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如何做一名优秀的客服人员班级：810321姓名：莫雪仪要做一名优秀的客服人员就必须先明白客服人员的核心能力有那些： CRM是客户关系管理系统，CRM的出现让物流客服进入了信息。CRM的重要性：可以充分有效利用客户资源有效整合双重客户的关键信息，提高市场预测的准确性和市场开发的针有利于市场细分和客户定位，提供差异化服务有利于提高客户满意度，培养顾客忠诚度有利于提高物流企业的核心竞争力处理客户投诉能力：必须具有基本的素质和态度；具备的素质：个人修养：尊重为本，谦虚诚实，宽容，诚信，勇于承担责任，强烈的集体荣誉感。心理素质：积极心态，应变力，挫折承受力，自我情绪控制。专业素质：熟练的专业技能，优雅的沟通表达技巧，思维敏捷，具备对客户的洞察力。综合素质：独立的处理能力，各种问题的分析解决能力，人际关系的协调能力。具备的态度：微笑服务：让客户感受我们的微笑，让我们的服务给客户仪愉悦的心情。客户平等：无论客户的大小，用同样的热情，给客户满意的服务。客户至上：客户是我们的朋友，真诚的为客户解决服务中出现的问题。换位思考：学会站在客户的角度上思考问题，感受客户的体会，以提高我们的服务质量。重视细节：细节决定成败，洞察客户关注的细节，以提升客户的满意感。投诉处理流程图：开始接到投诉电话投诉是否成立是否消除误会，取得谅解记录投诉内容确定投诉部门结束分析投诉原因总结批示提出处理方案收集客户反馈信息提交主管领导批示通知客户实施处理方案处罚直接责任者客户分类能力：具备客户分类的能力，客户分类的依据。客户业务量占总业务量比例的多少；合作的年限；客户的信誉；利润比例；大客户的管理工作：大客户的标准界定：与本公司事实上存在大订单并至少有1——2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或者具有较大的销售潜力。有大订单且是具有战略性意义的项目客户。对于公司生意或者公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户。有较强的技术吸收和创新能力。有较强的市场发展实力。其他企业重视的，可以给企业带来更持续和广阔收益的客户。大客户的特征：物流大客户的业务占企业利润的很大一部分。物流大客户对物流企业目标的实现有着非常重要的影响。失去物流大客户将严重影响物流企业的业务。物流企业与物流大客户有着长期，稳定的关系。物流大客户对物流企业未来的业务有着巨大的潜力。物流企业在物流大客户身上花费了大量的精力。物流大客户的价值：大客户为销售订单的稳定来源。成功的大客户经验在行业客户中的辐射效应很大。发展大客户是提高市场占有率的有效途径。大客户的需求是供应商创新的推动力。大客户是公司的重要资源。大客户最大的价值体现在双赢。客户的巩固和开发能力客户的回访：客户回访，是巩固老客户的关键点，作为一名优秀的客服人员是必须做到的。在回访之前要做好客户的细分工作，根据分类制定不同的回访方案。在回访之前要明确客户的需要，才更能让客户感受关怀，让客户感动。确定合适的回访方式，回访的次数，回访的形式等。抓住客户回访的机会来巩固客户。利用客户回访促进重复销售或交叉销售。客户的开发：新客户开发：通过合理的分工，满足新客户的要求。专人跟进新客户的需求，根据新客户的要求改进我们的服务。二次开发：根据以前跟公司停止合作的客服的停止合作原因进行改善，明白客户的需求点在哪里，对那些已经停止合作的老客户进行二次开发。总言：要成为一名优秀的物流客服人员必须：注意服务态度；对待客户一定要有耐心；对客户一定有用心；充分的了解客户的需要；（树立客户服务意识）熟练客服人员的业务流程；练就良好的与客户沟通的能力；相信自己一定能一名优秀的客服人员。情景模拟（关于提送货业务受理程序）客服人员：请问您的货在哪个货场呢？顾客：在B货场的A区客服人员：请问您的货物件数、重量以及体积？顾客：一百件、50吨、30立方米.客服人员：请问您的货物送在什么地方呢？顾客：送到成都双流新新物流园区78号。客服人员：请问您那里有电梯么？顾客：没有哦，但是我们之需要送到楼下的堆场，不用上楼。客服人员：好的，谢谢您为我们的工作提供便利，请您稍等我为您的货物运费报价。顾客：好的。客服人员：您好，您的货物运费是1500元，货场费用实报实销，你看可以么？顾客：好的，我是你们公司的老客户了，可以优惠一点么？客服人员：您好，对不起。由于这次我工作的失误，我未来得及跟上级报告给您优惠，这是我的失误，您看我下次一定提前给公司说您的情况，看能不能争取以后给您长期的优惠。顾客：好吧。客服人员：您好，由于您的货物比较贵重，您需要上保险么？当然我们公司一定会用最好的服务为您服务的，尽量保证货物的完好。顾客：嗯，距离不是很远，就不上保险了。客服人员：您好，请你说下您的发货时间和到货时间好么？顾客：今天下午2点发货，今天下午6点前到。客服人员：好的，您是要运送100件在B货场A区的货物到双流新新