[心理学]顾客投诉处理.pptVIP

处理顾客抱怨的五部曲 1、倾听了解（避免争辩） 2、缓冲（合一架构法） 3、熏 4、WHY？ 5、确认 6、提供解决问题的方法（双赢政策） 一位美国商人的话: 那些购买我产品的人是我的支持者； 那些夸奖我的人使我高兴； 那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步； 只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。 祝愿大家从优秀走向卓越！ 2008年4月版 2008年 2008 處理客戶投訴的方法 新員工跟進培訓課程之 了解客户的投诉 客户在投诉什么？ 服务水准层次论 1企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准 有期望才有投诉 朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务顾客的希望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务顾客的期望----顾客会不满意 讨论：您理想中最高境界的客户服务是什么样的？ 顾客的投诉是珍贵的情报 一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾 当顾客不满意时 4%的顾客会说出来 96%的顾客会默默离开 90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家公司，这些不满的顾