模块六项目十五客户管理幻灯片.pptVIP

3.1 客户投诉的价值 1.投诉的客户是我们真正的朋友 2.投诉的信息是企业资源 3.2 处理客户投诉的原则 1.有章可循 2.及时处理 3.分清责任 4.留档分析 3.3 处理客户投诉的流程 1.认真倾听客户的抱怨 2.同情客户的遭遇 3.真诚地道歉 4.提出解决方案 （1）了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的严重性 （2）确定责任归属 （3）按照企业既定的办法与规定处理 （4）明确划分处理权限 （5）与客户协商处理方案，使客户同意处理方法 5.执行处理结果 6.反省检讨 【要点回放】 客户关系管理是推销人员的重要职责之一。客户关系管理，就是通过对客户行为长期地施加影响，强化公司与客户之间的合作关系，从客户利益和公司利润两方面实现客户关系价值的最大化。客户档案应遵循集中、动态和分类管理的原则。通过巡视管理、关系追踪和分析筛选三种方法进行客户关系管理，运用多种方法做好大客户管理，以保证客户的忠诚度。 客户信用管理，首先要通过企业内部和外部两种渠道做好客户的信用调查，在此基础上运用“5C”信用评价标准和综合评价标准做好客户的信用评估，通过九要素法模型正确地确定客户信用额度。推销人员还必须采取适当的方法和策略追回货款。讨债的一般方法有企业自行追债、委托追债、仲裁追债和诉讼追债。对付“强硬型”、“阴谋型”、“感情型”和“虚荣型”债务人应该采取不同的讨债策略。 处理客户的投诉是客户管理的一项重要内容。正确认识客户投诉的价值，遵循有章可循、及时处理、分清责任、留档分析等原则，按照一定的流程科学地处理客户的投诉。 项目十五 客户管理 知识目标 技能目标 ◆ 明白客户服务的内容； ◆ 了解处理客户投诉的流程； ◆ 掌握收集客户资料常用的方法； ◆ 了解讨债的一般方法和策略。 ◆ 能正确处理客户投诉； ◆ 会运用大客户管理的方法； ◆ 能够运用相关方法进行客户的信用评估； ◆ 能够正确地运用讨债技巧。 【引例】：万科的“6+2”客户关系管理 万科有一个称为“6+2”的服务法则，主要是从客户的角度分成以下几步： 第一步：温馨牵手。万科要求所有的项目，在销售过程中，既要宣传有利于客户（销售）的内容，也要公示不利于客户（销售）的内容。其中包括一公里以内的不利因素。 第二步：喜结连理。在合同条款中，要尽量多地告诉业主签约的注意事项，降低业主的无助感，告诉业主跟万科沟通的渠道与方式。 第三步：亲密接触。公司与业主保持亲密接触，从签约结束到拿到住房这一段时间里，万科会定期发出短信、邮件，组织业主参观楼盘，及时将其进展情况告诉业主。 第四步：乔迁。业主入住时，万科要举行入住仪式，表达对业主的敬意与祝福。 第五步：嘘寒问暖。业主入住以后，公司要嘘寒问暖，建立客户经理制，跟踪到底，通过沟通平台及时发现、研究、解决出现的问题。 第六步：承担责任。问题总会发生，当问题出现时，特别是伤及客户利益时，万科不会推卸责任。 最后是“四年之约”。每过四年，万科会全面走访一遍客户，看看有什么需要改善的。 思考讨论 1.根据以上案例，说明客户关系管理的内涵。 2.该案例说明何问题？ 任务1 客户关系管理 2 建立客户档案 3 客户关系管理的基本方法 4 大客户管理 1 客户关系管理内涵 1.1 客户关系管理内涵 （1）是一种“以客户为中心”的管理理念 （2）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 （3）是一种管理技术 （4）是一种企业经营战略 1．收集客户资料 （1）客户最基本的原始资料地方特色的节庆活动 （2）客户特征方面的资料 （3）客户周边竞争对手的资料 （4）交易现状的资料 1.2 建立客户档案 2. 收集客户资料常用的方法 （1）参加行业展览会收集资料； （2）行业报刊收集企业信息； （3）通过互联网收集； （4）通过行业协会介绍龙头企业； （5）商场品牌摘抄； （6）合作伙伴介绍。 （1）集中管理。 （2）动态管理 （3）分类管理 3．客户档案管理原则 1.3 客户关系管理的基本方法 1.巡视管理 （1）倾听 （2）教育 （3）帮助 2. 关系追踪 (1）为每个大客户选派精干的大客户业务代表 （2）加强对客户的追踪 ① 电话追踪 ② 邮件追踪 ③ 温情追踪 ④ 水平追踪 3. 分析筛选 推销人员每年年末要对手中所掌握的客户进行筛选，将重点客户、好客户保留，而将无利润、无发展潜力的客户淘汰。 1.4 大客户管理 对大客户管理，应该做到以下几个方面。 1.优先保证大客户的货源 2.充分调动大客户中的一切与销售相关的因素 3.新产品的试销应首先在大客户之间进行 4.充分关注大客户的一切公关及促销活动、商业动态,并及时给予支援或协助