银行标准化网点建设项目培训资料.docVIP

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  • 2018-03-26 发布于湖北
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银行标准化网点建设项目培训资料

银行标准化网点建设项目培训 【项目介绍】 “标杆网点建设项目”就是为银行建立一套标准化、规范化的优质银行服务体系和网点现场环境5s管理。项目本着“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效、深入人心”的原则,以“客户满意度”作为核心指标入手,从改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程三个方面展开,树立示范服务网点和服务明星,对网点窗口服务进行全面规范,使银行网点以温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐,从而建立起差异化的核心竞争优势。银行网点标准化建设与打造,可以增强服务意识,规范服务行为,深化服务内涵,逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力,提升银行业的服务价值和形象价值。 【项目目标】 意识上重视、行动上改观 规范晨会经营的标准流程和制度 完善营业网点现场环境5S管理标准 员工职业形象的设计与塑造 建立客户服务满意度管理系统 培养高素质、高绩效的精英团队 【课程大纲】 第一部分 网点转型 势在必行 一、网点转型,迎接客户体验时代 二、商业银行营业网点内部布局的最新变化 三、银行网点服务现状 四、银行网点转型的内容和要素 五、国内网点转型发展趋势:举例说明 六、从结算型向服务营销型转变 七、 客户体验时代的银行形象大使 第二部分 优质服务 夯实基础 一、服务(Service)的含义 二、服务的特性: 四、如何让客户满意 五、客户到

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