课件：物流企业运行管理-详细教案.ppt

10-4 装卸搬运作业相关法律法规 ?港站经营人相关法规 ?《国籍贸易运输港站经营人赔偿责任公约》 ?《联合国国际贸易运输港站经营人赔偿责任公约》 ?港口作业相关法律 ?《民法通则》 ?《合同法》中的《港口货物作业规则》 ?铁路货场作业相关法律 ?《中华人民共和国铁路法》 ?《铁路装卸作业标准》 ?《铁路货物运输管理规则》 ?《铁路装卸作业安全技术管理规则》 ?《集装箱在铁路上的装卸和栓固》 ?《铁路车站集装箱货运作业标准》 ?公路货场作业相关法律 ?《汽车货物运输规则》 ?《汽车危险货物运输、装卸作业规范》 工大物流 * 工大物流 181 10-4 装卸搬运作业相关法律法规 ?案例阅读： 起因：某贸易公司委托铁路运输公司运输一批货物，共计1个车皮，从南方某省到华北某 省，后由于火车编组的原因，该车皮的货物在铁路分局A和铁路分局B交接的货运站C处 脱离了双方的监管，最后导致附近的村民哄抢货物，导致了约10万元的经济损失。贸易 公司要求铁路分局A和铁路分局B对该车货物进行赔偿。 评判：判定铁路分局A没有过错，铁路分局B有过错承担贸易公司的所有损失。 评判原因：本案原、被告间的直通货物运输合法有效，所以铁路分局A和B需要承担货主 即贸易公司的损失，关键在于两个铁路分局之间的责任如何切分。经过详细调查取证，发 现被告铁路分局A的管理处依据《直通货物运输办法》对该批货物进行了交换、换票，管 理处在交接货票上签章认可，对货物装载状况未提出异议。铁路分局A已履行了应尽的合 同义务，对货物短少不负违约责任。被告铁路分局B管理处接收货物换票运输后,未按运输 规章的规定将货物及时运送到站，在误将货物错挂至他站后又未及时处理，导致货物丢失 。根据《中华人民共和国铁路法》第十六条第一款、第十七条第一款第二项的规定，判决 铁路分局B赔偿贸易公司的全部货物经济损失。 * 成一致 工大物流 8-4 客户投诉管理 148 1、倾听客户投诉 2、向客户致歉 3、提供解决方案 4、执行解决方案 5、投诉处理总结 ?提供解决方案思路： 客户投诉 物流相关 接受投诉 公司规定 按照规定解决 客户同意 告知正确解决 途径 与客户协商达 投诉处理结束 ?明确客户投诉内容，是否产生 经济损失 ?明确自身职责范围，自身解决 职责外的投诉需上报处理 * 工大物流 8-4 客户投诉管理 149 1、倾听客户投诉 2、向客户致歉 3、提供解决方案 4、执行解决方案 5、投诉处理总结 ?能当场解决的当场解决 ?不能当场解决的记录客户信息， 解决方案出来后立即解决 ?执行解决方案的步骤： ?耐心听取客户意见，分析 客户心理 ?再次向客户致歉 ?实施投诉处理解决方案 ?执行解决方案结果 ?客户同意，投诉处理结束 ?客户不同意，了解客户心 理底线，合理则重新制 定解决方案，不合理则 继续与客户进行商讨。 * 工大物流 8-4 客户投诉管理 150 1、倾听客户投诉 2、向客户致歉 3、提供解决方案 4、执行解决方案 5、投诉处理总结 ?做好客户投诉记录 ?客户投诉登记表 ?客户投诉调查表 ?客户投诉处理表 ?客户投诉统计表 ?深刻检讨，追究相关人员责任 * 工大物流 151 8-4 客户投诉管理 ?常用表格： ?客户投诉登记表： ?客户投诉调查表： * 工大物流 152 8-4 客户投诉管理 ?客户投诉处理表： ?客户投诉统计表： * 单元九：物流企业财务管理 * 154 目录： 9-1物流企业成本核算 9-2物流企业收入核算 9-3物流企业利润核算 9-4物流企业绩效指标 工大物流 * 155 工大物流 9-1 物流企业成本核算 ?定义： 物流成本指物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现。即产品在包装、运输、储存、 装卸搬运、流通加工、物流信息、物流管理等过程中所耗费的人力、物力和财力的总和以及与存货 有关的资金占用成本、物品损耗成本、保险和税收成本 ?传统成本核算法： ?成本项目类别 ?物流功能成本，指在包装、运输、仓储、装卸搬运、流通加工、物流信息和物流管理过程 中所发生的物流成本。 ?存货相关成本，企业在物流活动过程中所发生的与存货有关的资金占用成本、物品损耗成 本、保险和税收成本。 ?范围类别 ?物流活动的范围计算物流成本 a)