客舱服务概论.pdf

客舱服务概论 2、 2、 1、 1、 客舱乘务员 概述 客舱乘务员 概述 应具备的素质 应具备的素质 第一节 概述 •服务概念 –服务包含着承担、 承认、服从，并致 力于拟完成的事 物。 第一节概述 •空乘服务概念的解析 –从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规 范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提 供服务的过程。 –从广义角度看，客舱服务以客舱为服务场所，以个人 影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无 形的情感传递融为一体的综合性活动。 第一节 概述 •空乘服务概念延伸的解析 传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的 过程 必须协调各种有利因素，确保航班安全 具有明显的国际化特征 展示着一个民族的品质 更强调服务人员的综合素质 简单服务细节在高品味目标下的升华 是一个职业 第一节 概述 •空乘服务的核心问题与本质 –空乘服务与一般服务的差异 • （1）安全责任高于一切 • （2）服务更加复杂 • （3）顾客的期望值高 第一节 概述 •空乘服务的核心问题 ——通过员工的自觉行动，完美的实现服务设计 方案，让乘客感到满意，亦即通过服务过程将公司为乘客 设计的服务系统转变为乘客所接受的期望利益。 –（1）充分认识乘客需求。 –（2）主动意识。 –（3）个性化服务。 –（4）服务艺术。 第一节 概述 •空乘服务的本质 –两种境界：一是发自内心的和谐服务，二是机 械呆板的模式服务。 服务的两种境界， 你的位置在哪 里？？ 第一节 概述 •空乘服务的本质 发自内心： 给乘客以无微不至的体贴、关怀、爱护、呵护 爱的传递： 服务内容只是传递爱心与真诚的媒介， 心灵的互动才是服务的真谛 淡化个性： 服从乘客的价值评价，创造性地改进服务 第一节 概述 1. 安全责任重大 参与飞行安全管理是空乘服务人员的基本任务 1. 安全责任重大 2. 服务环境特殊 客舱面积狭小，设施功能特殊，人员密集， 2. 服务环境特殊 受到飞行状态和乘客心理状态的影响 3. 技术性强， 3. 技术性强， 服务过程必须符合技术规范的要求， 服务内容繁杂 操作过程严谨、规范，服务涉及的范围广泛 服务内容繁杂