商场超市客服主管职务说明书.doc

客服主管职务说明书 说明书编号NO： 职位编号 CS09 部门 客服部 部门定员 组别 直接上级 店长 直接下属 部门主管 工资级别 月薪标准 审 核 批 准 序号 工作内容 工作标准 1 组织召开晨会 1．传达上级的意见及公司精神 2．检讨昨天工作，布置工作及种点工作检查 3．9：00前完成 2 组织员工迎宾 8：55准时在各自岗位、站好姿势，目迎顾客，面带微笑 3 参加店内例会、会议 1．准时参加，遵守纪律 2．敢于发言，提出合理建议及存在的问题 3．认真听取他人意见，接受上级的指示 4．做好会议记录，总结落实会议精神 4 组织下属换岗、交接班 1．交接班日志记录清晰 2．监督员工按时到岗，准时进行交接班 5 员工的排班，登记员工考勤，报考勤 1．及时、合理排班 2．如实登记考勤，每月一次将本组员工靠勤报到内勤处 6 与员工其他部门沟通 1．随时进行，了解对方情况及工作行为、方法 2．达到每次沟通的目的 7 巡场、监督、检查人员的日常工作及工作效果 及时协助员工解决问题，并指导员工工作，确保服务质量优质 提高员工的工作效率、效果 培养员工的熟练业务能力及动作规范 不定时进行，并对检查结果进行评价 8 协助、开展下属日常问题 及时配合，指导下属工作 按期完成各项工作，并指导员工正确的工作行为、思想意识 9 听取下属工作汇报及审核有关的文字资料 1、仔细认真对待， 2、及时指出或检讨不足之处 3、及时解决存在的问题或予以明确答复 10 向经理汇报工作及与经理沟通工作事项 同经理约定或及时汇报紧急事项 如实进行，接受经理指示、指导 11 人员的招聘、异动 认真考察对方，优胜劣汰、吸纳新人 坚决执行考评制度，优胜劣汰、淘汰下属 严格遵守人事制度 12 接受顾客的咨询、投诉、帮助顾客 耐心听取对方要求 及时解决对方期望的问题 职权范围内按规定处理 13 对员工进行激励及业务知识培训等 提高员工的整体素质 经常性、不定时间、地点进行 随时与下属谈心，贯彻良好的职业道德标准，让员工最大程度投入工作 14 检查当日投诉，并把问题反映到各部门经理 职权范围内进行 当日反应 15 处理紧急事件 尽快了解实情，处理事件高效、无误 严格按规章制度处理 16 进行员工排版及用餐安排 严格执行上、下班制度 保障突出任务的完成 及时用餐而不影响工作开展 17 组织员工的交接班 交接情况清楚、无误，保持后继工作完成 准时执行交接班工作 18 完成上级交办的其他工作 1．准时按要求完成 其他责任 1．防盗：2、自觉提高自身思想觉悟、反贪污：3、向上级举报不良行为，维护公司利益：4、负责责任区域的卫生、创造良好的购物环境：5、协助做好出、入口的客流疏导工作： 客服主管任职资格 性别：男女均可 年龄：24—35岁 身高：男：170CM，女160CM 视力：正常 语言：普通话标准 知识 1．教育：大专以上学历，管理、商业、营销、经济或相关专业优先 2．培训：计算机操作，财务知识，营销知识，公关礼仪服务知识 3．经验：二年以上本业态工作经验及一年以上管理工作经验 4．技能：熟悉电脑操作，熟知商品专业知识及标准的顾客服务工作方法，熟识商品专业知识、熟悉卖场动线、端架等规划、设计，熟悉人事管理常识 能力 1．快速的紧急应变能力 2．独立解决问题 3． 观察、总结、分析、判断、决策能力 4．良好的的分析、判断能力 5．良好人际交往 6．一定的文字书写、文字表达及语言表达 7．较强的忍耐力、记忆力 8．一定的人事管理，工作指导、工作分配能力 性格特征 细心、热情大方、遇事冷静、积极主动，有良好的服务意识 身体状况 身体健康、精力充沛、五官端正 品质 细心、耐性、心理承受力强、正直诚实、纪律观念强、有吃苦耐劳精神及良好的团作精神 涉及知识 商品鉴别知识、消费者权益保护法、质量法、财务知识、一定的人事管理知识、消费心理学、公关、礼仪规范，消防安全知识，信息系统条码知识，设备操作维护知识，《消费者权益法》、《质量法》、消费心理学 技术能力 熟悉计算机操作，熟悉信息技术系统、熟练运用人际交往技巧，熟悉本部门各组工作流程和工作方法，熟知礼仪服务工作流程、工作方法 使用设备 电脑、打印机、收银机、验钞机、条码机 身体姿势 坐：20%，站走：80% 工作情况 场 所：办公区、收货部退换货处 时 间：9： 00—17： 30 交往对象：门店各部门（主要是收货部）、顾客 其他：噪音大、腰酸腿疼，需精力集中，时常穿梭于退换货处和各部门之间 晋升途径 前台部经理或职能部门经理 补充信息 1、熟悉门店的有关规章制度、工作流程（尤其