推销学1第五讲客户服务幻灯片.pptVIP

2．清楚讲明你的期望 有时当顾客觉得受到了冒犯，或者顾客的期待不是你的职权范围所能满足的时候，只解决问题是不够的。你还应该： ①告诉顾客你的公司非常欣赏他的惠顾； ②诚恳地向他表示你深深地同情他的痛苦； ③让他知道你已按公司给你的职权尽了最大的努力。 如果顾客不满意，你可以问：“我还能为你做什么来表达我们对你做我们的顾客的感激之情？”有时，顾客只想让自己的愤怒得到发泄并且得到同情，有时他们想得到公司经理的一封信表达对他的体谅。所幸的是了解并满足顾客的需求有时会产生令人高兴且花费不多的结果。 Page * 3．解决问题，不受感情的左右 使用解决冲突的技巧，同时记住下面几点，你就可以解决顾客遇到的问题。你只须： ①明白如果不设身处地地体谅顾客的痛苦，那么顾客的麻烦就是你的麻烦； ②明确说明你的希望； ③解决问题。 记住你的职责，不受感情的左右，保证顾客的问题得以满意地解决。 不满或愤怒的顾客并不认识你本人。因此，他的言行都不是针对你个人的。他们冲着你来只是因为他们在发泄自己的愤怒和不满时，正好遇到了你。你赶上了，只是因为当时你在场。 因此，不要把这些愤怒、批评或反面意见看做是针对你个人的。 Page * 第三节 我该怎么做