[工程科技]服务与销售的基本礼仪与素养.pptVIP

2002-4-10 Provided by Young Su 一、服务与销售的基本礼仪 二、服务与销售的基本素质 服务与销售的 基本礼仪 “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 微笑 　 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 练习：微笑 ！ 礼貌用语 您好 请 谢谢 请稍等 不好意思，让您久等了。 谢谢，欢迎再次光临。 注意：不但对顾客要用礼貌用语，对同事也要用礼貌用语，不然会影响公司的形象。 着装 着装是表现一个人修养、气质的重要方面。 上班前，对照镜子，对衣着进行检查非常重要！ 发型 让你神采奕奕 不管 是长发还是短发，应将额前的头发往上吹，让整张脸都显露出来。 女士专场 化妆 上衣 扣子 领口 袖口 鞋 颜色 位置 亮度 清洁 高度 舒适 男士着装 男士着装最重要的不在乎是否名牌，而是否整洁、干净。 注意： 1、头发是否梳理整齐 2、胡子是否剃干净 3、领口、袖口有无污点 4、肩上有无头皮屑（注意自己的发质） 5、领带正不正（不规则的花纹的处理） 6、指甲是否清洁 7、袜子与鞋（尽量着深色袜子） 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 问好（早上好） 握手 握手是双方第一次身体接触，务求印象良好。 如何握手？？？ 如何握手？？？ 感觉愉快的握手——坚定、有力 （感觉这个人能够做决定、承担风险，更重要的是能够负责任） 令人反感的握手——犹豫、不爽快 （让人觉得软弱、狡狯、没有生气） 4、名片使用的礼仪 如何适当的递出名片很重要，避免陷入窘境 不要太过于急递出去 不要把有缺点、过时或肮脏的名片给人 递上名片的同时报上自己的名字 不要在用餐期间交换名片 小心收妥对方给你的名片 5、 电话联系注意的问题 电话联系是业务交往中的一种重要方式，是人的另一张脸 一般工作电话需注意： （礼貌接听：振铃次数、问候语、结束语及尊重环境等） 特别需重视的地方： 去电给忙的人，要询问时间是否恰当或重约时间 迅速回电，即使有疑难问题也要尽快答复对方 不要让对方听到你内部人的交谈声 在对方挂断电话后再放下电话 打电话前先想好要讲的内容和顺序，准备可能用到的材料 为什么关心来电者是一件重要的事情？ 根据调查显示，每个人在工作时与同事或顾客接触，当中有 的时间都是通过电话进行的，而接听电话的同事，就是该部门或公司的代表。 第一步 : 热诚态度接听电话 第二步 : 邀请对方,道出姓名 第三步 : 记录口讯资料 第四步 :弄清楚及确定信息 第五步 :立即行动 第六步 :取得对方同意你的行动 第七步 :圆满结束对话 客户拜访 重要原则—预约、准时、准备好谈话的内容和相关材料 时刻牢记谈话的目的 准备好开场白 准备好谈话的资料 在办公室等正式场合要作好记录 要注意会面场合与衣着的配合，时间的选择 交谈的技巧 亲切、热情的见面与握手以及好的开场白 仔细聆听对方的讲话 要以关心及高兴的样子，去听对方讲话 不清楚明白的地方，要确认 较好利用提问、答复、附和的方法 对方一段话谈完前不要走动或分散注意力 不要先入为主，自己喋喋不休 注意： 说话清晰明快，保持自信 注意谈话时的姿势、眼神和脸上的笑容 有效地控制商谈过程中适当的闲谈 注意谈话时的语气，在自己责任范围内说话 二、服务与销售 的基本素养 时刻保持你的职业素养 要成为良好的职业经理人，就要在工作生活要时时刻刻注意培养优雅、有礼及关爱的态度 从小事做起，塑造职业形象 做事先做人，无往而不胜 良好的工作习惯 凡属于自己责任范围内的事，不推诿，主动承担工作责任，主动解决工作问题 以积极的心态，努力工作 与客户一起时不轻易许诺，应承的事情要努力办到 严禁对客户说不知道，应当向相关部门了解清楚后答复客户 异位