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集团公司满意度考核指标变化07-08 08年开始集团公司考核指标增加对关键商业过程的子项考核 09年客户满意度考核指标 10年客户满意度考核指标 2011年客户满意度考核指标解读 应用实践篇 做好新业务的售前、售中、售后工作 以营业厅为切入点，全面提升各商业过程满意度 积极引导客户体验，提高新业务渗透率 新业务提升策略 营业厅接触点客户体验峰终图 营业厅专题分析 客户峰终体验-排队等候 排队等候提升思路 营业厅专题分析 营业厅专题分析 * ?没有流程不行，但“躲进”流程逃避责任，同样不行！????西点军校校训的第一个词就是“责任”。流程的价值，在于能规避一些人性的弱点；但拘泥于流程，则同样会埋葬人性的光辉——责任感，以及基于责任才会迸发的判断力与行动力。 * ????90% ×90% ×90% ×90% ×90%=59% ！一件事只要5 个以上环节都没有做到位，整个系统就没有及格的机会了，1%的疏漏往往导致100%的悲剧。 * ?没有流程不行，但“躲进”流程逃避责任，同样不行！????西点军校校训的第一个词就是“责任”。流程的价值，在于能规避一些人性的弱点；但拘泥于流程，则同样会埋葬人性的光辉——责任感，以及基于责任才会迸发的判断力与行动力。 * ?没有流程不行，但“躲进”流程逃避责任，同样不行！????西点军校校训的第一个词就是“责任”。流程的价值，在于能规避一