一致客户服务中心工作手册文档.docVIP

PART 1 客户服务中心岗位描述 一、部门架构及编制： 二、部门功能架购： 三、部门岗位描述：（CORE核心，客户服务为公司的核心竞争力） 一致健康会 Accordance HealthClub 一致健康热线 Accordance HealthOnline 一致健康快车 Accordance HealthRapide 一致健康速递 Accordance HealthExpress 岗位工作 工作要点描述 考评要点 工时/月（天） 一致健康会 物料设计及制作 设计制作一致健康会推广物料 制作每月健康会推广所需物料，能满足需求的98%以上 8 物料管理 对物料发放、使用、回收进行管理 保证物料按时按量发放门店，耗损率 4 客户服务培训 定期对分店进行客户服务培训 每季度组织门店进行2~3次客户服务培训 3 会员制管理 制定管理制度，对分店健康会工作进行监管 实施监管，使80%以上分店能够达标 4 内部会员资料收集及管理 收集、整理、归类分析内部会员资料并每月更新 保证内部会员资料98%的正确率 1 消费者会员资料收集及管理 收集、整理、归类分析消费者会员资料并每周更新 保证消费者会员资料98%的正确率 4 会员资源开发 开发利用会员资源增加营业内及营业外收 每月利用会员资源提升营业收入5万元 3 会员活动的组织及开展 组织会员需求的会员活动，以提升会员服务质量 每月组织会员活动一次 4 会员消费分析 根据会员消费情况进行分析并每月出具报表 每月8日前出具报表，准确率保证达到100% 2 会员服务，会员奖励跟踪 跟进落实承诺的会员服务、奖励，并出具报表 每月对会员服务落实情况进行考核保证98%以上落实，每半年实施奖励，并保证98%落实 2 会员咨询、投诉处理 对可能发生的会员咨询、投诉进行处理 保证100%受理咨询、投诉，并在24小时内给予处理意向 4~8 客户服务中心新项目开发 积极寻找市场契机，开发客户服务的新项目，以发展更多有效会员 全年与2~4家企业开展会员制 4 合计 43~51 岗位工作 工作要点描述 考评要点 工时/月（天） 一致健康热线及一致健康速递 培训 对健康热线人员进行培训，对分店送药人员进行培训 每季度组织2~3次培训 3 咨询功能 咨询电话的接听、记录、答复及与相关部门的沟通、查询 保证100%受理咨询、投诉，并在24小时内给予跟踪处理意向 30 销售支持 进行市场调研等工作 每月开展1次小范围消费者调研，并出具报表 2 广告宣传 通过短信进行新产品推介、广告、优惠通知的新媒介 100%完成各项广告业务 4 会员信息发放 负责向会员发放公司相关信息 100%完成各项信息发放工作 4 记录、归档管理 对每项处理的业务进行记录，分类，归档管理 每周日前以电子邮件形式上传总部，差错率控制在2%以内 2 数据报表 每月对送药销售数据进行分析并出具报表 每月8日前出具报表，准确率达98%以上 2 处理送药定单 收集并在电脑系统内处理定单 及时处理送药定单，错失率控制在5%以内 30 售后跟踪 热线中心进行送药售后跟踪服务 100%跟踪送药服务情况，并每月出具报告 30 费用结算 根据合同与亿通结算费用 每月28日前与亿通完成结算 合计 115 岗位工作 工作要点描述 考评要点 工时/月（天） 社区营销 策划组织公司大型社区健康快车活动 每季度组织大型健康快车 每季度组织2~3次，每次吸引顾客500名以上、办理会员卡200张、促进现场销售2000元以上 4 配合片区组织中小型社区健康快车活动 每月配合片区组织中小型社区健康快车活动 配合片区调集物料，保证物料100%发放到位 2 设计制作健康快车活动物料 统筹设计制作健康快车布景版、宣传单张、太阳伞等相关物料 总体制作健康快车物料，使费用率下降3%以上 1 管理健康快车活动物料 负责发放、回收、管理健康快车活动物料 每月统计物料使用情况，物料耗损率控制在90%之内 1 新项目开发 自由品牌药箱推广 负责设计制作自由品牌药箱，并在门店设立专柜进行推广 4月份前，上市3~4个新品小药箱 4 一致健康自由行电话卡推广 负责设计制作自由品牌200电话卡，并在门店推广发售 4月份前，在门店发行2000张新品电话卡 4 一致健康柜员机 继续协调安装健康柜员机 按2003年合同在25~30家门店安装健康柜员机，并收取租金150000元以上 4 《一致健康时尚》发行 结合一致健康会，发行《一致健康时尚》发放给会员