客舱安全服务绩效讲评会.ppt

客舱安全服务绩效讲评会 2012年3月 三月份工作讲评 3月保障数据 （截止2月24日） 3月份，通过部门全体员工的共同努力，客舱安全形势良好，安全事故为零；注重做好头等舱旅客的服务工作1317人、VIP旅客125人。较好的完成了公司下达的航班生产任务。 3月份VIP和头等舱与上月对比 3月份表扬和投诉与去年同期对比 三月份工作讲评1、“东方淑媛”评选结果 2012年3月份当选“东方淑媛”人员名单： 凌燕分部：吴凌 任滢 郭宾雪 二分部：熊娜 熊文婷 张明 三分部：张梦 黄琪真 魏丹 四分部：陈雅丽 陈敏娟 皮妮娜 三月份工作讲评2－1、持续开展机上“321工程”受到旅客赞扬 客舱部持续开展机上“321工程”本月到达的效果：乘务员在航班中做好与旅客的沟通服务，得到了旅客的认可和表扬。共收到服务质量管理部转来表扬乘务员服务细致，与旅客有效沟通的事件7件。 服务细致、与旅客有效沟通的乘务员是： 2月19日 MU2460 武汉－恩施航班 当事人：夏芳菁 2月29日 MU2456 北京－武汉航班 当事人：周晓璐 3月4日 MU2461 武汉－北京航班 当事人：陈婷 三月份工作讲评2－2、持续开展机上“321工程”受到旅客赞扬 3月6日 MU2651 武汉－成都航班 当事人：余露希 3月4日 MU2456 北京－五环航班 当事人：刘芳 3月15日 MU2483 武汉－海口航班 当事人：张梦 3月18日 MU2453 武汉－北京航班 当事人：朱丹 三月份工作讲评 3 、注重做好航班延误的服务工作 本月航班延误服务共56起，1－3小时延误41起，3－5小时延误13起，5小时以上延误2起。 业务处共遇延误7起 凌燕分部共遇延误14起 乘务二分部共遇延误11起 乘务三分部共遇延误7起 乘务四分部共遇延误17起 三月份工作讲评4、机上救助 3月5日，张蓉、刘晓春、徐澎静、余雪执行武汉深圳2477航班，飞机起飞后有一名旅客突发癫痫，乘务组迅速确认症状并按手册要求进行处置，同时寻找医生，顺利处置了旅客突发癫痫事件。按规定填写了机上医疗事件处置单，并联系航医将用过的医疗单补充到位。 三月份工作讲评5-2、征集“两会航班”机上特色活动方案 为了更好的服务“两会”，客舱部开展了两会机上活动方案征集的工作。此次参加评选的共有12名乘务员。经评比，获奖方案3份。获得第一名的是陈梦，第二名柳青，第三名应百慧。经过合并整理后，形成客舱部两会期间机上系列活动方案，分别是：一、“心声传递”。两会召开前，制作了两会心声传递本在北京及上海航线上收集旅客对两会召开的祝福及对民生方面的信息及建议，然后交由武汉两会代表团手中由他们带到两会中；二、“两会”知识问答。在两会召开期间在机上开展与两会有关的知识问答，并有精美礼品送上。 。 三月份工作讲评5-3、 精心服务“两会航班” 3月2日，省委书记、省人大主任李鸿忠、省委副书记、省长王国生等一行14人乘坐MU2451航班前往北京参加会议。客舱部为此做了周密部署和细致准备。本次航班由全国青年文明号凌燕乘务示范组（王芷萱、李晶晶、陈婷、赵义灵）执飞，并由客舱部副总经理林蓓带队执行该航班。航班中，乘务组亲和、细致、用心、周到的服务，飞行员技术精湛，专业，全程平稳、舒适受到领导一行高度赞扬。一进客舱，预祝两会顺利召开、欢迎“两会”领导乘坐东航班机的宣传图片就吸引了大家目光。花束点缀下的报刊栏、报刊小车和餐车带来了满舱的春意，让人倍感温馨。预祝两会顺利召开的蛋糕也让领导和旅客们分外惊喜！乘务员们精心调制的不同口味咖啡和特色餐食均受到领导们的一致好评！ 三月份工作讲评5-4、 精心服务“两会航班” 航班中，乘务组还积极开展了“心声传递”机上特色活动。两会召开在即，“两会”代表是代表着广大选民的一种利益的。“两会”代表将从人民中得来的信息和要求进行收集及整理，传递给党中央。乘务组在飞机上准备了“两会”心声本，诚邀旅客加入我们“心声传递”主题活动。将对“两会”的心声写下来，传递给两会的代表。该活动受到了旅客的积极响应，纷纷留言。乘务员们将旅客的真情留言交至机上代表、委员。领导对乘务组确保安全、服务的基础上，能积极关心政治，结合时事，关注民生的这种社会责任意识给予了高度评价和充分肯定。整个航程在和谐、愉快的氛围中结束。 航班结束后，领导们从个性化服务、创新特色活动、客舱环境到特配餐饮均给予了高度评价，盛赞东航高度重视特色服务，并与乘务员亲切合影留念。 三月份工作讲评5-4、保障“两会”返程航班 3月19日，王磊、余露希、付慧莉、曹萍执行MU2461武汉至北京航班，圆满完成“两会”期间VIP，湖北省省长王国生一行的保障任