第三章全面品质管理.PPT

第三章 全面品質管理 3.1 品質與全面品質管理之意義 3.2 全面品質管理之成功因素 3.3 品質成本 3.4 持續改善品質 3.5 企業流程再造 3.6 品質獎 3.7 國家標準CNS 12680品質保證 3.8 結論 全面品質管理(total quality management) 是企業及消費者雙方於持續追求高品質之歷程中逐漸蛻變、結晶而形成的一套足以瀰漫整個組織機構之管理制度 以顧客導向、製程導向，持續改進，根據事實做決策及全員參與等重要成分所組成的一種管理哲理 目的在擬達到顧客之驅動(互動) 、組織之自我學習與全面顧客滿意 3.1 品質與全面品質管理之意義 3.1.1 品質與品質管制之意義 品質之意義 ANSI/ASQC： 品質是指產品(或服務)之特徵與特性的綜合體，它需要具有滿足既定需求之能力，俾達符合顧客期望或超越顧客期望 裘蘭博士： 品質是指一項產品能夠滿足消費者之需求或消費者對其所期待的程度，即品質就是決定產品的適用性質 3.1 品質與全面品質管理之意義 品質之意義 戴維斯(Davis)： 品質係與產品、服務、人員、過程及環境等活動有關，其目的在企圖達到甚至於超越顧客的期望 克勞斯比(Crosby)： 品質即合乎標準或規格 品質管制之意義 美國國家標準(ANSI/ASQC)： 透過作業技術以維持產品(或服務)之品質，俾達滿足顧客 國際標準化組織(ISO)： 品質管制是用以達到各項品質需求的一切作業技術或活動 裘蘭博士： 品質管制係一管制過程、透過衡量實際之品質績效再與標準做比較，並針對其間差異採取必要的修訂對策；它是一列的監控過程，目的在於達到標準，其本質為一回饋系統 3.1.1 品質與品質管制之意義 品質管制：在產品生產各階段中，使用一些技巧與活動，達成預定目標，且維持並提昇產品品質的一系列活動與檢驗 品質管制乃包括下列相關技巧與活動之結合： 　　 1. 需要何種規格(specification) 2. 符合規格之產品或服務設計 3. 生產或安置以符合規格之全部內容 4. 決定符合規格之檢驗 　　　　 5. 假若有必要，則進行覆查，俾便提供修正 後之規格資料 3.1.2 品質管理在台灣發展之情形 第一階段： 導入階段(1952-1955) 第二階段： 輔導階段(1956-1961) 第三階段： 推廣階段(1962-1968) 第四階段： 成長及應用階段(1968-1985) 第五階段： 自動調整品質管理階段(1985-) 3.1.3 全面品質管理之意義 費根堡博士(1961)對全面品質管制的定義為： 將組織內各單位的品質規劃、品質管制及品質改善等改進的活動綜合起來，使生產/服務在最經濟的水準之上，使顧客完全滿意的一種有效制度 戴維斯(Davis，1994)對全面品質管理之定義為： 全面品質管理係一種經營管理的方法，企圖透過產品、服務、人員、過程及環境等各項品質的永續改善，締造出企業的最大競爭力 綜合全面品質管理的理念，它應具有如下之特性： 1. 堅持品質 2. 顧客導向 3. 全員參與 4. 重視自主活動 5. 持續改善之活動 6. 設計導向，且強調第一次就做對 7. 團隊合作 8. 教育訓練 9. 良好供應商關係 3.2　全面品質管理之成功因素 全面品質管理之精神乃在於強調整合所有投入因素， 致力於經營一個組織內各部門的品質發展，品質維持及品質改進等活動 全面品質管理是將組織內每一個人都納入追求品質行列裡，組織內全體人員之全面參與才是最重要的，最後並擴展到供應商及消費者 實施全面品質管理成功與否與下例因素有關： 1. 高階主管的參與 2. 消費者需求之尋求 3. 產品/服務之設計 4. 從事製程管理與建立操作程式 5. 品質資料與報表之建立與分析 6. 追蹤產出結果 7. 工具、治夾具、量具的管理 8. 建立與其他廠商競爭之標竿 9. 持續不斷地改進 10. 授權 11. 小組活動 12. 教育訓練 13. 優良之供應商 3.3　品質成本 品質成本是指為了維持、改善產品品質水準，而從事一些品質管制的活動所花費的一切費用 大致上可分為四大類： 一、鑑定成本 二、預防成本 三、內部失敗成本 四、外部失敗成本 1. 鑑定成本(appraisal cost)： 投入於檢驗、測試及發掘不良產品(或服務)等活動所花費之成本 如 : 檢驗設備、測試成本、檢驗員 2. 預防成本(preventive cost) ： 為了防止不良產品(或服務)發生所支出之成本 如 : 品質改進方案、品管訓練、監督、數據蒐集與分析 3. 內部失敗成本(internal failure co