内外部沟通程序.doc

目的 通过内外部沟通，加强公司内外部协作，正确评价公司和各部门的质量/环境活动水平，以得到持续改进。 适用范围 适用于公司各级、各部门、各岗位间的沟通联系和公司对外的沟通联系。 职责 各级、各部门、岗位按本程序执行沟通联系。 管理者代表对公司的沟通活动进行具体指导。 总经理领导监督公司的沟通活动，并对各类外部沟通活动进行决策。 工作程序 内部沟通 4.1.1 上下级间的沟通 4.1.1.1上下级沟通的方式：下级向上级的以定期工作总结汇报，电话汇报方式进行，上级向下一级的以文件传阅、书面通知、电话通知、会议召集方式进行。 各部门岗位对工作中发生事项，需由上级领导决策解决的，与上级领导当面沟通。 紧急突发事件，由发现人、责任人以电话方式请示上一级领导。 4.1.1.4 各责任部门岗位按计划和公司要求定期编制工作情况、总结报呈上级部门 4.1.1.5 公司制定的正式文件、外来文件、通知按文件通知的传阅范围下发至责任 人传阅，具体程序按《文件控制程序》。 公司的日常不需以文件方式传递的通知，以电话形式通知下属部门（岗位）。 公司按工作计划和工作中的实际情况召开中层以上干部会议、员工大会、直属部门员工会议把上一级的方针、精神、决策向下贯彻。 上、下级沟通应注意的原则 正常情况下，下级向上级的报告应逐级上报（特殊重大情况或沟通受阻除外）； 上级文件、资料的发送应保持在控制范围内，避免涉及公司机密的信息外泄。 部门间的沟通 4.1.2.1 各部门之间沟通的方式可采用：电话联系、送发《不合格及纠正预防措施报告》，相关部门召集会议等形式进行。 各部门在工作中需其他部门协助的，可以电话联系，或由综合办公室室协调处理。 4.1.2.3 遇有重大方案由各部门共同解决的，由相关部门召开会议，协调工作方式及配合情况。 4.1.2.4 管理处发现的专业队伍的不合格现象，立即纠正，并电话通知专业队负责人，遇有多次发生的不合格事项和重大不合格事项，管理处签发《不合格/纠正预防措施报告》送发专业队，并跟踪解决。 4.1.2.5 内审小组内审发现的不合格事项，签发《不符合报告》至各部门，并跟踪解决。 4.1.3 岗位的沟通 岗位间的沟通方式可采用：口头、电话联系、报告主管领导通知其他岗位人员、 主管领导召集相关岗位人员开会的形式进行。 管理处值班人员接通知后，口头、电话通知相关岗位工作人员，各岗位人员工作中需联络其他岗位人员从事相关工作的以口头、电话通知相关岗位人员，突发事件发现人员及时口头、电话通知值班人员和相关负责人员，各岗位人员发现其他岗位的不合格事项时，口头、电话通知相关岗位人员。 有不便于口头、电话通知其他岗位人员情况时，应及时报告主管领导，以保证服务质量。 遇有重要工作或相关岗位之间存在影响服务质量的不合格事项时，主管领导及时召集会议、协调工作。 4.2 外部沟通 宣传社区文化活动 宣传社区文化活动的形式有：向行业内刊物投稿，参加物业行业研讨会进行对外宣传，创办办宣传栏，定期向业主进行宣传，举办社区文化活动，提供经常性社区文化活动场所。 公司通过上述宣传形式对外进行宣传，提高公司形象，扩大公司影响，具体按《宣传社区文化活动规程》执行。 业主（用户）投诉、报修、求助的沟通处理 遇有业主投诉，受理部门会同责任部门分析原因，确认为无效投诉的向业主解释，说明原因,为有效投诉的制定解决措施，征求业主意见予以实施，并进行回访，具体按《投诉处理规程》执行。 遇有业主报修，值班人员及时通知维修人员进行维修，具体按《用户报修处理规程》执行。 4.2.2.3 遇有业主其他求助，值班人员首先判断是否在自己职权解决范围内，并符合公司法规各相关规定。能在职权范围内解决的，值班人员通知相关人员及时处理，超出职权范围的及时报告主管领导决策。对不符合公司和法规规定的，值班人员向业主解释，说明原因。 外部评价 与业主的沟通处理 管理处每年开展物业管理评议活动，了解业主对物业管理的评价，并予以分析，制定相应纠正预防措施，并于事后对纠正预防措施进行跟踪回访，了解业主的意见，以评价措施的效果，决策其后的质量/环境活动，具体按《物业管理评议规程》执行； 内审小组在内审中走访业主，了解业主意见，予以分析，向责任部门签发《不符合报告》，并跟踪、督促执行，具体按《内部审核程序》执行。 管理处每季度与业主委员会开会沟通，遇有重大情况，及时召集业主委员会沟通，取得业主委员会支持，促进工作开展。 管理处每季度公布收支报表，让业主了解管理处的收支状况，取得业主的理解和支持。 发生突发、异常事件及处理措施会对业主造成影响的，应及时通知业主，取得业主的理解和支持。 与主管部门的沟通处理 组织人员参加主管部门