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不要对投诉抱有敌意，投诉对一家企业来讲可以说是一笔宝贵的财富，至少能有效地最终为企业带来财富，关键就看你如何处理了。从这个意义上讲，投诉是挑战与机遇并存的。 要有效地处理好客户的投诉，首先必须清楚投诉的真正原因，然后掌握处理投诉的总原则：“先处理感情，后处理事件”。 十四. 有效地处理投诉的技巧 投诉处理结束以后，后期的回访是非常重要的，你要跟客户建立起一个很好的联系，这样客户才有可能觉得，这个企业真的是以我为核心，真的是站在我的角度去思考问题的。这样客户的忠诚度就会极大地回升。 案例二十一 漏水的房子 “您能先告诉我您的房间号码吗？我好帮您查一下。”“四区三单元202房。”“您稍等一下，噢，找到了，是边户型那一套是吗？”“没错，当时就是你们公司的售搂小姐向我推荐的，还说这是你们小区最好的一套户型，骗我上的当！”“不过其实您挺有眼光的，您这套房确实是户型朝向最好的一套，后来有好多客户都想要但是都没有了，您渗水的是哪一面墙啊？”“就是靠厨房的那一面墙。”“噢，我知道了，是不是靠东面的那面外墙？”“对，就是那面。”“是在客厅吗？”“是啊。”“渗漏的厉害吗？”“当然啦，整整一大片！”“那是挺厉害的，现在还漏吗？”“废话，现在不下雨了，当然不漏了！” “我知道了，您是四区三单元202房的客厅的东墙下雨渗漏，修补后又发生渗漏对吗？”客户点头，“那还有其它问题吗？”“就这还不够吗，你还想房子塌了是不是？”“您别误会，我是看还有没有其它问题，好一起帮您解决。” “那您看您什么时候有时间，我带工人上您家看看好吗？”“我现在还要出门，你们下午来吧。”“是这样，今天下午工人不够，因为这两天公司安全考试，您看这么办怎么样，我们明天上午去您那边修，您看好吗？”“为什么不能今天就给我解决，考试有我房子漏雨这么重要吗？”“是这样，我知道您很着急，我也想马上就派人过去给您修，可是我们今天工人的考试不是在公司，下午他们很难赶回来。另外，您渗漏的墙是东墙，就算他们赶回来，没太阳不好检查，要是明天上午修呢，光线是最好的，我也要保证您的维修质量啊，您看行吗？” “那明天上午几点？”“您看您几点钟方便？”“早点吧，八点半行吗？”“八点半，没问题，我们准时到！”“好吧”“您看还有什么需要我帮忙的？”“没了，只要您们把房子给我修好就行！”“您放心吧，我再一次向您表示道歉，请您原谅！”“算了，他们要有你态度的一半好，我也不会生这么大的气！那谢谢你啦！”“您别客气，这都是我们应该做的，这是我的名片，我叫张强，以后您有什么需要我帮忙的，尽管打电话给我。”“好”“您慢走，再见！” 东京迪斯尼乐园  全世界共有6间迪斯尼乐园，其中最成功、生意最好的，是美国本土之外的东京迪斯尼。　　开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。住酒店也是同样的道理。　　到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。 案例二十二 1.从扫地的员工培训起　　东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花3天时间。◆学扫地　　第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。◆学照相　　第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。 ◆学包尿布　　第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。◆学辨识方向　　第二天下午学辨识方向。有人