门店服务礼仪制度.doc

上海我享我家家居用品有限公司 杭州公司 终端运营部[2010] 003号 门店服务礼仪制度 服务前仪容仪表规范 良好的精神面貌 1亲切的微笑：最佳微笑是上下共露8颗牙齿； 2自信的眼神：用眼神向顾客表达自信、热情、愉快的态度，目光注视在顾客眉毛处，光表露自信及传递友善，不要直视呆滞的盯着顾客看。 3专业的仪容仪表： 头发：干净整洁，不留怪发，不染前卫色，不要带过多或是过于花哨的头饰，没有头皮屑。 男士头发：要前发不过眉，后发不及领，侧发不掩耳； 女士头发：不许披头散发，短发用发卡固定，长发统一扎起来 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝，休息好，保证无眼袋、黑眼圈； 鼻子：不要露出鼻毛，勿当众抠鼻子 胡子：男士胡子每日一理，刮干净， 嘴唇：一定要涂口红，且保持口气清新，不要涂颜色特别鲜艳的色彩和前卫的色彩。 服装：统一按公司规定着装，佩带号牌，制服必须整洁挺括；若着衬衫，特别要注意衬衫的领和袖口要干净。 首饰：不可太过醒目和珠光宝气，不要佩带三件以上的首饰； 鞋子：黑色半高或无跟鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净整洁； 袜子：女士穿高筒连裤丝袜时，色泽以肉色为好； 身体：勤洗澡，身体无异味，选择高品位的香水，味道不宜过重； 手：保持指甲清洁，定期修剪，不留长指甲，不涂色彩鲜艳怪异的指甲油。 化妆：一定要化妆，以淡妆为主，不可浓妆艳抹； 规范的语言 使用敬语：称呼：您、先生、小姐等。 接待顾客时：您好，欢迎光临我享我家： 不能立即接待顾客时：对不起，请您稍等；好！我马上就来，请您稍等。 让顾客久等了：对不起，让您久等了；不好意思，让您久等了；抱歉，让您久等了。 拿商品给顾客看时：是这个吗？请您看一看 开单时：先生（小姐），我带您到收银台付款；请您跟我到收银台付款。 请教顾客时：对不起，请问您贵姓大名？ 对不起，请您留一个联系方式好吗？ 向顾客道歉时：实在抱歉！给您添了许多麻烦，对不起！ 送客时：再见，请慢走，欢迎下次光临！ 禁忌用语 你自己看吧； 不可能出现这种问题 这肯定不是我们的问题 我不知道 你要的这种没有 这么简单的东西你也不明白 我只负责卖东西，不负责其他的 这些产品都差不多，没有什么可挑的 想好没有，想好了就赶快交钱吧 10没看我正忙着吗？一个一个来！ 11别人用得挺好的啊！ 12我们没有发现这个毛病啊。 13你怎么这样讲话的！ 14你相不相信我？ 迎宾服务礼仪 第四节 标准迎宾规范 一、站姿 1头正、目平视、嘴微闭、收颔、表情自然 2肩平、臂垂 3挺胸、收腹 4腿并，脚跟靠拢，脚夹角约成60度；女士还可交迭式、男式还可脚开窄于肩双手交迭置腹前、女士V字脚站立时双手可交迭置腹前。 二、迎宾正确姿势 1面带微笑，头部微微侧向顾客 2身体放松，身体正面侧向顾客方向 3运用标准欢迎手势，同时15度鞠躬 4欢迎语言“您好，欢迎光临我享我家” 5目光注视顾客，切忌四处扫视或者斜视 三、跨区指引礼仪 语言：“您好，您需要的套件在XX处，请随我来” 动作：手势指引并配合语言“这边请” 寻机介绍服务礼仪 一、寻机介绍时机 1顾客触摸产品 2用手触摸某货品，找标签，看标价等 3客人一直打量同一货品或者同类货品 4看完货品扬起脸 5当客人表现出寻找某些东西时 6客人闲逛眼睛一亮，突然停下脚步 7和我们四眼相对上时，有必要的帮助 走姿:上身挺直、面带微笑、目光平视、精神饱满、干脆利落、步伐一致、节奏自然、间距合理 禁忌：横冲直撞、蹦蹦跳跳、悍然抢行、阻挡道路、奔来跑去、步态不雅 正确的推介礼仪 1表情神态 表情微笑，用清楚简明的语言回答，举止大方、接待热诚、介绍耐心、考虑周到 2有效距离 ①常规距离（交际距离）：100-150cm ②礼仪距离：150-300cm 3介绍手势 低位式介绍手势 禁忌：用手指指示 顾客体验服务礼仪 一、体验引导语言到位得体 1小姐，根据您刚才所说的情况，我认为我们有一款产品特别适合您！这样吧，到底怎么样您先自己看看吧。来，这边请 2小姐，根据您的情况，我认为这款产品穿在您身上一定好看！这样吧，光我说不行，到底怎么样，您穿上看看。来这边请 二、巧用肢体语言 语言表达之后，导购应自己迈出脚步，并用舒展有力的手势引导顾客朝产品走去。 三、缓解顾客压力 1小姐，您买不买没有关系，您可以先了解一下嘛，看看又不用给钱的。来，这边请 2小姐，这种东西每个人穿在身上效果都不一样，如果您不试一下就不知道效果，小姐您买不买无所谓。来这边请。 四、不得在顾客背后做鬼脸、挤眉弄眼议论顾客；无论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得挖苦讲怪话。 五、蹲姿 两膝并拢，单膝先下，上身平直，重心支撑，不得翘臀（交叉偏腿式、高低式） 收银服务礼仪 规范用语、唱收唱付、双手给递、邀请确认、动作正确、快速打包 送别服务礼仪 统一姿势：15度鞠躬送顾客