护患沟通技巧-20141011【ppt】.pptVIP

交谈的技巧-SOFTEN S(smile)——微笑 O(Open Posture)——聆听的姿态 F(Forward Lean)——身体前倾 T(Tone)——音调 E(Eye Communication)——目光交流 N(Nod)——点头 * 缩短护患距离 加强健康教育，缩小知识差异 主动还权于患者，鼓励积极参与 护患全方位的沟通 * 练 习 护士长查房时遇到的尴尬： 大家好，今天感觉好吗？ 我的思考？？ 现在：今天需要我为您做点什么？ 伤口还痛吗？昨晚睡得好吗？ 昨天吃过通便药有大便了吗？ * 练 习 重视病人感觉 一个病人昨晚没有睡好觉 我知道您昨天晚上没睡好 确认病人理解 告知病人…… 您听明白了吗？ 我讲清楚了吗？ * 学会预知及应变 ★ 多与患者交流，善于发现潜在的矛盾 ★ 出现问题时，及时应对 不满病人有效沟通 抱怨的患者：他们只是抱怨，需要组织进行补救计划。 投诉的患者：他们已经发火，需要组织迅速面对问题，避免造成纠纷 * 护患沟通案例 情景1 入院： 一位高龄患者因高血压肾病收治入院。 三位家人神色紧张地将其用平车推到护士站。 当班护士说：“这里是护士站不能入内。”其后带 领家属将患者推到了病房，并对患者家属说：“这 里不许抽烟，陪护不能睡病房里的空床……” 此时，一位家属很不满意的说：“你还有完没 完？” * 启 示 沟通要充分考虑当时的情境 该护士对沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的 规章制度，缺乏灵活机动性，当患者病重或病痛不安难 以接受外来信息的情况时，不合时宜地自顾自地说教， 反而达不到沟通的效果。 护士应主动迎接，使用尊称，热情接待和介绍，对病 人的渴望给以满足，痛苦以安慰，恐惧以保护，把握说话 的语调、语气、语速，使病人产生亲近感，提高病人接受 治疗护理的信心，也为今后的沟通、交流打下基础。 * 护患沟通案例 情景2 告知病人明天要去做胃镜 查对：姓名、床号 检查项目（胃镜）、时间（8:00）、去法（我们 去送您） 今晚（餐后不进食）、明晨（不吃任何东西）、 上午（做完检查2小时后可进软食） 告知简洁，让病人明白并知道如何配合 有效沟通是病人依从性及康复的关键因素 * 启 示 检查治疗过程中的护患沟通 5个W 1个H方法 Why—检查治疗优点 What—检查治疗目的 When—检查治疗的约定时间 Where—检查治疗的部位 Who—检查治疗的医生 How—检查治疗的步骤、注意事项  * 护患沟通案例 情景3：病人：医嘱手术后拍片复查 下午1点准备去放射科，午班护士推平车到床 边，和家属一起帮助病人从病床上移动身体到 平车上，就在此时护士站电话响了，护士去接 电话，病人在家属帮助下移动身体，后感到伤 口疼痛，大怒…… 护士：对不起，我去接电话了。 * 启 示 让病人感到在你的工作中，他是最重要的。 护理操作中最高原则是：“珍视生命，病人为重”。 要最大限度的给病人安全感。 * 护患沟通案例 情景4：病人因发热住院 护士甲:请等一下，铺床呢。 病 人:能等到这儿来. 护士乙:来我扶您慢慢走过去， 马上就铺好了。 * 启 示 保持情感的同步 情感上保持同步是达到思维同步的前 提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容 忽视。 找准感情的共同点，有效沟通就有了 良好的开端。 * 护患沟通案例 情景5： 病人：做颈椎牵引后头晕恶心出汗。 护士：我扶您快躺下。 家属：都这样了快找大夫去，有轮椅吗？快送 回病房！ 护士：推来轮椅，我送您回病房休息 家属：责备护士，干吗去了？ 家属大怒…… * 启 示 护患之间存在着信息和知识的不对称，要学 会站在患者的角度考虑问题。 要善于把专业知识和沟通技巧结合，在沟 通中要让患者或家属感觉到你是在用心服务， 而不仅仅是为了完成工作任务。 * 启 示 由于双方所处位置不同，思维方式也不 同，所以患者对护理工作有意见时，护士要 抱着理解对方的态度，禁批评、训斥，与病 人进行沟通，尽量消除误会，使病人从护士 的语言中得到心理上的满足。 护士应学会角色转换，调节好自己的情 绪，使病人心情愉快的接受治疗。 * 选择合适的沟通方式 大部分病人不是为制造麻烦来的 当问题发生时，病人希望得到的是快速合理的补偿，对于具体原因，并不一定会有太大兴趣。 选择适宜的沟通方式 发生差错时，真心诚意的补救努力将有可能争取到病