医疗服务质量管理培训班（PPT 97页）资料.ppt

2003 mkyy * ?患者满意度调查结果 等级 选出的服务指标 平均分 1 医生的帮助/服务态度 3.82% 2 清洁/舒适/方便 3.65% 3 和医生/护士的关系 3.58% 4 服务质量 3.28% 5 满足所有医疗需要的能力 3.20% 6 医生以外人员的帮助/服务态度 2.152% 2003 mkyy * ?案例：淮安市第一人民医院护理部规范、量化服务，提高患者满意度。 在修订五大块40余项护理质量考核评分标准的基础上，进一步规范、细化各个服务环节内容、完成时限和评价标准，将环节服务（用药时、化验检查前、恢复期或手术前、治疗前和治疗后等）做到细而又细。 ?安置入院病人后，将开水、生活用品送到床头。 ?患者出院送上美好的祝福并送至门口。 2003 mkyy * 本文重点参考 《医院决策实战全录》等文章。 2003 mkyy * ★案例 本院的“坚定不移维护员工利益”的做法： ?新建输液大厅，缩短抢救距离，提高抢救便利。 ?建立“好医生网站”工作站。 ?坚持每月一次思想工作专题研究。 ?配备出诊部专用车辆。 ?员工的福利待遇。 2003 mkyy * ★案例 微软推出新的薪酬计划 ?从今年9月份开始，微软中国的员工将与其全球各地的员工同步，领到他们的第一笔股票奖励，实行“股票津贴”薪酬。 ?从7月份开始，用户的满意度将成为销售人员奖金多寡的重要考核指标（占奖金额的50%）。 ?微软最高级别主管的薪水将与吸引新用户人数多少直接挂钩。（北京青年报 7月29日） 2003 mkyy * ★案例 惠普最早提出 公司应“以人为本” ?1949年，37岁的惠普首席执行官大卫.帕卡德参加了一次美国商界领袖的会议，与会者就如何追求公司利润侃侃而谈。他站起来说：“一家公司有比为股东挣钱更崇高的责任，那就是对员工负责，尊重他们做人的尊严”。当时没有一个人同意他的观点，看他是异类。 ?他在员工中开创了“开放式管理”模式，还让员工共享利润和股份，创造了一种独特的企业文化，这种文化使惠普公司的利润保持了40年的增长。 2003 mkyy * ★案例 西南医院的零缺陷文化 ?内涵：两个贴近—机关贴近科室，科室贴近患者；机制活一点，士气高一点，底气足一点。 ?每年都有一个工作主题：质量管理年、优势发展年、文化建设年、标准化建设年等。 ?提出：“从患者满意的地方做起，从患者不满意的地方改起”、“服务的内涵不断充实，但决不能掺水变味”、“争取第一次就做好”。 2003 mkyy * 七. 患者满意的市场成本分析 2003 mkyy * 患者满意感市场价值 是指患者在消费医疗服务的过程中得到的一组利益。 这一组利益包含的四个价值 技术性服务价值 功能性服务价值 员工价值 医院形象价值 2003 mkyy * 患者购买的总成本 是指患者为了获取一组利益，而不得不付出的货币成本、时间成本、信息成本、精神成本和体力成本的组合。 市场营销的基本理论 设定顾客的市场行为产生于顾客的各种动机。而动机源于顾客的需要。同样道理，患者之所以愿意付出金钱和精力消费医疗服务，首先在于有这种服务的需要。而他只购买某医院的服务的直接动机，是他对该医院服务的预期总价值大于预期总成本。 2003 mkyy * ?患者满意感的确定 对总价值和总成本的权衡，决定了患者对服务效用的满意感的评价。 从消费效用的经济学角度分析，用公式表示为： 患者购买的医疗服务总价值 患者满意感 = ———————————— 患者付出的消费服务总成本 2003 mkyy * ?患者消费服务的总价值分析 ?技术性服务的价值 是指患者在进行服务消费过程中的产出， 从所购买的医疗服务中得到的利益取向。 例如门诊和住院技术性服务，是医务人 员为患者提供的诊断、检查、治疗、用药、 手术、护理等技术性服务。 技术性服务价值是服务提供的基本价值， 是患者选购、比较等市场行为的基本因素。 2003 mkyy * ?功能性服务价值 是指患者在服务过程中如何得到技术 性服务的。医院为患者提供功能性服务的过 程与患者就诊过程同时进行。 由于生活观念、生活节奏、消费收入的 变化，患者选择医疗消费服务不再仅仅停留 在对技术性服务价值的变化上进行选择决策， 而是对能性服务价值给予了更多的关注。 功能性服务价值是构成患者总价值的重 要因素。 200