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　　电话礼仪 规范用语、语音语调 第一部分：电话服务礼仪概念　 第二部分：电话服务礼仪的特点 第三部分：电话接听礼仪 　 第四部分：电话接听的四个阶段　 　　 一、电话服务礼仪概念 　　　 　　　电话服务礼仪：是呼叫中心客服代表在电话服务工作中必须遵守的行为规范与准则。相对于一般服务礼仪而言，电话服务礼仪的内容更侧重于语言规范和仪态规范方面。 《中国联通客服中心电话服务指南》 　　　规定“对话礼仪规范”为： 　　　1、客服代表谈吐不仅要亲切、文雅、礼貌、专业，而且要语速适中，不卑不亢； 　　　2、要使用规范用语，使用普通话，但可以根据各地客户情况选择使用地方性语言进行服务； 　　　3、在电话接待客户投诉的过程中，要用心倾听客户的陈述，严禁态度恶劣，顶撞辱骂客户或强行挂断电话； 　　　4、在电话接入服务过程中，如遇特殊情况，要求客服代表在规范操作的同时，有较好的应变能力，为客户提供周到细致的服务； 　　　5、在接听电话过程中，客服代表应针对不同类型的客户，采用不同的语言方式与客户进行沟通。 二、电话服务礼仪的特点 　　　 二、电话服务礼仪的特点 （一）表达服务态度的关键因素：语气 　　　当你一拿起电话，面对面交流中的身体语言就消失了，电话交流中大概８６％的情况是通过语气来表达的： 二、电话服务礼仪的特点 因　此： 通话过程中无论说什么，一个人的语气都会表达出他的想法和感觉。 电话服务在电话服务过程中，表达服务态度的关键因素是：语气。所以，养成良好的电话语气习惯是客服人员应有的一种重要的服务技巧。 二、电话服务礼仪的特点 二、电话服务礼仪的特点 1、语调： 是指人的音调像波浪一样高低变化。 声音中的高峰和低谷可以让客户了解到你对他说的话是否有兴趣。若客服代表只保持一种单一声调，则无法让人从语调中感受到企业对每个客户的欢迎和重视。 二、电话服务礼仪的特点 作为客服代表，出现语调单一的原因： 不断重复。客服代表面对的客户太多，常常又要说同样的话，渐渐地就丧失了热情。 客服代表和客户交流时，往往有给定的脚本，照本宣科常常使对话变得很机械。 因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致客服代表处理问题时的茫然。 二、电话服务礼仪的特点 ① 想象谈话对方是坐在你的对面的一个具体形象，你是和这个形象交谈，而不是电话交谈。 ② 对一些关键词可适当提高语调以表示强调。 ③ 可以从四个方面入手，提高语气抑扬变化的质量。 ④ 说话时要微笑：通话时面带微笑对语气的抑扬变化有积极影响。 二、电话服务礼仪的特点 ⑤ 练习某些单词的重读：重读某些单词会改变你说话的感情色彩。 ⑥ 呼吸：学会长长地、缓慢地深呼吸可以极大地改进语气的抑扬变化。 ⑦ 语气要夸张：练习夸大语气，可以帮助改善语气平淡的问题。 二、电话服务礼仪的特点 2、音量 一下你正和一位密友讲话。她俯身过来和你说一些私人的事情，她轻轻地几乎用接近耳语的声音开始讲述。通常情况下，你的朋友音调一降低，站在旁边的人会马上向你这边竖起耳朵想听清楚你们在说什么——这就是音量控制的力量。 由此可见：客服代表在通话过程中应正确使用音量，以利调节客户的情绪和注意力。 二、电话服务礼仪的特点 ① 使用相对小的音量 例如： 当客户非常生气，大声抱怨时，即使你本能的反应要用同样的音量吼回去，也千万不要这样做。相反，你要像一名心理医生或者是客户的好朋友一样，讲话的声音要比客户低，并逐渐让客户的音量也降下来。这样才有助于心平气和地解决问题。 二、电话服务礼仪的特点 ② 使用相对大的音量 例如： 对一位很困惑的客户讲话时，声音要比平常稍大一点儿，这样做可以有助于客户重视你的话，并且帮你更容易地控制对话。 二、电话服务礼仪的特点 3、语速 是体现电话服务礼仪的另一个需要掌握的方面。 你可能先天是一个急性子或慢性子，但你不能因此给自己找借口。太快或太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。太快会使人感觉你是一个典型的推销商；太慢会使对方感到不耐烦，从而早早地跟你说再见。 二、电话服务礼仪的特点 ① 应注意掌握语速 “匹配”。 一个人讲话的语速是每分钟100 ～ 150个词。一个普通的听者每分钟能听600 ～ 650个词。 调整语速来迎合客户，即对快语速或慢语速的客户都试图接近他们的语速，这样就能缩小与客户的距离，在电话交流中获得成功。 ② 应根据谈话内容调整语速。 如：谈到一些客户可