网点转型存在的问题与策略分析.docVIP

网点转型存在的问题与对策分析 网点转型已成为我们建行， 特别是一线网点人员工作乃至生活中的一件大事。 通过优化置，明确工作职责， 改善业务流程， 进行情景演练， 塑造网点精神等措施， 转型已初见成效。 网点转型潜移默化地转变了网点经营模式， 规范了服务行为， 使我行营业网点发生了巨大的变化，得到了社会的认可和好评。客户排队等候现象得到了缓解， 客户留言簿上表扬赏的多了，批评抱怨的少了，客户满意度得到了提升； 特别是转型后的网点销售业绩得到了明显提高， 绩效收入得到增长， 员工为转型所付出的时间、 体力和精力得到了回报。如何巩固转型成果， 持续改进和提高，达到有形似向神似的境界，从而促进网点市场营销能力的持续提升，确保在日益激烈的市场竞争中， 始终领先于金融同业。 作为基层行分管个人业务的负责人，通过到一线网点调研， 与员工交流座谈， 共同查找问题， 分析原因， 就我行在网点转型的背景下，如何做好个人业务市场营销提出以下粗浅的看法。 一、 存在的问题和原因 （一 ） 全员营销的氛围尚未形成， 柜员主动营销的意识和能力有待提升转型后的营业网点设置了独立的销售区域，由个人业务顾问专职完成销售任务，这在提升网点销售能力和业绩上发挥了一定的作用。但是客户日常的现金存取、 汇款等简单业务仍占网点业务总量的 70%， 普通柜员接待客户的数量远远大于专职销售人员。 为提高服务效率， 缩短客户等候时间， 柜员快速为客户办理业务，办完打发客户走人。至于有效识别客户需求， 推荐销售的主动性和意识不足，销售能力未能充分发挥。另一方面对转型后各岗位人员的业绩考核，还没有出台较成熟的，易操作的考核办法。按照转型岗位要求， 普通柜员主要办理现金业务，推荐销售产品则按买单价格打折， 与原来的直接销售、全额买单收入差距大， 柜员销的主动性降低，销售机会有流失现象， 直接影响网点整体销售力。 （二 ）员工的业务知识和营销技能有待提升,目前我行的个人业务产品琳琅满目， 功能丰富， 层出不穷且更新换代较快。对于新产品的推出， 前台员工缺少必要的、 透彻的理解， 在给客户营销时容易误导客户或产生模糊的概念，造成客户对新产品缺少认知、认可导致没有信心购买； 至于如何精确地把,合适的产品推荐给合适的客户， 更是尚欠火候， 一定程度上影响了销售的成功率。 （三 ） 营销模式单一,传统的营销方式在基层行已根深蒂固，即 “一人干建行， 全家来帮忙” 。 营业网点、 客户经理接到上级下达的任务目标后， 直接发动亲朋好友帮忙完成任务。 这种模式在市场营销中虽然发挥了一定的作用， 但是自身资源毕竟有限， 不可能用之不竭。如何针对客户群体进行细分， 了解客户对银行产品的需求， 把合适的产品推荐给需要的客户； 如何进行公私联动销售， 或者把目标客户相对集中在一起， 进行精确集中营销等先进的营销模式有待进一步实践。 （四 ） 对高中端客户维护不到位， 综合贡献度有待挖潜,根据二八定律， 20%的客户为我行带来80%以上的效益。当前营业网点对自己的优质客户只是部分面熟， 还没有完全掌握。未能做到主动定期沟通联系， 及时了解客户需求， 及时推荐营销我行产品。 OCRM 系统没有被充分利用，高中端客户没有得到筛选、分类、 维护和拓展， 客户潜力没有得到深度挖掘。二是基层行部分营业网点人员不足，网点功能分区不到位等原因， 没有专人在专 门区域为高中端客户优先办理业务， 高端客户只能排队等候，与普通客户享受同样的“国民待遇” 。 （五 ） 网点整体服务水平有待提高,与当地星级酒店、 移动公司等服务行业相比， 银行服务尚有较大差距。 如主动问候、站立微笑、 文明用语、 双手接递、 礼貌道别等基本服务标准未能坚持始终如一；用心、 用情、 用智服务， 了解并满足客户需求等深层次服务的内涵未得到延伸，距离我服务、 我快乐、 我营销、 我受益的境界尚远。 整体服务 水平徘徊不前的原因有多方面。 一是前台柜员年龄老化， 素质参差不齐， 不适应目前紧 张的服务节奏。 二是基层营业网点柜面人员少， 而业务量却逐年递增， 现今每个营业窗 口每天平均 200～300 笔业务，柜员需要用较快的速度办理业务，缩短客户等候时间，同时还要避免差错发生， 久而久之， 综合疲劳症导致服务主动性不足， 一定程度上影响服务水平的发挥。 三是部分员工未能正确树立 “以客户为中心的” 经营理念， 服务态度不 端正， 对客户缺乏耐心， 随意性较强， 规范服务不到位。 二、 几点措施及建议 （一） 统一思想、 突出主题、 深化网点转型， 营造全员营销的氛围 网点是个人业务市场营销的前沿阵地，有数据表明， 70%的个人产品销售是在营业网点完成的。网点销售功能的发挥， 是个人业务持续快速发展的关键。 网点转型目的就是进一步提高服务水平和效率， 提