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房地产项目营销代理之销售管理作业指导书 房地产项目营销代理作业指导书（销售管理部分） 一、客户接待流程 二、客户确认流程及违规处理 三、客户付定流程 四、签收流程 五、收取佣金流程 六、与开发商的沟通流程 七、公司对案场及员工的管理 八、销售部的职责 九、销售部员工工作的时间安排 十一、案场销售指标完成的办法与过程 十二、调研与计划 十三、项目销售现场管理 目 录 销售全程示意图 一、客户接待流程 二、客户确认流程及违规处理 三、客户付定流程 客户认购流程简图 四、签收流程 合同领用、签约、归还程序简图 五、收取佣金流程 六、与开发商的沟通流程 与开发商沟通途径示意图 七、公司对案场及员工的管理 八、销售部的职责 九、销售部员工工作的时间安排 十一、案场销售指标完成的办法与过程 十二、调研与计划 附录：整套销售表格 销售流程示意图 一、接待流程 1、客户步入售楼中心，业务员必须清晰响亮的说：“欢迎光临”，其他业务员听见后也必须跟着说：“欢迎光临”。 2、每天上班必须签到，按照签到的次序接待顾客。最右边是主接待位置，由右向左。每次接待客户必须填写“客户来访记录”，写清客户“来访时间、结束时间、客户姓名”（若是老客户必须注明，接待完毕后30分钟内必须填写）。 3、轮到接待的销售人员须提前准备，无论是看房客户，随意参观者或市调人员都作为有效客户，应在其进入接待厅的第一时间主动迎上前去接待。 4、等待接待的销售人员应在其前面的销售人员姓名后签名，以便确认接待客户的顺序。 5、除非客户主动提出不需要陪同，或接待现场确实繁忙，否则销售人员必须亲自带客看房。 6、如遇客户到前台咨询，轮到接待的销售人员应立刻站起来迎接客户。 7、午饭时间，由轮到接待的销售人员负责值班，任何情况下前台不得出现无人的情况，保持前台有两人。 8、当天第一位签到的销售人员(为主接待)应在到达后，尽快摆好电话，检查当天的销售资料是否齐全，数量是否足够；当天最后一位签到的销售人员负责下班时摆好电话，整理接待前台，将资料收放整齐，按规定整理当天的《客户来访登记表》。 9、在规定的时间内填好《市调表》、《来访客户记录表》、《电话登记表》、《周报表》，并放在指定地点。 10、客户再次来访，轮到的接待人员应热情积极接待，妥善移交老客户后，方可接待下一批顾客，不可冷落顾客或相互推拖。如销售现场十分繁忙，业务员都在接待客户时，可指定一位业务员同时接待两组客户。 11、对于公司不止的临时工作或任务应积极配合。如：开会、调研、临时活动等。 12、轮到接待的销售人员，不得无故或借故不接，否则按自动放弃处理。 13、接待顾客应有始有终，禁止接待中途放弃顾客。 14、接待到访客户或接听电话必须马上登记。 15、当尾二位须接听电话，并作好登记。 16、发展商来访，当尾者必须端茶倒水。 备注：客户指明业务员，由该业务员接待，若该业务员正接待客户，则由主接接待。细则如下： 路过、媒体广告等 主接待接待 该业务员空时 该业务员接待 报业务员姓名 来电 来访 该业务员忙时 主接待接待 不报业务员姓名 主接待接待 报业务员名称 该业务员接待 介绍新客户 不报业务员名称 主接待接待 老客户介绍 客户来访 该业务员忙时 主接待接待 带新客户 该业务员空时 该业务员接待 原业务员接待 老客户 忙时 主接待接待 主接待接待 发展商 忙时 主接待接待 二、客户确认流程及违规处理 1、总则 为了售楼过程中，客户归属的明确化，避免售楼人员在客户确认方面引起纠纷，案场经理应以友好协商为基础，以客户登记先后为原则，确定佣金的分配比例，增进团结，制订本办法。 2、确认流程 1）客户亲临售楼现场，接受售楼人员接待后所做的客户登记及客户跟踪情况表，为客户归属的唯一依据。 2）委托他人代为看楼，代为登记的顾客，为有效客户。 3）已归属客户，有所属售楼人员负责跟踪、服务。 4）非繁忙时期销售人员一次只能接待一批顾客。 5）登记人与最终购买人是直系亲属，视为一批客户，以第一登记为准。 6）已归属顾客再次到售楼现场，前台接待人员应当通知原接待人员，不得擅自接待，隐瞒不报。 7）已购买或已归属客户带新客户到售楼现场，指定某位售楼人员接待时，应由所指定人员接待，指定人员不在时应视为新顾客接