客户管理任务七认知CRM幻灯片.pptVIP

3数据集市 1.概念 数据集市（Data Marts）相当于数据仓库的一个子集，也叫做“小数据仓库”，是一个针对某个主题的经过预统计处理的部门级分析数据库，如销售数据集市、营销数据集市、库存集市和财务集市等。 （2）数据集市的类型。数据集市的可以分为两种类型： 独立型数据集市：独立型数据集市直接从操作型环境获取数据； 从属型数据集市：从属型数据集市从企业级数据仓库获取数据。 思考与操作题 思考题 简述什么是客户关系管理？ 客户关系类型有哪些？试加以说明。 简述什么是内部客户关系管理？ 试论述呼叫中心的构成。 什么是数据挖掘？它在把数据加工成有用信息的过程中起什么作用？ 简要叙述有哪些常用的数据挖掘技术？ 数据仓库有哪些特点？试加以说明。 简述什么是数据集市？ 论述数据仓库和数据挖掘技术对现代企业管理有什么意义。 举例分析一个企业开展客户关系管理的成败得失。 返回 操作题 结合本章内容，访问网站，了解cisco公司客户关系管理策略。 登录相关网站，查询国内外客户关系管理手段的变迁，写出调查报告。 参照相关网站内容，了解呼叫中心的发展情况。 访问网站，了解amazon公司客户关系管理主要内容及主要手段。 返回 电子商务客户关系管理 学习目标： （1）?客户关系管理产生的背景 （2）客户关系管理的概念、核心管理思想、考核指标及客户关系管理与传统客户服务的区别 （3）?电子商务环境下的客户关系管理 （4）??客户关系管理的主要内容和主要手段 呼叫中心的概念、构成、流程及主要类型 随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。企业、供应商、分销商及客户连成一体的价值链成为企业之间竞争的核心，以客户为中心的客户关系管理成为电子商务时代制胜的关键。 7.1 客户关系管理概述 7.1.1客户关系管理的含义 1. 客户关系管理产生背景 1. 客户关系管理产生背景 客户关系管理(CRM，Customer Relation Management)从1999年年中开始，得到了诸多媒体和企业的关注。由于企业经营策略和电子商务发展的需要，国内外很多软件商（如Oracle、开思等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，也有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系 （1） 需求的拉动 。从20世纪80年代开始，我国很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益，然而也有很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。 (2) 技术的推动。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。现在，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深入人心，很多企业有了相当的信息化基础。电子商务正改变着企业做生意的方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息。 (3)管理理念的更新。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革， 而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，达到“双赢” (Win-Win)的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取自身的利益。 2.客户关系管理的含义 最早提出CRM概念的Gartner Group 将客户关系管理定义为：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。客户关系管理的目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及售后支持等方面形成彼此协调的全新的关系。 IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。 CRM有三层含义：体现为现代经营管理理念；是创新的企业管理模式和运营机制；是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的