美容院店务管理系统　.ppt

一、美容院钱流系统 二、美容院关键要素及关系图 1、美容院的三大组成部分 2、业绩铁三角：顾客=业绩 3、员工的三大要素 4、产品的三大要素 5、美容院发展的三大要素 三、美容院事业金三角 客户管理的误区 客户管理的定义 客户管理的目的： 客户管理职责定位 岗位职责分析 岗位责职分析 岗位职责分析 岗位职责分析 客户的管理流程 找客的方式 客户的管理流程 分类方法： 分类顾客的工具 客户的管理流程 员工日志 顾客类型及管理内容 管理客户工具 客户的管理流程 项目分析 项目分类解析 * * 客户 商品 员工 客户数 到店频率 客单价 收入 心态 专业 利润 推广 定位 利润 收入 客单价 利益 专业 定位 员工 商品 心态 推广 客户数 频率 客人 收入 客单价 利润 员工能级 营销系统 服务素养 ■ 新顾客进来才是最重要的■ 老顾客的潜力已经挖掘■ 美容师是做客情管理■ 客户管理就是为了让客户不流失■ ……■ ■ 用系统的方式，将客户有效分类，提升管理三要素（客户数量、客单价、客户到店频率）达成服务好顾客的目的，将美容院利润最大化 ■ 1.客户的满意和忠诚度是建立在店长、顾问、 美容师如何做好顾客的管理■ 2.顾客的满意度促进忠诚度，顾客越忠诚促成销售达成■ 3.客户管理能反应出顾客真正的需求，清楚掌握顾客的消费动态，以便各岗位更好的服务与客户。 ■ 店经理 大客户 ■ 顾问 管客■ 美容师 跟客 ■店经理： 1.销售：做好顾问对顾客销售管理（客户分析）的分配和训导工作 2.营运：做好顾问对顾客的消耗管理分配和训导工作 ■顾问：管理客户 1.销售 A客户分析 B 客户分类管理 C 客户的咨询诊断及疗程专业档案规划 2.营运 A 客户的服务管理 B 客户档案管理（财务档案） ■美容师：跟踪客户 1.销售 A 客户的铺垫 B 客户的分析 2.营运 A 预约管理 B 客户的服务跟进 C 客户的消耗跟进 D 客户的回访 ■ 前台 客户财务的管理■ 后台 客户的货品管理 ■找客 目的：提高客户数量，达成有效的提升美容院的床位赢利率及员工的个人生产力 1.新客户营销2.老带新3.48小时拓客4.365天天拓客 ■ 分客 目的：更加方便顾问对自己所管理的顾客进行有效的跟踪，将自己管理的顾客进行分类：分频率、分级别，分消费等管理。 1、按频率（1 2 3 4）2、按消费（A B C D ）3、按忠诚度（a b c d）4、按服务内容 ——表格《美容诊断表》《美体诊断表》《美胸诊断表》《养生诊断表》等 ■ 管客 1、建立建全顾客档案 2、完成既定的服务目标 3、平衡顾客消费心理 ——老板管理的圣经■（1）顾客消费记录本■（2）顾客美容习惯记录本■（3）顾客信息本■（4）一表：护理反映表 管理责任人散户D——前台低档C——美容师中档B——顾问高档A——店长、经理大客户——老板 ——表格■《顾客预约铺垫成交表》■《员工日志》■《行动计划表》 ■ 跟客 1、项目分析（准备工作） 2、疗程规划 3、成交 4、回访 ■ 了解分析店内推广项目的定位和竞争力■工具：项目手册 *