[工作总结]服务人员的自我管理.docVIP

服务人员的自我管理 一、人生期望值的解析 （一）人的欲望会有一个渐进变化的过程，渐进次序是从低到变，当实现了基层欲望时，才能跳更高的欲望。故事《国王与乞丐》 满足生存→满足生活需要→物质享受→精神享受与地位欲望（爱情、人际、交往、归属感）→吃饭→住宿与衣着→舒适享受→做官要钱→自我实现 有关马斯洛——生命的五个层次需要： 生理需要→社会需要 → 市场需要 → 尊重需要→ 自我实现需要 ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ A、性、空气、A、安全 A、归属和爱 A、成败、名誉 A、知识、思想 食物、睡眠 恐惧 B、力量、权利 B、理想、报负 二、总结 （1）这些需要彼此互相联系，并按照优势需要的等级排列。这就是说，最占优势需要的目标独占全部意识，并趋于自动地组织机体内各种智能的运用，占次优势需要的作用被减至最低限度，甚至被遗忘或否定。当一种需要已得到很好的满足后，占次优势的（更高级的）需要就会出现，并占主导地位。 （2）人是永远不知满足的动物。越高层次的满足越不能得到充分的满足。而且还会一段时间显出现一般等级倒置的现象。还有的人可能会永远失去高等级的需要（和尚）。 （3）作为自然人，这些基本需要受到压抑或可能受到压抑，或者保护这些目标的防护物或基础遭受危险，就会心理受到威胁，一切心理病态度都可以从这里找到出 ——即“病人”。 二、服务人员如何设定自己的职业生涯 （一）给自己一个学习与此同时探索的机会 每一个人，来到这个社会参加工作，初始的工作可能会和自己未参加工作时的思想不符。高学历者也可能和自己的专业不对口，但不要紧，你还年轻，你要走的路还长，趁今天这个机会，去发现你自身的优点、长处、缺点。 （二）结合自己的优缺点，结合目前的实际（家庭、社会现象、经济基础、知识）——制定出适合自己发展的短期目标、中期目标、长期目标（目标明确、有计划、限时完成）。 A、我明天想得到什么？（金钱物质、职位、事业）。 B、我通过什么途径才能获得？（个人奋斗？外在帮助？抑或？） C、你认为什么样的人生才会有意义？（对整个人生的规划蓝图） （你的一生有几个十年，你的人生是和家庭的父母、兄弟姐妹及你的后代相连的）。 D、如何通过目标细分确立自己的短、中、长期目标？什么时候完成？ （三）服务人业人员的自我评定与激励（优质的服务是和服务人员的素质相关的）。 A、今天的我与昨天的我：学到了什么，掌握了什么，获得了什么，昨天我想到了什么，今天我实现了昨天的什么，今天的我是什么样的我（性格、爱好、人际关系、工作能力、长处是什么、缺点是什么、我担心什么）。 B、寻找自我努力的最佳途径 我如何发展我的长处？ 我如何弥补我的缺点，通过什么人的教导，通过什么样的专业书籍，通这什么样的学习途径与学习方式，我能不能一面工作一面学习。 C、我如何提高自己的素质。 （A）找一个就在身边的好老师，有丰富经验的人，对你目前的工作是最有指导性的，“听君一席话，胜读十年书”。 （B）远离一些损友，你应该知道，近墨者黑的道理，长期在水边行，哪有不湿脚，这样做虽然会让你暂时的孤独与寂寞，甚至心情非常低落，但这情况很快会改观，你应多结识积极向上，有事业心的朋友，尽量能够大胆地结识一些事业成功的人士，最少应有一二个是同行业中比较优秀的成功人士，要知道，一个人能成功，总有他的优点，他的思路与走向成功的方法与步骤，就是你要模仿的重点，在模仿别人中，你会不断结合自身的实际在思索，有了不断的思索，你应该明白，你的素质已经在不断的提高，要知道一个没有思想的人是落伍于社会的。 （C）找一本好书，能指导自己成长，有别人成功的典型事例，在自己的成长道路中可以受到启发。《个人奋斗史、名人的一些著述、成功人士的推荐》。 （D）积极寻找机会参加公司或社会上一些社团的培训，如果真的没有这个机会，应通过一些朋友的途径，到真正棒的酒店或酒楼去感受别人的服务，观察别人为什么做得好，以便自己模仿学习。 （E）给自己一片温馨，一个人的能力和见识是和别有差异的，别想着能一口吃出一个大胖子来，因为你就是你，我如果努力去实现自己设定的短期目标，获得了成功，有了进步你应该给自己一个鼓励——我做到了，请你不要拿自己的短处去和别人的长处比，不要拿你目前的小成功和别人的大成功比，因为你不知道别人付出了多少努力！ （F）培养积极的心态，因为只要你想来——你就会得到，凡事有正反两方面甚至更多方面的结果。你应该看到有更多的人比不上现在的人，你有健康的身体，你衣食无忧，你有一份工作，你有……从9·11美国双子大厦逃出来的人应幸的是——我还站着，我幸福，其实你拥有很多。 D、问一问自己，我是否还能不断进步的明天，是否有能力挑