中国移动广东公司河源分公司投诉管理办法资料.doc

1页 中国移动广东公司 河源分公司客户投诉管理办法 2007-V1 2007年9月 2页 目 录 第一章 总 则 .......................................................................................................................................... 3 第二章 投诉的定义和分类 ........................................................................................................... 4 第三章 组织和职责划分 ................................................................................................................. 6 第四章 投诉受理 .................................................................................................................................. 9 第五章 投诉处理 ................................................................................................................................ 11 第六章 投诉回复 ................................................................................................................................ 16 第七章 投诉回访 ................................................................................................................................ 18 第八章 投诉统计分析和通报 ................................................................................................... 19 第九章 投诉质量及服务改善 ................................................................................................... 21 第十章 附则 ........................................................................................................................................... 23 第十一章 投诉管理相关制度、流程 ..................................................................................... 23 3页 第一章 总 则 第一条 为进一步规范中国移动广东公司河源分公司客户投诉管理工作明确与客户投诉管理工作相关的各部门职责加强各分公司、各部门对投诉受理部门的支撑完善客户投诉管理监督机制理顺投诉处理的流程提高投诉处理的效率与效能不断改善和提高服务质量提升客户满意度和忠诚度特制定本办法。 第二条 本办法依据《中国移动广东有限公司投诉管理办法》、TL9000文控体系和SOX法案的原则制订。 第三条 本办法适用于规范和指导市公司各部门、县公司及市区分公司的客户投诉管理工作。 第四条 各部门、各分公司应根据本办法结合自身实际情况制定相应的客户投诉管理实施细则??监督考核办法优化和完善投诉处理流程。 4页 第二章 投诉的定义和分类 第五条 客户在使用中国移动的产品或接受中国移动提供的服务时通过各种途径对中国移动广东公司的产品或服务明确表示不满并提出了具体投诉事项要求公司解决和答复的均称为投诉。 第六条 投诉受理前台不能直接处理的投诉意向需派单到后台处理的称为投诉工单统计的总量称为投诉工单量。 第七条 各投诉受理界面应将所有投诉如实记录记录方式包括投诉意向点击记录和投诉工单受理记录这两种