新开店培训－3销售技巧卡片(239KB).pptVIP

第4步处理顾客的顾虑 第1步迎接顾客 第2步探索顾客需求 第5步缔结销售 关注与澄清(提问) 表示了解 演示产品及功能 怀疑 误解 缺点 确认顾客是否接受 第一印象 及时关注 仪表 目光接触 语气 措辞 微笑 把握时机接近顾客 显性的迹象 隐性的迹象 在和顾客的沟通互动中探询顾客的需求: 掌握提问的技巧 有效的聆听 观察顾客的身体语言 认可顾客需求 介绍相关特征和利益 演示产品及功能 表现专业性 让顾客亲自操作 提供适当的证明 注意识别购买信号 促成销售达成 做好售后服务 与顾客建立长期关系 第3步推荐产品及演示 店内销售标准步骤 正确的做法 表现专业精神和服务态度 亲切自然的问候 观察顾客以作出合适的对应 观察识别顾客可能的需求 把握接近顾客询问其需求的最佳 时机 不正确的做法 过分热情与造作，给顾客造成压力 忽视顾客的存在 在忙着接待其他顾客时顾不及与新 来的顾客打招呼 未表现出关注与热情 顾客招呼才过去 问候顾客时未观察和识别就直接进 入购买主题 销售步骤一：迎接顾客 正确的做法 以开放型的问题了解顾客的需求 以关闭型问题确认顾客的需求 发掘顾客潜在的感性购买动机 认真聆听顾客的回答，不要打断 在沟通中注意观察以做正确的判 断 不正确的做法 未能依照不同类型的顾客进行适当的对 应行为，以致失去顾客的信任 未做了解，凭自己主观判断顾客的需要 在获取信息时，过多用关闭式的问题， 给顾客造成压力 打断顾客的谈话 只顾提问，未回应顾客的回答 销售步骤二：探索需求 正确的做法 针对顾客的需求进行针对性介绍 介绍时运用特征和利益 主动引导顾客接近样机，加以示范 介绍时注意观察顾客是否感兴趣 而进行调整 让顾客参与到过程中来 强调苹果产品给顾客带来的利益 强调物有所值 不正确的做法 未根据顾客的需求，凭主观意识给顾客 堆砌卖点 不熟悉产品的特征和利益 不顾顾客是否感兴趣，一直强硬介绍 介绍无逻辑性，未能突出产品的卖点 随意编造信息 向顾客传达未经证实的信息 对非专业的顾客使用过多的专业术语 贬低竞争对手的产品 销售步骤三：推荐产品及演示 正确的做法 认真聆听顾客的顾虑，并表示理解 持有积极的态度 热情自信，态度认真而关注 保持礼貌，面带微笑 表情平静，有技巧性地应对 若顾客有情绪问题，则应先处理情 感问题 不正确的做法 与顾客争辩，急于反驳顾客， 不够冷静 表示不屑 不置可否，避而不答 显示悲观或哀求顾客 贬低竞争品牌 缺乏应对技巧，过于直截了当 销售步骤四：处理顾虑的顾虑 正确的做法 识别成交的时机 时机成熟时，以肯定的态度显示信 心，积极主动建议购买 无论顾客是否决定购买，保持平和 的心态，不给顾客造成过大压力， 留下良好的最后印象 当顾客决定延迟或不买时，始终表 示理解和热情，表示出欢迎和期待 他再次光临 不正确的做法 没有信心，不敢建议顾客购买 凭自己的主观臆断催促顾客成交 给顾客造成压力 在顾客犹豫的过程中表示出不耐烦 当顾客决定“再转一转”或不买时， 笑容消失，不再保持服务热情或埋怨 顾客 销售步骤五：缔结销售 正确的做法 耐心仔细帮助顾客办理手续 帮助顾客安装调试产品 向顾客介绍使用注意事项 给顾客留下你或店的联系方式 请顾客推荐朋友光临 真诚感谢顾客 欢迎顾客随时致电问询或再次光临 亲自送顾客离店 不正确的做法 顾客已决定购买后不再维持高度热情 未能将服务延续至送顾客离开 没有真诚感谢顾客 没有亲自送别顾客 建立长期的关系