管理沟通第二版张莉第3章倾听幻灯片.pptVIP

第三章 倾听 40%倾听  9%书写   16%阅读 35%交谈 倾听 是接收口头和非语言信息、确定其含义 和对此做出反应的过程。 松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。 玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。 “听君一席话，胜读十年书” 本章学习目标 ??? 认识倾听对于管理者内外部沟通的重要性； 了解倾听的环境障碍和倾听者自身障碍构成； 描述倾听过程并解释好的倾听者怎样克服倾听过程中的障碍； 根据倾听中的反馈特征和障碍源掌握有效反馈的技巧； ? 掌握克服倾听者障碍的技巧，提高个人倾听效果的策略。 内容结构 倾听概述 倾听中的障碍 倾听中的反馈 有效倾听的技巧 第一节 倾听概述 一、倾听的概念和过程 倾听（effective/active listening）是接收口头和 非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。 接 收（receiving） 理 解（interpreting） 回 应（responding） 二、倾听的类型 内容倾听（content listening） 批判性倾听（critical listening） 同理心倾听（empathic listening）   销售经理的内部倾听对象 三、管理者的倾听对象  组织外部倾听对象 三、管理者的倾听对象 克服下属常有的“不安全感” 集中精力用眼神交流 用简短的一两句话或一两个词复述 不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即使不同意，也不要立即打断对方 边聆听边做记录 第二节 倾听中的障碍一、环境障碍 环境类型特征及倾听障碍源 环境类型 封闭性 氛围 对应关系 主要障碍源 办公室 封闭 严肃、认真 一对一 一对多 不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰 会议室 一般 严肃、认真 一对多 对在场他人的顾忌，时间障碍 现场 开放 可松可紧、较认真 一对多 外界干扰，事前准备不足 谈判 封闭 紧张、投入 多对多 对抗心理，说服对方的愿望太强烈 讨论会 封闭 轻松、友好、积极投入 多对多 一对多 缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力 非正式场合 开放 轻松、舒适散漫 一对一 多对多 外界干扰，易走题 二、倾听者障碍 ? 用心不专? 急于发言? 排斥异议? 心理定势? 感到厌倦? 消极的身体语言 ? 生理差异 ? 选择倾向 第三节 倾听中的反馈一、反馈的特征与技巧双向反馈的特征：语义明确 心灵相通 探究查询技巧：1. 努力树立自己的可信度2. 把握适宜的反馈时机 3. 注意传达反馈的方式 第四节 有效倾听的技巧一、克服倾听者障碍(一) 避免粗心大意导致的沟通失误：1. 尽早先列出你要解决的问题。2. 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。3. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。 (二) 克服误解障碍，可从以下几点着手：1. 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。2. 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。3. 考虑对方的背景和经历。4. 简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。 知名企业的“日常倾听制度”1. 数字设备公司将其自动化客户服务系统取消使用，代之而起的是350