[工作总结]客户投诉管理制度.docVIP

客户投诉管理制度 投诉是我们获取经营信息的重要渠道，也是我们改善产品、服务质量和提高管理水平的重要依据。规范投诉处理管理，是满足业务的发展的必然需求。 一 、定 义 1.有效投诉： 由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了客户的自尊或利益，客户向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，要求重新服务或提出建议要求有关部门整改的过程。 2.无效投诉： 不是因为我们工作的失职、失误、失度、失控引起的，无实质性内容的客户宣泄与抱怨。 3.诉求与投诉不同，包括： 需要物业提供的有偿维修服务。 咨询、求助类的无偿服务。 为我们改进工作提出的合理化建议。 4.客户指狭义客户，包括： (1)业主、准业主。 (2)已表示出购房意向的目标客户。 (3)售楼活动和物业管理工作中接触的其他人员。 二、部门及岗位职责 负责客户投诉的受理、记录、分类、派工、跟踪、回访。 在职权范围内无法处理的重大或热点投诉，上报项目常务副总协调解决，组织形成的解决方案进行处理。 负责投诉信息的统计分析，要求形成项目客户投诉月报 负责收集本项目业主论坛的网址，提交总部经营发展部。 负责对外公布的项目投诉热线、投诉信箱地址的正确无误。 负责对总部发送的本项目内的重大投诉登记备案并提出解决意见，督促解决。 在项目投诉处理完毕后，负责组织编写详细的投诉汇总表 三、作 业 规 则 1.受理投诉，记录投诉内容 1.1 投诉来源包括：来访、来电、信函、传真、网络、媒体等。 1.2 项目客户服务专员负责直接受理客户投诉，明确客户投诉信息及需求并将其准确记录在《客户信息反馈处理单》以及《客户投诉/诉求记录表》上。 1.3任何非客户服务口的工作人员接到客户投诉，需及时向项目客户服务专员传递客户投诉，确保反馈的投诉信息准确无误。 1.4投诉信息记录包括：投诉日期、投诉人姓名、住址、投诉内容、投诉方式、联系电话、要求回复时间等，如有书面材料，则应保留原件并在记录表中备注。 2.判断投诉性质及内容 2.1对于无效投诉，项目客户服务专员应在半个工作日回复客户，并做出合理解释。 2.2 对于需要物业提供有偿维修服务类的诉求，客服部将客户诉求转物业管理处，由管理处按照维修流程处理，并在半个工作日内告知客户； 2.3对于咨询、求助类诉求，客服部视实际情况回复客户，并做出合理解释； 2.4对于为我们改进工作提出的合理化建议，项目客户服务专员需认真记录，并将建议反馈客服部，由客服部将情况反馈给各相关部门。 2.5按照投诉的实际内容，项目客服部可将投诉分为以下五类： (1) 规划设计类：指与规划设计有关的投诉。 (2) 工程质量类：指对房屋工程质量方面的投诉。 (3) 销售管理类：指在营销、销售及后续签约、办证过程引发的投诉。 (4) 物业服务类：对物业管理服务的投诉。 (5) 内部管理类：对员工工作态度、工作质量、工作效率和公司管理制度的投诉。 2.6根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理难度，可分为以下二种级别： 重大投诉：（符合以下四种条件之一的都成为重大投诉） a) 已经引发法律诉讼的； b) 已经被媒体曝光的； 3人以上的集体投诉； d) 造成经济损失2万元以上的。 一般投诉： 除重大投诉以外的其他所有投诉。 3 投诉分类处理 3.1受理投诉及发出派工单 (1) 项目客户服务专员认真分析客户投诉/诉求； (2) 项目客服部按照投诉/诉求的实际内容确定对应的处理部门，半个工作日内填写《派工单》（一式两联）上报进行派工，由相应部门对投诉进行处理。将《派工单》第一联发送至相应部门，第二联由客服部留档备查。 3.2 对投诉的处理过程全程跟踪： (1)一般投诉的处理过程每月由客服部统计汇总 (2) 项目客服部每周五须对投诉记录进行梳理,以便于及时掌握投诉升级情况。 (3) 客服专员对自己所对接的客诉定期回访、跟进，及时向业主反馈情况 4.投诉关闭、回访客户 4.1 客户对服务结果签字确认其认可后方可视为投诉关闭。 4.2 若客户不认可处理意见或结果，属下列情形之一的也视为投诉关闭。 投诉处理符合国家相关法律法规规定的。 无法与客户取得联系，且项目营销客服部已给客户发出挂号信后一个月，客户未继续投诉的。 投诉处理已完毕，由于客户主观原因拖延验收，可电话回访，并做好文字记录后关闭投诉。 4.3 项目客户服务专员应在投诉处理完成后一周内进行投诉回访。回访后可关闭投诉，将材料整理归档，每月形成月报。