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《客户关系管理》复习资料汇编(个人整理，非官方) 题型： 一：选择题：（2分∕题，40%） 二、填空题（1分/空，20%） 三、判断题（1分， 10，） 一个完整的客户关系管理系统应具有哪特征客户关系生命周期客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？ 客户满意陷阱是指客户对企业或产品存在的高满意度而低忠诚度的现象。 企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让 渡价值。 谈谈你对CRM软件模块设计的认识 要点：CRM软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块。 (1)销售模块：提高销售过程的自动化和销售效果。 (2)营销模块:对直接市场的营销活动加以计划,执行,监视和分析 (3)客户模块:提高那些与客户支持,现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化加以优化 (4)呼叫中心模块:利用电话来促进销售,营销和服务 (5)电子商务模块:以数据仓库为核心的商务智能将大量信息转换成可利用的数据,是决策者更好的预测未来。