中国工商银行利川支行.doc

中国工商银行利川支行 2011年度民主评议政风行风工作实施方案 　　根据市纠风办《关于2011年度利川市民主评议政风行风工作实施意见》和州分行《中国工商银行恩施分行2011年度民主评议政风行风工作实施方案》，现制定中国工商银行利川支行2011年度民主评议政风行风工作实施方案。 　　一、指导思想 坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，围绕市委、市政府和我行的中心工作，坚持“标本兼治、纠建并举”的方针和“谁主管，谁负责”、“管业务必须管行风”的原则，以“树立行业新风，提升服务水平，服务经济社会发展”为主题，以员工广泛参与为基础，以客户和员工满意为标准，以加强队伍建设为重点，着力解决存在的突出问题，推动全行上下进一步增强发展意识，创新工作机制，改进工作作风，提高服务水平，不断提高工商银行的美誉度和知名度，为实现我行“客户首选、同业第一、山区强行、和谐共进”四大愿景营造良好的环境，为利川经济发展和社会和谐稳定做出应有的贡献。 二、工作目标 我行行风评议工作的基本目标是：着力解决“两个问题”，力争达到“三方满意”，努力实现“一个目标”。即：着力解决客户反映强烈的热点和难点问题，着力解决我行服务能力和执行能力与支持地方经济发展的要求不相适应的问题；力争让地方党委和政府满意，让广大客户满意，让行内员工满意；积极争创市级“民主评议政风行风优秀单位”和政风行风评议工作在我市银行机构中名列前茅，在工、农、中、建四家国有大银行中力争第一。 　　三、评议内容 2011年的民主评议政风行风工作，要紧紧围绕市委、市政府及上级行确定的中心工作任务，与依法合规经营、加强反腐倡廉建设、打造风清气正银行相结合，与提升队伍素质、增强主动服务能力、打造一流团队相结合，与满足客户需求、切实解决影响创新发展的瓶颈问题相结合，着重在“促进发展、落实行业服务规范、公开透明、反腐倡廉建设、问题整改”等方面狠下功夫。其主要内容及相关责任如下： （一）促进发展方面。是否全面落实科学发展观，把提升核心竞争力、加强行风建设列入重要议事日程，坚持业务发展与行风建设一起抓；是否把加快业务发展和服务地方经济社会发展，贯彻国家宏观调控政策，提升服务效率有机结合；是否积极履行社会责任，关注社会民生，支持公益事业，促进银企、银政共赢发展。此项评议内容由市场部牵头，责任人：杨克珍，责任领导：方利、杨明杰。 （二）落实行业服务规范方面。是否建立和落实二线服务承诺制度；是否认真落实营业网点服务规范，认真解决客户投诉、抓好服务渠道建设、强化人员培训、提升网点服务的软实力；有无承诺失信、推诿扯皮、柜面服务效率低下等问题；服务环境是否改善、是否落实便民服务设施和措施，有无服务态度恶劣和“门难进、脸难看、事难办”等现象；是否坚持客户至上、文明服务，有无“吃拿卡要”、刁难客户、虚假宣传、误导欺诈、同业抵毁、恶性竞争、强制服务收费或要求客户购买指定金融产品等侵害客户利益的问题；是否抓好品牌宣传，及时解决客户投诉和新闻媒体关注的各类问题，有无因主观原因被新闻媒体及客户投诉的现象。此项评议内容由办公室牵头。责任人：贺安清、陈卫、牟广、杨凤丽，责任领导：李和平、杨智伟。 （三）公开透明方面。是否围绕涉及员工和客户的切身利益、社会关注的热点问题以及容易滋生腐败的领域和环节，落实公开公示制度，规范公开内容，创新公开载体，接受内外监督；是否按照监管部门要求，对业务收费进行公示；是否对用人、信贷、财务管理实行公平、公正、公开、透明；是否推行行务公开，有无切实可行的办事规则、公开透明的办事程序、认真负责的回告结果。此项评议内容由办公室牵头,市场部协助。责任人：贺安清、杨克珍，责任领导：李和平、方利、杨智伟。 （四）反腐倡廉建设方面。是否落实党风廉政建设责任制和案防工作责任制，履行“一岗双责”；是否抓好班子和队伍建设，深入推进廉洁从业体系建设、加强现场警示教育和案防教育、落实“两专”工作方案、深化源头治腐和“小金库”治理等工作；是否完善岗位责任制，严格岗位制约，建立健全风险防控体系，形成结构合理、配置科学、程序严密、制约有效的权力运作机制；是否实行目标量化考核，着力解决反腐倡廉建设和案件防范中存在的突出问题，按时完成惩防体系建设各项任务；是否严格执行国家法律法规、《职业操守指引》和内部规章制度，及时查处利用职权职务违规违纪的事件和损害员工利益的行为。此项评议内容由办公室负责。责任人：贺安清、周继宣，责任领导：谭知龙、李和平、 （五）问题整改方面。是否畅通投诉渠道，对客户投诉和员工反映的热点、难点问题及时进行调查、处理和反馈；是否坚持纠建并举的原则，建立健全问题整改的联动机制，健全服务管理制度，形成纠风、评议、建制相互促进的长效工作机制，进一步规范服务行为，提升客户和行内员工的满意度。此项评议内容由