员进行接待。 2） 若客户说没有联系过或以前联系过但已忘记业务员姓名，则该客户应视为新客户，由客户通知销售经理接待。对于新客户，负责接待的业务员应设法问知客户信息获取渠道，并在客户确认单内填写。 （2）电话接听与登记制度 一、客户来电： 店员在接听电话时应首先致问候语，报项目名称，并询问客户以前是否联系过，新客户由店员接听（判别方法同接待客户），如果客户与销售人员联系过，则请曾接待他的业务员接听。接听热线人员首先致问候语，并尽可能在三、四分钟内对项目做一简单介绍，了解客户的需求，邀请他来销售现场进行面谈。最后应有礼貌地留下其有效联系方式并道别。（由于接听热线的目的是让客户来现场，因此，接听电话时间不宜过长，谈的不宜过深）。前台每天还应将上门客户总量（新客户量），电话接听量填表汇报报给销售总监，作为销售方案及广告宣传方案调整的依据、指标。考虑到前台工作的特殊性，若出现人为的故意漏分，错分客户现象，则予以扣除奖金处理。前台除此工作外，还由其他工作范围，详见岗位工作制。 二、 非客户来电： 前台必须登记所有非客户来电，包括来电时间，来电人，接电人，电话内容等，都要详细登记。 客户接待：销售人员首先致以问侯，再配合样板模型做项目简单讲解（如色调、风格、好处等），使客户对项目形成一个大致概念。在样板讲解过程中，可探询客户需求（如面积、楼层、装修意图等），做到心中有数，以便随后推荐。做完模型讲解后，可邀请客户参观样板间。在参观样板间过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助性介绍。同时，销售人员也有维护样板间陈设物品完好，样板间清洁整齐的责任。样板间参观完毕后，可引客户至洽谈区，给客户资料及名片，同时询问客户需要茶水，纯净水或者饮料并提供给客户。此时，销售人员应对客户所关心的问题做解答并详细告知项目的价格及付款方式，并根据客户喜好做强力推荐。最后，送客户出门并与之道别，表达项目销售速度很快，希望客户能尽快做决定（但表达方式切忌过于直白）。 2、客户跟踪 准备好需要联系的客户的相关资料：姓名、电话、客户购房的楼层、户型、面积、价格等以便电话联系。 每周至少给客户通话2次，尽量将客户再约过来，可以通过一系列优惠政策和活动打动客户的心。一般客户如果二次进店，该客户的购买性会很大，销售员在通过自身能力留住客户的同时，还可以让请有经验的同事或销售经理出面抓住客户。 在客户犹豫不决的时候，可以告诉客户：您可以交封号费500元，给客户三天考虑时间，在考虑期内，销售人员切忌上门，电话催客户。考虑期过后，如该客户不想购买，封号费如数退还。 客户有意购买，先收下优先认购金5000--10000元，上不封顶，并立刻签内部认购协议。并根据合同付款时间及时催促客户将余款付清。 （三）、工作总结 每天下午5点以后，所有销售部人员在销售经理的组织下开例会，各自汇报当天的工作情况，将当天所接的客户情况分析归类汇报，列出重点客户，并安排第二天工作计划。 在例会上，必须将当天遇到的各种困难反映出来，及时在会上解决，如遇到不能解决的困难，当天必须向公司高层领导反映。 前台必须做好当天的会议记录，并及时整理好当天的电话记录表、客户登记表、客户回访表。 各销售人员在例会结束后必须写下当天的工作总结（客户洽谈记录）并交于销售经理。 二、业务制度 1、客户登记制度