星级酒店标准化管理手册.docVIP

目录 总经理欢迎词………………………… 2 二、行政管理、组织架构…………………… 2,经营宗旨…………………………………… 2,经营理念………………………… …………2 3,管理理念……………………………………4,服务理念……………………………………四、基本的职业道德…………………………职业修养…………………………………服务意识……………………………………仪容仪表及行为举止………………………礼节礼貌……………………………………六、劳动纪律…………………………………七、员工的基本权益…………………………八、酒店基本管理规章和操作规程………… 员工手册的时效,法律约束及解释权 ………………………………………………10 十一、员工食堂就餐管理制度…………………………14 十二、员工宿舍管理制度………………………………14 十三、员工洗浴管理规定………………………………14 一、总经理欢迎词: 您好！欢迎您加入我们的团队!三明市五一国际大酒店是以高品质为其价值取向的企业.是以人为本,主张双赢精神非常重视对个人发展的最重要元素的培养——道德品质和职业精神,并借以增进企业的发展以及员工本人的竞争素养的提高.我们编写这本《员工手册》的目的正是为了让大家了解酒店的基本要求和员工的行为规范以及员工的基本权益,希望各位能认真学习并遵守《员工手册》的每一项规定.让我们一努力为多做贡献,同时也努力练就一身能持续发展的本领 三、企业文化一经营宗旨争取最佳的经济效益,社会效益和环境效益.二经营理念以顾客为中心,合理地运用所有的智能,资源和手段,以优质服务最大限度地满足顾客的合理合法的需求.三管理理念以人为本,努力营造一种人事公正,章法严明,服务优质和具有团队精神的良好氛围.四服务理念使我们的客人感到受到尊重和关心并感到物有所值. 基本的职业道德, 遵守国法和店规., 严守机密并尊重个人(尤其是客人)的隐私权., 对企业忠诚,公私分明,维护企业的利益., 服从上司,尊重同事,讲求团结与合作., 自始至终恪尽职守., 不推诿责任,不文过饰非., 为人公正., 对内对外永远提供优质服务., 为企业积极促销., 提出建设性意见.职业修养一服务意识 客人的合理需求就是我们的责任. 我们是一个团队.我们中间的任何差错就是酒店整体的错.因此绝对不可内部相互推诿. 微笑主动热情礼貌是客的起码态度. 对外部客人的服务应优先.对客人的失态与激动,要保持高度的职业性:克制忍耐,不卑不亢,积极处理(包括及时报告).当同事在处理客务关系时遇到麻烦时,应主动积极地协助,保护和补台6、 客人不满意甚至投诉,绝对不能回避,而是必须立即真诚道歉;万不得已不作辩护性的解释;同时马上行动,尽量满足客人的正当需求.如遇到棘手的问题,例如客人的要求不甚合理,不能由你来说不,要立即报告上司来处理,同时要安抚客人(包括行动)稳定事态7、 无论你的职责和岗位是什么,凡客人有求助,绝不推脱,而是一定要设法提供帮助 除必须提供基本服务之外,本酒店推行以优质服务为宗旨的宾客满意在的计划.我们对优质服务的诠释为:①. 不拘陈规,恰到好处地提供所需服务;②. 致力于令宾客满意的个性化细微服务;③. 重职责,轻分工,提供一步到位及时的服务;④. 主动替客着想,提供必需或合理的延续服务;⑤. 通过服务,自然地表达出一种令宾客感受到的真诚与关怀;⑥. 对客人的不满及时化解,补求不足.二仪容仪表及行为举止仪容仪表①.工作服工作服应无污渍,无破损,扣子无缺少或松动,裤子和衬衣应熨烫整齐扣子和领结应系紧,衬衣下摆应扎入裙内或裤内,不可挽起袖口或裤脚.②胸针及装饰物只有经酒店批准的胸针才可以在工作时佩戴.例如:工牌,特殊标志.③.除特殊工种外,穿黑色(女忌用时髦型的);鞋应美观,无破损;在酒店行走时不能跺出响声,鞋不能钉铁钉或铁掌;不允许穿露脚趾的鞋;工作鞋上不允许有与工作服不符的过分装饰④袜子及内衣男员工:颜色以自然,不透过工作服为宜.穿着的内衣应合体,不可从领,袖及裤口处露出 女员工:整洁合适的内衣以不影响工作服的外观为宜,穿着的内衣应合体,不可从领,袖及裙下露出.穿着肉色的紧身薄丝袜,无脱丝,无破损.⑤.头发头发应干净整洁无异味,无油污,无头屑,无发胶残屑男员工:整洁自然色的头发;头发修剪整齐,两侧不可超过耳朵和衣领的任何部位;发型前后与两侧应平整匀称;不允许剃光头或留怪异发型.女员工:头发应梳理整洁呈自然色,发型美观大方,易保持;整体发型应匀称,成比例;到肩的长发应用深色无多余装饰的系发带束起;餐饮部女员工留长发者必须盘起;前额刘海应在眉毛以上.⑥.指甲干净的指甲是非常必要的,客人从我们