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酒店行业用户模型 2.1 酒店行业背景介绍 酒店分类 高档酒店（三星级以上） 中低档酒店（三星级以下） 按档次分为 基本情况介绍 酒店行业当前使用的通讯产品包括：内部电话、对讲机、手机、小灵通、Call 机、无绳电话； 其中内部电话是每个酒店的必备通讯设备，其次用的最多的就是对讲机和小灵通，手机和Call 机使用最少（私人物品除外）。酒店使用的产品主要和酒店的档次有关，高档酒店用的通讯产品档次也高，低档酒店使用的通讯产品的档次也低。 高档酒店装修较好，因此对对讲机的通信信号屏蔽严重，要求对讲机穿透力好 手机费用高，使用的较少；小灵通信号不好，影响通信；Call 机是通过短信的方式安排服务调度，需要专人转接发送，工作量大，且使用很不方便，服务员只能接收不方便及时响应 （不同档次的酒店对通讯产品的需求差异较大） 2.2 酒店业务流程图 - 1 2.2 酒店业务流程图 - 2 角色职责描述 需求描述 语音业务 数据业务 安全性 交互界面 覆盖范围 工作时间 需求类别 及时性 需求类别 数据量 酒店工作人员 经理 酒店经营管理 公网通信 一般 移动办公营业数据 很大 一般 图文界面 办公室餐厅巡视 8-13小时 采购 与各部门配合采购各部门所需物品 公网通信 一般 采购信息查询 较大 一般 文字 办公室市场 8-10小时 客房部长 客房部日常工作管理，服务人员的招聘、工作安排及管理，客房部用品采购，处理服务员与客人的纠纷 语音调度公网通信 一般 房客入住信息客房物品信息 较大 一般 图文界面 整个酒店 8-10小时 服务员 负责客人的看房、入住、退房；解决客户需求问题，为客户送餐、水等物品 接收呼叫调度 较高 — — 一般 — 整个酒店 8-10小时 保洁员 每天客房及楼内的清洁整理工作，以及客人退房后的清洁工作 接收呼叫调度 一般 — — 一般 — 整个酒店 8-10小时 前台 接待客人，为客人开房、结帐、退房，接听订房电话及客房内客人的电话 接收呼叫调度呼叫服务员 较高 记录订房信息客房入住信息记录顾客信息记录退房信息 较大 一般 文字 前台 8-10小时 大堂副理 客户咨询，特殊业务办理，突发事件解决 语音调度接收呼叫请求 较高 移动办公入住信息 较大 一般 图文界面 整个酒店 8-10小时 保安 酒店的安全保卫，客户停车，巡视检查，处理突发事件 调度呼叫 较高 — — 一般 — 酒店及周边 8-10小时 工程人员 水电供应，工程改造，建筑装修，设备维护 调度呼叫 一般 — — 一般 — 整个酒店 8-10小时 顾客 顾客 开房/入住/退房，订餐、上网、订报等需求 请求呼叫 较高 查询酒店信息查询服务信息 大 一般 — 客房 随时 2.3 酒店角色模型及需求描述 酒店角色 规划产品 描述 酒 店 工 作 人 员 经理 电脑 + 电话 + PDA对讲手机 查询营业数据，管理内部事务；PDA对讲手机可支持有移动办公 采购 电脑 + 电话 + 手机对讲机 查询采购数据；手机对讲机支持内部联系及外出联系 客房部长 PDA 对讲机 PDA可支持移动办公、客房信息查询，对讲功能可用于调度管理服务员 服务员 对讲机 / 语音接收器 接收调度呼叫、客人的需求呼叫；也可选择语音接收器 保洁员 语音接收器 只用于接收调度呼叫，降低成本 前台 电脑 + 电话 + 对讲机 登记订房信息；呼叫服务员为客人提供服务 大堂副理 电脑 + PDA 对讲机 查询各种信息；移动办公 保安 对讲机 调度管理，紧急援助 工程人员 对讲机 接收调度信息 顾 客 顾客 信息查询终端 + 服务呼叫器 查询酒店信息、服务信息、当地信息等；呼叫服务 2.4 酒店规划产品定义 高档酒店 --- 为提高服务质量，可在每个客房内配备信息查询终端，或在大堂/楼层内配备，同时可对呼叫服务进行分类设定，方便客人申请服务。 中低档酒店 --- 为节省成本可不必在客房内配备信息查询终端，同时服务人员可只配备语音接收器不配对讲机，即可降低成本也可减小通信产品的体积方便携带，进而解放双手方便工作 注：以上产品配合相应软件即可完成对营业数据的分析、采购物品多少的控制、客户信息及员工信息管理等 2.5 酒店应用场景模型及各岗位产品定义 对讲机+耳机 服务员 保洁员 语音接收器 对讲机 保安 前台 + + 对讲+登记住宿信息 顾客 + 服务信息查询机+电话+服务呼叫器 餐饮部解决方案同 “餐饮解决方案” + 经理 + + 电脑+电话+PDA对讲手机 采购 + 电脑 + 电话 + 手机对讲机 + 客房部长 PDA对讲机 大堂副理 + 电脑+PDA对讲机 保安室 + 监控设备 + 电话 + 对讲机 +