银行标准化网点建设项目培训资料.docVIP

银行标准化网点建设项目培训 【项目介绍】“标杆网点建设项目”就是为银行建立一套标准化、规范化的优质银行服务体系和网点现场环境5s管理。项目本着“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效、深入人心”的原则，以“客户满意度”作为核心指标入手，从改善网点服务环境、塑造员工职业形象、规范员工服务流程三个方面展开，树立示范服务网点和服务明星，对网点窗口服务进行全面规范，使银行网点以温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的核心竞争优势。银行网点标准化建设与打造，可以增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力，提升银行业的服务价值和形象价值。【项目目标】意识上重视、行动上改观规范晨会经营的标准流程和制度完善营业网点现场环境5S管理标准员工职业形象的设计与塑造建立客户服务满意度管理系统培养高素质、高绩效的精英团队 【课程大纲】第一部分 网点转型 势在必行一、网点转型，迎接客户体验时代二、商业银行营业网点内部布局的最新变化三、银行网点服务现状四、银行网点转型的内容和要素五、国内网点转型发展趋势：举例说明六、从结算型向服务营销型转变七、 客户体验时代的银行形象大使第二部分 优质服务 夯实基础一、服务（Service)的含义二、服务的特性：四、如何让客户满意五、客户到