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终端零售技巧 By 百丽大连 课程概括 语言 常规：欢迎光临kappa！ 早上好！/中午好/晚上好 非常规：好久不见，您……（点头微笑） 口号：团队精神体现出来 肢体 目光交流、微笑（致意）、手势、仪容仪表 亲切迎宾 呼应 响亮，针对顾客，微笑 例： 领：欢迎光临kappa—— 跟：新款上市随意挑选！（齐） 领：你好，欢迎光临kappa—— 跟：你好，欢迎光临kappa！（陆续） Jack的故事 暮秋的清晨，Prada的销售顾问Jack早早做好了店铺开店前的准备工作。 这时Jack看到一个摩登女郎从不远处走来，身着吊带搭配披肩，短裙，高跟鞋，一身贵气打扮。 Jack迅速浏览店里的服装，他发现了一件毛领风衣，颜色与该女子的肤色和发型很匹配，他满意的笑了。 该女子进门的同时，jack把他早已准备好的风衣给她披上，说：天冷，先披上吧！ 随后jack给这位女子介绍了几款风衣，但是最后她还是说：“我还是喜欢身上这件！就要这件了吧！” 当要付款的时候，女子犹豫了。这时，女子说：“我是不是太冲动了？” Jack想了想说，当然是冲动了，有哪个人买Prada不是冲动呢？但是太多的人没有能力为他的冲动买单，而你很幸运，可以有这样的能力。那么您还犹豫什么呢？“ 身材 语言 穿着、搭配 神情/动作 观 察 顾 客 联 想 ？ ？ ？ 年龄 性格 穿着习惯 购物特点 喜欢的着衣风格 穿着尺码 …… 顾 客 她从外面慢慢进来，漫无目的地翻看衣服 她身材偏胖 他一身运动装备 她身上佩戴了很多闪亮的饰品 打着电话进来，跟朋友约好出去打golf 联 想 可观察 穿着、搭配 神情/动作 身材 语言 …… 可联想 年龄 性格 穿着习惯 购物特点 喜欢的着衣风格 …… 实战演练 小组场景体现 找出可观察点并根据观察到的，进行联想。写出可联想点并呈现。 需要一位模特！ 询问接近 观看录像：播放“不会询问”的录像 你觉得什么问题是对的,什么问题是不对的？ 提问方法 开放式 封闭式 漏斗封闭式 顾客状态 开场白例句 注视特定商品时 您是看网球鞋吗? 您真有眼光,这款运动裤是我们KAPPA的畅销产品! 这款正在促销，现在买非常划算！ 以手触摸商品时 这是最新款式，来自在意大利的设计中心! 这款夹克采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很透气，很受欢迎! 表现出寻找商品的状态时 您好，有什么能帮您的吗? 您好，您在找什么样的产品，我帮您找？ 之前见过是吗? 与导购的视线相遇时 您好 您好,请随便看看！ 与同伴商量时 这是我们的最新款，让我为您介绍一下！ 工具一：顾客行为与开场白例句对照表 分析顾客类型 顾客有不同种类吗？ 一个销售技巧可以完全通用吗？ 如何应对不同顾客类型？ 典型顾客 类型 经济 判断力 戒备心 购物心理 购物家 √ √ √ 要求品质，对时尚或产品科技敏感，购物经验极多，虽经济能力强，但拒绝随便购物。 意见领袖 √ √ × 很有主见，喜欢表达自己的感受，并向其他人传播，对产品本身要求高，愿意与导购交流，相信一分钱一分货。 暴发户 √ × × 喜欢被人尊重，对产品本身关注并不高，看中档次和独特性。 潮流拥趸 × √ × 喜欢时尚、高档的商品，随消费能力有限，仍可以一掷千金，看中商品的新潮及独特之处。 典型顾客 类型 经济 判断力 戒备心 购物心理 冲动超人 × × × 消费能力有限，对时尚或科技关注度也不高，但好面子，不想被人看不起，购物不计后果。 好奇小猫 × √ √ 充满好奇心，喜欢尝试新事物，但无奈囊中羞涩，每分钱都要算计着花，对性价比要求极高。 守财奴 √ × √ 虽然经济能力强，但对每一分钱都斤斤计较，对性价比的关注超过产品的品质。 拒绝先生 × × √ 对产品要求不高，甚至排斥高价商品，自己消费能力一般，直接拒绝推销。 小组呈现 四个小组分别给出八种顾客类型的应对方案； 每个小组指派一位代表进行阐述； 阐述方式不做拘泥，鼓励创新； 时间限制在3分钟。 购物家 顾客特征 年龄25—40岁之间，成熟稳重 推荐要点 KEY：夸奖他们的品味及见识，但不要过分夸大穿着效果。 服务意识必须到位，要把顾客的利益放在第一位； 重点推荐商品的好处，尽量把产品的不同之处展示给他们。 话术建议 “您好，您真是有眼光，一下就发现我们Kappa XX系列的与众不同之处，我们的面料都是具备很高科技的密可柔防水透湿面料，价格和质量永远都是成正比的，穿着起来很有品位，特符合您的气质，喜欢蓝色还是黄色，我给您拿一件试穿一下吧！” 购买者口推话术 意见领袖 顾客特征 年龄22—35岁之间,白领居多 推荐要点 KEY：一定要给他们发