客房部功能及服务设施培训课件幻灯片.pptxVIP

第一章 客房部概述客房部在酒店中的地位客房部组织结构客房部主要功能客房部主要任务客房部业务特点第一节 客房部在酒店中的地位一、客房是酒店的基本设施和主体部分 客房是人们外出旅游投宿活动的物质承担者，是旅馆酒店的最基本设施。二、客房商品质量是酒店商品质量的重要标志 客房商品质量如何，直接关系到客人对酒店的总体评价和印象。 三、客房收入是酒店经济收入的主要来源 酒店房费收入一般要占酒店全部营业收入的50%—60%，另外，客房出租又会带动其他部门设备设施的利用，给酒店带来更多的经济效益。第二节 客房部组织结构房务经理 （1人）客房主管 （1人）客房领班（2人）部门协调员（1人）PA保洁（3人）布草员（1人）卫生班、服务班（11人）第三节 客房部主要功能一、生产客房商品 客房是酒店出售的主要商品。完整的客房商品包含房间设备设施、用品和客房综合服务。二、为酒店创造清洁优雅的环境 负责酒店内所有公共区域的清洁、美化、设备设施及植物保养、环境布置。三、为各部门提供洁净美观的布草 酒店的棉织品除了客房使用的一系列品种之外还有餐饮部的台布、餐巾及酒店所有窗帘、沙发套、员工制服，这些棉织品的收发、保管、由布草房负责。第四节 客房部主要任务三要素：安全、 卫生、 服务一、为客人提供安全、整洁、舒适、温馨的住宿环境； 二、负责整个酒店公共区域内设备设施的维护保养和清洁卫生，使酒店保持安 静、舒适、优雅、有序的状态；三、负责酒店客衣、布草、员工制服的收发、保管。第五节 客房部业务特点１．以有限时间为单位出售客房使用权； ２．工作琐碎，随机性大； ３．业务面广，协助性强； ４．接触面广，情况复杂； ５．私密性安全性要求高； ６．服务需要热心、细心、贴心、尽心、良心； ７．要求专业、敬业、乐业；经营注重安全、卫生、品质，开源节流并举。 过渡页TRANSITION PAGE 第二章 客房部服务设施迎接服务叫醒服务客衣服务Minibar服务开门服务擦鞋服务加床服务电话服务对客租借用品服务送客服务第二章 服务设施第一节 迎接服务1、了解客情 2、布置房间 3、楼层迎宾第二章 服务设施第二节 叫醒服务1、铃响三声内接听电话；2、按标准程序问候客人、报岗位名；3、问清房号、姓名及叫醒时间；4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安；把叫醒要求告之总机 ，请对方确认。 填写叫醒记录 填写客人房号、姓名、叫醒时间等。 叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。第二章 服务设施第三节 收送客衣服务一、收 1、收取客衣时间； 2、检查洗衣单填写情况，房号、姓名； 3、对照洗衣单检查衣服件数、有无破损、染色等； 4、注意客人特殊要求。二、送 1、检查衣物洗涤情况； 2、送入房间，请客人检查验收。第二章 服务设施第四节 迷你吧服务1、发放 2、补充 3、检查第二章 服务设施第五节 为客人开门服务1、询问客人房卡去向；2、与前台核对客人登记信息 ；3、请客人出示有效证件；4、做好详细记录； 注：切记盲目开门第二章 服务设施第六节 擦鞋服务服务1、接到要求 2、按要求擦鞋 3、送还第二章 服务设施第七节 加床服务1、办理加床手续 2、加床要求 3、撤床第二章 服务设施第八节 电话服务1、铃响三声2、问候、自报部门（中 英双语）3、认真聆听、记录4、重复信息5、感谢来电第二章 服务设施第九节 对客租借用品服务1、接到通知2、五分钟内送至房间3、记录4、归还第二章 服务设施第十节 送客服务1、准备 2、送别（了解客人意见） 3、检查