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现代酒店管理 青岛酒店管理学院 旅游与酒店管理学院 第四章 酒店服务质量的测定与控制 第三节 酒店服务质量的效果评价 一、顾客评估服务质量的过程 1、顾客的感知服务质量 2、顾客评估服务质量 二、酒店服务质量的评估 1、顾客“期待——感受”评估 2、酒店“服务绩效”评估 三、顾客满意度的分析技术 1、酒店客人满意度指标（CSI） 2、酒店顾客满意度加权平均法 3、酒店客人满意度调查结果的总结与分析 （2）酒店客人满意度调查的结果分析 结果分析需要注意的问题 小 结 通过分析顾客感知的服务质量和其评价服务质量的过程，详细阐述顾客“期待——感受”评估和酒店“服务绩效”评估这两种评价模型，确立酒店服务质量评价适用的模型，针对酒店“服务绩效”评估模型，提出如何运用顾客满意度分析进行量化评价酒店的服务质量。 作业： 1、分析顾客“期待——感受”评估和酒店“服务绩效”评估这两种评价模型的异同和优缺点 2、影响顾客感觉服务质量的基本因素有哪些？ 思考题： 酒店客人满意度调查的结果指标如何分析及运用 * 青岛酒店管理学院 青岛酒店管理学院 【教学目的和要求】 通过学习了解顾客评估酒店服务质量的过程和影响因素，掌握服务质量评估的两种方法，能运用顾客满意度的分析技术对服务质量的效果进行评价 服务质量要素： 可靠性 反应性 保证性 移情性 有形性 口碑 个人需要 过去经验 感知服务质量： 1、超出期望 ESPS 2、满足期望 ES≈PS 3、低于期望 ESPS 预期服务ES 感知服务PS 预期的服务质量 顾客需要、市场沟通、 企业形象、口头宣传 经历的服务质量 技术性服务质量 功能型服务质量 感知的服务质量 （1）问卷的设计 （2）对顾客进行问卷调查 （3）服务质量的分数 （4）权重的确定 （1）在评估服务质量时不考虑顾客期望的影响，而直接用服务绩效来评估服务质量。 （2）采用顾客“期待——感受”的问卷调查时顾客只须在服务的体验和服务属性的重要性打分，而不必给服务期望打分。 （3）酒店“服务绩效”评估的现实应用 顾客满意度是指客人对所购买的酒店产品和服务的满意程度，以及期待他们未来继续购买的可能性。 顾客满意度指标的设定基本原则是简单易懂，可采用百分比、简单易懂的图表等。 （1）酒店顾客满意度加权平均法的计算公式： 顾客整体满意度=∑（各属性客人所占比重×各属性客人的满意度 ） （2）顾客满意度加权平均的程序 （1）酒店客人满意度调查的结果指标 回收率状况 综合满意度状况 今后的意愿状况 从预订到入住满意度状况 离店结帐服务的满意度状况 问讯服务的满意度状况 投诉处理的满意度状况 结果分析的程序 整理、分析、加工 补充、掌握重点 策略重点的明确化 拟定战略重点 战略的战术化 案例4.5 威尼斯酒店的顾客意见调查 酒店客人满意的接触点是哪些？ 酒店需要重点改善的客人接触点是哪些？ *