电信公司装维服务能力提升专题发言讲座材料.pptx

以质量指标为基础，以客户感知为目标全力打造客户满意的精致装维品牌——装维服务能力提升专题发言材料客户端装维中心2011年1月28日2011年与2010年KPI指标变化对比增加13分11年指标项分值年末客户满意度排位5客户越级投诉5客户装移机≤0.4%、修障投诉率≤0.008%5催装率≤5%，催修率≤8%3装机≥70%、修障及时率≥95%3FTTH障碍发生率2FTTH局内业务开通平均时长2FTTH外线装机平均时长2重复障碍率≤8%（VIP）、≤10%（普通）4ADSL接入异常掉线用户率2ADSL接入端口速率达标率2iTV用户多PVC/多VLAN部署率5数据资源准确率1代维人员考试通过率≥95%2考核维度的变化从自我认知向自我和客户双重肯定为主转变引导日常维护工作从事后被动维护向全过程参与、管控转变2011年与2010年KPI指标变化对比-续增加了面向公众客户的服务感知类指标：催装率：催装是指用户对综合调度系统中在途装移机工单进行申告，要求尽快安装。催装率是指当月发生催装的次数与装移机工单总数的比值。同一工单多次重复催装的按照次数计算。催修率：催修是指用户对综合调度系统中在途障碍工单进行申告，要求尽快修障。催修率是指当月发生催修的次数与障碍工单总数的比值。同一工单多次重复催修的按照次数计算。催装催修一次解决率：只发生一次催装催修的工单次数与催装催修总次数比值。催装率≤5%；催修率≤8%；催装催修一次解决率≥90%（6月份前（含））、95%（7月份开始）。 48小时竣工及时率：指装移机工单到达外线岗后，48小时内安装完成数量与总派单工单数量的百分比。（退单纳入总派单数量）48小时竣工及时率≥65%24小时障碍修复及时率：指障碍工单受理后，24小时内修复完成数量与总派单工单数量的百分比。分为VIP客户与普通客户，客户标识来源于综调系统故障单内的客户标识。24小时障碍修复及时率：VIP≥95%，普通≥80%增加了针对FTTB/H的指标，注重推进光接入网的维护质量的提升以质量指标为基础，叠加客户感知指标评估，提升装维能力装机能力服务能力KPI指标修障能力客户投诉率催装催修率装移机及时率障碍修复及时率FTTH障碍发生率FTTH局内时长FTTH装机时长重复障碍率全程开通历时36小时完工率超长工单数全程修复历时16小时修复率超时障碍数重复2次障碍数越级申诉数越级投诉数装机投诉率修障投诉率售中回访满意情况售后回访满意情况首次催装成功率首次催修成功率过程管控决定用户感知2011年工作思路装 维 能 力 提 升一条主线前端满意客户满意员工满意三个满意三类提升2011年装维重点工作要求2011年装维重点工作要求 加强管控，保证基础质量指标1 严密闭环，提升客户服务感知2 优化体系，打造品牌装维队伍32011年装维重点工作要求 统筹兼顾，完成重点工作任务4工单责任到人，提高派单效率 依托综调系统，将工单派单关系设置到具体个人，提高工单派单及时性。 转变传统依赖于打印工单后再施工的方式，携带格式化印制工单，收到施工信息后填写主要信息内容，提交客户签字验收。局向、交接箱、分线盒派单到人细化分析通报，加强实时监控 各单元要按照日、周、月为周期，形成分析通报制度，管控到每一项指标、每一张工单，监控到每个班组、每个装维人员。月日周竣工量---班组、个人遗留工单---班组、个人及时率---班组、个人重复障碍率—班组、个人催装催修率---班组、个人装维能力比---班组、个人投诉典型案例服务满意度---班组、个人无线无资源处理及时率重复障碍分析催装催修分析投诉典型案例绩效考核分析—班组、个人安全、作业规范检查通报技能培训考核通报资源准确性---班组、个人支撑升级制度分析障碍发生率---班组、个人投诉典型案例集中管理,规范退改操作流程1、取消一线装维人员退单权限，上收到班组长层面；2、班组长每日及时对退单工单复核把关，并与客户沟通确认，确属客户段原因的方可退单处理；3、对装维人员提出的改约要求，必须有专人向客户核实，确属客户端原因的方可改约；4、对客户提出短期暂不装要求的，不要退单至前台，可在综调系统中设置相应岗位统一存放，并标注客户预约时间，但客户不装时间一般控制在7天；5、各单元要设置专人跟踪此类工单的处理进度，根据客户预约时间提前将该工单派发到具体装维岗位，及时施工。退单\改约工单快速响应，降低催装催修率对策要求统一受理人员答复口径，避免人为误导催装催修后1小时联系，预约上门时间,征求客户理解实时工单监控,上午障碍当日清,70%时限到班组长工单到岗后两小时沟通联系催装催修后6小时内解决,避免二次催促普通客户超时\VIP客户80%时限到部门客户端无人,现场分段后门前留条预约 6小时内无法解决的启动升级支撑机制疑难障碍远程电话支撑,应急小组现场支撑,避免长时间吊死健全响