银行分行国庆中秋节日期间服务工作总结文档.docVIP

银行分行国庆中秋节日期间服务工作总结 为进一步做好服务工作，发挥工行渠道服务优势，努力提高营销服务水平，用优质服务推进市场营销，扩大市场影响力，提高市场竞争力,近日来，工行桂林分行采取多项措施，全面加强国庆中秋节期间的服务工作。 一、加强服务管理，提高服务水平，提升客户满意度。该行一是下发《关于做好国庆节前有关工作的紧急通 知》，对国庆期间的服务工作做了重要安排，要求各支行根据国庆前后的业务需求，在加大各项业务特别是新业务、新产品的营销宣传和推介力度的同时，认真组织好“为工行添彩，为国庆献礼”服务大提升活动，切实提高服务水平和服务质量。二是要求各支行组织人员加强对网点内各项服务设施进行检查和清理，按照总行网点标准化建设保证柜台绿色通道标志的清晰，保持理财金账户卡、金卡服务通道的畅通，使客户能够在享受节日氛围的同时又能感受到工行服务的人性化，提升客户对我行形象的认同度，为营销工作创造良好的条件。三是根据分层服务的原则，要求柜员在业务处理过程中要做好“三声服务”即“来有迎声、问有答声、走有送声”服务，用诚恳、周到、礼貌、快捷的服务提升优质客户服务水，增强客户满意度。 二、充分发挥大堂经理的营销、分流作用。节日期间该行要求大堂经理切实履行岗位职责，熟练掌握我行金融产品的特性和亮点，当仁不让做好维护网点形象和大堂秩序的第一人，体察客户需求，加强舆情监测，合理分流柜面业务及受理客户投诉和其他突发事件，及时、耐心、有效地处理客户批评意见，加强柜台内外的协作沟通，针对客户不同的特性做好解释工作，并根据客户需求主动宣传、推介我行各项产品和服务，维护客户利益和我行声誉。 三、全面提高全行员工服务意识。该行一是国庆节前抽调分行各部室人员组成检查组对辖属营业网点进行优质文明服务检查，重点检查网点环境管理、卫生质量、文明用语、着装仪表等，并对存在问题进行现场指导和督促整改；二是国庆节前组织开展了一次优质文明服务知识竞赛，以支行为单位组队参加，进一步提高大家对优质服务的认识。通过组织检查和开展竞赛活动在全行营造良好的文明服务氛围，全面提升了全行员工的整体服务意识和服务水平。 中国银监会办公厅关于切实做好国庆节和中秋节期间银行服务与安全工作的通知 　　银监办发〔2009〕329号 　　各银监局，各国有商业银行、股份制商业银行，邮政储蓄银行： 　　为做好国庆节和中秋节期间银行业金融服务与安全工作，确保人民群众度过一个欢乐祥和的节日，现就有关事项通知如下： 　　一、树立大局意识，统筹安排节假日期间银行服务。今年10月1日是中华人民共和国成立60周年纪念日，党和国家将举办一系列庆典活动。国庆期间又适逢中秋佳节，假期时间长，群众出行频繁，做好国庆节和中秋节期间的金融服务工作具有十分重要的意义。各单位、各部门要树立大局意识和忧患意识，以良好的风貌为广大金融消费者提供服务。一是加强组织领导，落实工作责任。各银行业金融机构必须保证节假日期间有足够的银行网点开门营业，应采取轮休方式，根据不同地域、不同居民集中程度适当调整营业时间，必须满足节假日期间的公众需求;针对休业网点，要提前发布告示，明确标注附近开门营业网点的交通图、服务时间等相关信息，确保方便人民群众办理存取款等基础金融业务。二是注意提高自助银行服务水平，保证自助设备、网上银行、电话银行等服务渠道的畅通，落实风险监控和安全保卫工作，做到安全保障到位，满足客户需求。三是注意做好节假日金融服务应急预案，特别要针对系统故障、停电以及水、电、气、电话、物业等缴费高峰等具体情况，根据需要保证服务供给。四是注意加强对银行业金融机构网点的基础服务工作的督导检查，在有效调动银行业金融机构网点的各类服务资源的同时，也要充分发挥银行业协会作为行业自律组织的作用，确保节假日期间银行服务工作的良好开展。 　　二、树立安全意识，切实抓好安全生产和保卫工作。一是各单位、各部门要切实提高安全意识，加强银行业安全生产隐患排查，认真做好防盗窃、防抢劫、防火灾、防突发事件工作，落实安全保卫工作责任制。进一步加强对重点岗位、重点场所的安全防范，确保国家财产和人员生命安全。防范信息科技违法犯罪，采取有效措施，进一步加强对网点营业场所、自助营业场所、网上银行等区域的监控和安全管理，增强系统抗攻击、防病毒能力，防范犯罪人员窃取信息。二是要警示员工确保节日出行安全，避免在恶劣天气情况下冒险出游，防止出现人身伤害和财产损失。三是要规范公车管理，不得利用公务外出之便，携带个人亲朋随行，或将公务用车随意转交非专职驾驶员。要进一步提高驾驶人员的交通安全意识，避免发生交通意外事故。 　　三、树立责任意识，认真做好国庆节和中秋节期间的值班工作。一是各单位、各部门要高度重视节假日期间值班工作，严格落实24小时政务和安全保