讲师姓名陈知一-中人网.DOC

呼叫中心亲和力魅力声音塑造与情绪压力舒缓 基本信息时??间：2016/6/30 0:00:00~2016/7/1 0:00:00 地??点：北京市 北京市 讲??师：陈知一 市场价：3980.00 会员价：3980.00? ? 课程介绍 培训对象 客服人员、投诉处理人员、投诉管理人员、班组长、主管、经理、培训师 课程背景 在呼叫中心服务过程中，客户感受到的声音有暖色和冷色之分，客户的声音却有四色可以辨识“声音色彩辨识”如何利用工具帮助自己或员工针对性提升亲和力；我们在服务，在营销，在沟通，在澄清，在提升热情，在营造沟通氛围，在引导客户期望，在转化客户异议，在处理客户情绪，在促单催收的环节，滔滔不绝背后您是否关注过我们“沟通到达率提升”，如何做到真正有效沟通？如何提升客户对我们表达意图的感受？客户体验NPS,一直是我们客户联络中心的创新驱动，如何在将客户体验在最简单的服务于营销中体现，需要从塑造品质服务与营销的“沟通舒适度”着手……诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。但目前很多企业呼叫中心面临的问题都源于声音的问题：一线人员沟通缺乏亲和力、对于树立专业的声音形象欠缺改善方法、不懂得科学发声技巧，声音做不到张弛有度、不懂得科学用嗓、嗓子出现健康问题亦找不到正确的改善方法、质检成绩下降、服务态度不热情……。师经过呼叫中心一线人员的发生特质的研究，经过检测、矫正、感悟、训练等一系列科学方法，帮助呼叫中心团队打造专业的亲和力服务团队。 课程大纲 前言：服务语音亲和力指标的分析声音魅力对服务的影响服务人员需要解决的语音问题什么是服务亲和力语音发音与亲和力语言表达与亲和力服务态度与亲和力服务效率与亲和力指标：热情、语速适中、吐字清晰、语气婉转亲和、语流顺 畅、音高音量适中现场点评“亲和力综合素质指标”（态度生硬、男声较好，语速适中） 亲和力塑造工具应用——声音的色彩辨识讨论：用什么样的语音才能让客户感觉到亲切声音暖色和冷色体验客户???性格特点及态度四色客户的声音特点四色客户的应对优秀服务人员的三大能力与三大特质优秀服务人员的发音特点 呼叫中心亲和力塑造的沟通要求?话务服务的语音要求；声音魅力的效用亲和力语音的指标分析服务人员需要解决的语音问题?话务服务的心境要求；热情 积极心态对客户的影响；自信 乐观客户跟随你。语音发声的十二项指标a)语速要求b)清晰度要求c)语气要求d)音调要求e)节奏要求f)音量要求g)热情度要求h)带笑的声音i)自信j)专业k)简洁l)在语言中注入情感 亲和力塑造本源——实用发声方法训练塑造具有亲和力的声音热情亲切，让客户信任你共鸣发声器官?热情亲切的声音位置：提起颧肌、打开牙关、提起软腭三种常见的呼吸方式：胸式呼吸、腹式呼吸、胸腹式联合呼吸气息控制原理：胸腹式联合呼吸气息控制要领：吸气的三条要领、吸气流程图，弹发练习呼 、呼气的三条要领、呼气流程图，持久力练习气息控制训练方法：肌肉练习口部操复习科学发声复习嗓音的保护语音发音实训。 亲和力语音实用训练——沟通到达率提升1、控制语速和节奏：语音服务技巧训练语意明了停顿语速训练整体协调节奏训练2、亲和力沟通的奥秘奥秘一：谁劫持了你？奥秘二：大脑为何会从产“不”到说“是”奥秘三：清空成见，开始倾听；奥秘四：让对方感觉到你的理解；。3、富于变化不同客户的语音应对●处变不惊 ——应对刁难客户心境平和——应对情绪激动客户耐心周到——应对纠缠不清的客户热情友好——应对发脾气的客户循循善诱——应对理解能力差，较难沟通的客户自信征询——应对公司现有措施无法满足到的客户善于辨析—— 应对无理投诉的客户善于引导—— 应对漫无目的，不知道自己打电话的目的客户友善真诚—— 应对语言过激但不无道理的客户歉意负责—— 应对公司原因导致受到影响的客户不卑不亢 —— 应对骚扰客户 服务的舒适度的打造1、8个简易服务秘诀a)魔力悖论；b)同理心催生法；c)出人意料的立场转换；d)先自我揭短；e)从“交易”到“交心”；f)“肩并肩”的交流；g)朝着“不行”一路挺进；h)重量级的感谢和道歉。2、非暴力沟通模式的四步骤１、观察２、感受３、需要４、请求亲和力专业表达技巧客户购买的是服务客户期望值管理情绪客户应对黄金三问电话服务亲和力体现的规范化 互动：四色客户交流常用语句疑难问题应对黄金五法过程原因解决方案替代方案弥补方案情绪压力的调控——注入慢慢正能量 情绪压力的管控1、情绪劳动的评估要素测评导入：情绪诊断量表