健身俱乐部前台工作手册大全解析资料.doc

健身美容会所  一、前台纪律管理制度 一、员工形象管理 员工必须统一穿着工衣、工鞋，保持服装整齐清洁，工鞋干净。 员工到岗工作，必须按照指定位置佩戴员工证。 员工不得梳怪异发型，头发过肩需束起成马尾状，留海不可盖眉遮眼(手部只可佩戴戒指、手表；发饰不可超过两件）。 员工不可留长指甲，只可涂无色指甲油；饰物不得夸张繁重。 员工上班时须按要求化淡妆（包括：眼影、粉底、腮红、唇等）。 不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西得故作搔痒、挖鼻、掏耳动作不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话不得工作时阅读报章、书籍。在处理柜台文件工作时，要留意周围环境，客人。客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采称职及有为客人服务。留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，好！”。如遇客人对某事情外行或不能随俗之处，不得取笑客人。不得嫌客人，应耐心地为客人服务。 三、前台工作流程 备注：鉴于各会所的营业时间差异，允许前台的上下班时间有差异 营业时间（环市店：7：00-23：00；天河店：9：00-22：00；东方店：10：00-22：00） 1 早班：A班：8：30---17：00 上班前整理好仪容仪表，准时到岗； 到工程部拿钥匙开DJ房（除东方店外），开场内音乐，然后打开会员休闲区网吧电脑； 巡场； 回到前台岗位，开大堂灯、开启电脑，整理文具、表格及资料等，做好营业前准备工作； 看交班本并签名，跟进遗留的问题；检查是否有课程更改及其它通知，以便及时告知会员； 清点太阳油以及周卡、会员卡（空白卡）的数量；(天河、东方店暂时没有太阳灯) 抄每天的课程； 如有报纸、杂志需摆放到水吧杂志架上，有信件需整理好派送到相关部门。 2 中班：B班：12：00---20：00 整理好仪容仪表，准时到岗位，B班和A班交接，A班用餐； 看交班本并签名，跟进遗留的问题； 处理岗位工作。 3 晚班：C班：14：30---22：00 看交班本并签名，跟进遗留问题； 21：55关场内音乐； 22：00结束营业。清点当天未使用的会员卡、关电脑、前台灯、网吧电脑，将前台所有文具、表格、资料等物品放回抽屉并锁好；如有遗留问题需在交接本写明；最后将钥匙交回工程部。 4 前台领班： 每天检查前台所有的文具、表格、资料等物品的试用情况，如即将用完，应及时复印、申请领取； 非繁忙时间段，可安排同事轮流休息； 每两小时安排同事巡场。 如有新同事入职，需要对其进行培训； 如有其他同事没把工作做好，需要督促其完成好工作； 每月月底提醒负责各项工作的同事将当月工作整理好交给领班（如私人储物柜，大locker等） 如前台有特殊情况出现（例如投诉或建议），需在场协助解决问题，维护前台秩序；如情况严重应马上报告客服或上级，并陪同一起处理解决。 定期到箱里清出毛巾币并点算数量。 如新会员卡即将使用完，需及时领取。 每天需要向主管发e-mail报告当天会所及前台的情况。 5 前台工作人员每天随时需做好的工作： Check in Check out：帮助会员做好check in（ check out）工作，发放（收回）储物柜钥匙和毛巾牌，将资料录入电脑； Check out时，如客人没有归还毛巾牌，需询问会员是否有归还毛巾，数量是否对，如没有问题可让客人离开；如发现有遗失，需按遗失物品价格收取相关费用； 如会员卡嘀不出资料或有异常情况时，应及时查明原因，做好相关解决事项，并交给相关人员跟进； 接听所有来电，并转到所属部门； 如有客人参观，先做好相关参观登记，再通知顾问接待； 新入会会员，办好入会手续后，须在前台照大头相，输入电脑，以便确认身份进场；帮会员制做新会员卡（必须按卡类做卡）； 如有会员租用私储柜，先向会员讲解租柜的相关事项及收费标准，帮助会员填写单据，请会员交相关费用，并做好租用钥匙的资料记录； 如有客人来试玩，须先向顾问预约，询问相关事项，填写表格，经上级批准后，交押金100元，再发放钥匙入场； 每当有客人入会、参观、试玩，都需要及时把客人的资料（包括姓名，性别，电话，顾问，途径）输入“智勤道熙”管理系统内； 每节课临下课前半小时需到门口清点人数； 如上公开课需帮忙拍照； 每两小时去巡场，并在巡场登记本里写清发现问题及解决情况； 保持前台和大堂的卫生，沙发和桌子的摆放； 面带微笑、热情待客，集中注意力留意前台的情况，非工作人员未经批准不可进 入会所；如有客人坐在沙发上，要主动上前询问“请问有什么