1物业服务企业员工服务意识培训PPT课件.pptVIP

五、客户及客户服务 客户 是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体 客户的识别（服务对象的确定）：内部客户（企业内员工）、外部客户（业主、物业使用人、外来访客等） 客户类型：忠诚的客户；知道自己需要的客户；他人陪伴的客户；寻求信息的客户等 客户服务 指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的方式，为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需要得到满足，价值得到提高的活动过程。 * 1.应变力 2.挫折打击的承受能力 3.情绪的自我控制力 4.语言表达能力 5.丰富的行业知识及经验 6.熟练的专业技能 7.语言表达技巧 8.思维敏捷，洞察客户活动心理 9.良好的人际关系沟通能力 10. 专业客服电话接听技巧 11.良好的倾听能力 客服人员基本素质： * 1、声音技巧 1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致 2、有感情 3、热诚的态度 六、客户服务技巧 * 2、开场白的技巧 1）要引起客户的注意的兴趣 2）敢于介绍自己的公司，表明自己的身份 3）引导客户的思维 4）在电话里说话的声音要比平时大些，营造出 很好的通话气氛 5）简单明了，不要引起对方的反感。 * 3、倾听的技巧 1）站在对方的立场，仔细地倾听 2）把握对方表达的重点 3）确认自己所理解的是否就是对方所讲的 4）用诚恳、专注的态度倾听对方的话语 5）不要打断对方 6）肯定对方的谈话价值 7）配合表情和恰当的肢体语言 8）避免虚假的反应 * 4、复述的技巧 1）复述事实 2）复述情感 * 5、如何接听电话 1）在铃响三声之内拿起电话。 2）在电话中始终保持愉悦的口气。 3）问候来电者— “你好！” 4）自报姓名 直线电话：你好，我是XXX。 公司电话：你好，XXX公司。 部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。 5）询问客户是否需要帮助 — 我能为您做些什么吗？ 话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。 * 七、讨论——如何处理投诉 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 1、愤怒 2、焦急 3、悲伤 4、喧哗 1）认真听取意见 2）保持冷静 3）记录要点 4）给予口头解释→上报上级→反馈 5）把解决问题所需要的时间告诉客户 * 客户投诉处理技巧 1.倾听，不与争辩 2.记录投诉内容 3.换位思考，将心比心 4.分清投诉类别，判定投诉性质 5.明确回复时限，按时处理完毕 6.反馈处理结果，张贴投诉公告 7.总结经验教训，完善服务工作 * 如何看待客户的投诉 客户投诉是 客户是 客户投诉是给我们改进服务的机会 客户投诉是我们将不满的客户转变为最忠实客户的机会 * * * * * 服务意识培训 培 训 目 的 了解岗位性质，具备客户服务的观念。 让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。 * 培训纲要 1、什么是服务 2、什么服务意识 3、优质服务的体现 4、合格员工的素质要求 5、客户及客户服务的概念 6、客户服务技巧 7、讨论——如何处理投诉 * 1、服务的定义： 是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。 就是为别人做事，满足别人需要。 一、服务的含义 * 2、硬服务和软服务 价值观 态度 信念 思维方式 提升空间 软服务 知识 行为 技能 基础能力 硬服务 理所当然 满足 惊喜 优质服务 1.硬服务：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作 2.软服务：附加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度。 * 客户将不满平均告诉10个人 20%的不满客户会告诉20个人 一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补 只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开 3、不好的服务 * * * 有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 1、漠不关心型的客户服务 2、按部就班型的客户服务 3、热情友好型的客户服务 4、优质服务型的客户服务 强烈 主动 被动 淡漠 * 服务 因素 品格 素质 技能 素质 心理 素质 综合 素质 忍耐与宽容 注重承诺，不失信于人 基本服务素质（意念、习