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“一个都不能少” ——中青旅服务营销策略 0842班第六组 小组成员： 2 小组任务分配 搜集资料： 资料的分析与筛选： 幻灯片的修改与完善： 幻灯片制作： 目录 旅游业行业现状 中青旅简介 中青旅的优势 同行对比分析 中青旅面向未来的战略困境及其解决方案 小组建议 “一个都不能少”战略的具体分析 旅游业行业现状 以2009年为例，三大产业占GDP比重： 第一产业10.6%，第二产业46.8% ，第三产业42.6% 改革开放以来，我国旅游业的增长速度远远高于同期GDP和同期第三产业。 旅游业对相关行业经济发展的乘数效应：乘数比率大约是1：7,即旅游业获得1元的利润，可带动相关行业产生7元经济效益。 中青旅简介 旅游饭店 旅游交通 中青旅控股股份有限公司是以中国青年旅行社总社作为主发起人，通过募集方式设立的股份有限公司，1997年11月26日公司创立，12月3日公司股票在上海证券交易所上市，是我国旅行社行业首家A股上市公司，现有总股本4.1535亿股。其以旅游业为主业。 中青旅作为我国骨干旅行社之一，在国家旅游局颁布的“中国百强国际旅行社”排名中，连续三年名列第二，在旅游行业内具有较强的影响力。 旅行社 中青旅优势 企业文化深厚—中青旅，与您心意相通 中青旅在质量，市场，产品，服务，人才方面有着严格的要求，所有理念以顾客为中心，以高质量的服务为导向，以人才创新为根基。 作为上市公司，中青旅有极其雄厚的资金优势，资本凝聚能力强，控制力强，战略方向明确，有资源聚合的政策优势。 优势一：企业文化—中青旅，与您心意相通 质量理念——质量是对客户的最大尊重 市场理念——提高对市场变化的快速反应能力和行动能力 产品理念——给顾客想要的，给顾客最贴心的。 服务理念——想顾客之所想，超顾客之所需。 人才理念——能者上，平者让；人尽其才，才尽其能，能尽其用。 同行对比分析（一）——春秋国旅 春秋的专注：与其受诱惑，不如专注于自己擅长的领域，只要比别人做得更好更透，就能够有生存机会。专注目标市场，并始终围绕散客这个细分市场，研究和发展相适应的渠道网络体系。专注源于历史，春秋走的是一条现国内旅游，后入境旅游和出境旅游的发展道路。 春秋的商业模式：以散客为目标市场，规模化、网络化发展渠道。 春秋的优势：构建了春秋联合体；建立电脑终端联网：广泛的网络，广揽全国乃至海外的旅客；包机、包船、包车，为广大旅客提供物美价廉的产品。 启发：专注于自己的优势，以优势带动整体。 同行业对比分析（二）——携程 携程的变通：与其坐以待毙，不如变则通，开辟新的发展机会，在环境的变化中，携程总能够及时地调整战略，寻找生存模式。 携程是第一家吸纳国内外创业投资成立的高科技旅游服务公司，市场定位主要是自助游和商务游。是我国目前最大的旅游电子商务网站。 携程的优势：根据自己的业务变化，吸引传统行业的优秀人才加盟，凝聚了一大批优秀的旅游专业人才和技术人才。战略的收购：由互联网公司转化为传统产业的投资者和经营者，变网络优势为产业优势。 启发：要拥有敏锐的商业嗅觉，走创新之路。 中青旅面向未来的战略困境 战略缺少主业价值链支撑 营销缺少信息化的网络渠道 产品缺少标准化的研发设计 服务缺少特色化的需求引导 组织缺少市场化的业务协同 管理缺少专业化的分工体系 走出困境，旭日东升 网络营销，完善青旅在线 搭建信息网络平台，实现客户资源的共享和客户信息的快速处理 重塑业务流程， 各部门之间相互沟通交流，携手合作 统一整合后台资源， 快速处理前台需求信息，促使各区域公司自发实现业务协同 搭建资源调度的平台，组建信息库， 建立顾客关系管理系统。 解决方案 把握市场机会，嫁接相关资源，形成具有中青旅特色的服务，引导和开发客户的需求 小组建议 进行全国旅游资源普查，制定综合开发规划，使旅游业规模化—整合旅游资源 团购网—把零散的客户集中起来 工业旅游—工业流程参观学习 意外的优惠—碰到下雨天，降低旅游费用 开展内部营销，培养企业人才—提高服务质量 积极开展宗教旅游，课本景区游等 “一个都不能少”战略 消费者服务购买过程 购前阶段 消费阶段 购后评价阶段 顾客忠诚的重要性 西方客户服务顾问巴洛有个精彩的比喻，他认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务经验，就会在这个情绪账户中存入一笔数目；而每一次负面的服务经验，就立即在情绪账户中提取一笔数目。任何情绪账户一旦