培训课件48服务意识2015章节幻灯片.pptVIP

* 服 务 意 识 卢恒娜 8年银行授课经验 美国WIAL行动学习教练 国家二级心理咨询师 二级人力资源管理师 国家二级企业培训师 主讲课程： 《情绪压力管理》 《服务意识》 《问题分析与解决》 《内部沟通技巧》 《TTT内训师培养》 掌握服务内涵、服务外延的真正含义 把处理关键服务时刻问题的EOAC模式运用到服务工作中 通过提升服务意识带动销售业绩提升 课程目标 破冰游戏 “我喜欢你” “讨厌” 课程守则 1、有问题及时提问，有例子随时分享 2、认真对待每一个练习与讨论 思考：什么是客户？ “人性” “人心” “人情” 趋利避害 复杂多变 情感情绪 故事分享 请思考故事带给你的启发 讨论 提升服务意识对自己有什么“好处”？ 企业为什么需要提供优质服务？ 你所认为的优质服务是怎么样的？ 员工要提供优质服务应具备的素质？ 影响服务的心理障碍是什么？ 提升服务意识对自己的“好处”？ 心情好，身体好 1 个人形象的提升 2 个人待遇的提升 3 个人的职业发展 4 人际关系中获益 5 企业提供优质服务的意义 无声的品牌推广 1 产品的附加价值 2 利润的持续增长 3 ...... 4 优质服务是怎样的 ? 记住客户 ? 尊重客户 ? 理解客户 ? 重视客户 ? 称赞客户 ? 提供热情的服务 ? 提供微笑的服务 ? 提供及时的服务 ? 提供有序的服务 ? 提供舒服的服务 提供优质服务应具备的素质 专业知识 情控 能力 服务 意识 服务 技巧 优质服务柜台 影响服务的心理障碍 服务人员的心理位置 1 提供服务的出发点 2 知识技能欠缺带来的不自信 3 情绪压力控制能力方面 4 服务意识的诠释 为结果负责 超越客户期望 价值创造共赢 内部服务 外部服务 服务的基础：责任心、用心、细心、贴心、暖心 服务的外延 服务的内涵 EOAC模型 Explore 是探求客户的需求，包括探求的方法、倾听的形式、参与性倾听技巧的应用 Offer 即提供建议，针对客户确定的显性需求与感知的隐性需求，提供若干解决问题的建议 Action 即行动，按照客户同意的建议去准确迅速的行动 Confirm 即确认，服务人员要对结果负责，即是否满足客户的期望，是否将对客户的承诺落到实处 探索 Explore 确认 Confirm 提议 Offer 行动 Action 你会购买什么水果？ 你去拜访一名多次联系的老客户，上楼前看到楼下有一家水果店，以下三种水果最新鲜，如果预算只有30元，你会购买什么水果，说出你的理由 李子 每斤1元 苹果 每斤5元 樱桃 每斤20元 Exercise:前来办理信用卡的王小姐 你是一名信用卡的销售，按公司安排，你在一家超市门口“摆摊”，有位王小姐前来办理信用卡，客户说：“我是一名家庭主妇，听说信用卡可以积分换礼品，想办理一张信用卡”此时你会…… Exercise:前来咨询信用卡进度的张生 你是一名信用卡销售，在公司工作时，看到前来咨询信用卡进度的张生，看他满额头的汗，气喘吁吁的对你说：“我办理了一张信用卡，很久了，但是一直没有消息，是在怎么了”此时你会…… Exercise:前来投诉的李阿姨 你是公司的行政人员，你在前台时，有位李阿姨非常生气的跟你说：“你们办卡的时候，说申请卡片成功就送我一袋米，可是我收到卡很久了，都没有邮寄给我（假设活动是：刷卡一次以上，可以拿对账单到我行网点领取，而客户收到卡后没有开卡）”，此时你会…… Exercise:前来质问报销何时进账的小吴 你是行政人员，新来的同事小吴到你的办公桌前，语气很不好的对你说：“喂，我上周给你的发票怎么还没有报销下来呢（经过查询，审批单停留在某个节点，而这位同事休假还没有回来）”，此时你会…… Exercise:来电咨询的客服小林 你是一名商户经理，你在加班的时候，有位客服人员小林打来电话说：“有位客户在合作商户消费，验证二维码的机器出故障了，商户说，机子坏了是我们的问题，客户来电投诉，表示就是冲着优惠来去消费的……”此时你会…… 各小组将讨论结果填入对应的方格内 Explore探索 Offer提议 Action行动 Confirm确认 项目 人物 故事分享 1 1 1 1 3 3 连连看 狮子与羚羊 猎狗与兔子 思 考: 谁是我的客户？ 客户对我的期望是什么？ 我如何才能满足这些期望？ 我怎样知道顾客满足与否？ 顾客不满足时我如何改进？ THE END THANKS！ 有爱才能感受到正能量，才能够给客户带去贴心的服务 陌生拜访的保险业务人员，南方航空的贴心服务，昨晚入住的两家酒店 服务带动销售 猴哥